🟩 Правила обратной связи по итогам контроля качества работы с клиентами (удаленная работа):
1. Давать обратную связь лично (отдельным письмом или в чате), не использовать общие чаты
2. Акцентировать внимание на том, что понравилось при прослушивании звонков сотрудника. Например, вовлеченность, темп речи, какие-то особенности ведения диалога
3. Оценивать ситуацию, а не сотрудника. Качественный фидбек – это перечисление фактов. Например: решен ли был вопрос клиента, остался ли он доволен обслуживанием, правильная ли была предоставлена информация, если неправильная, как это конкретно может повлиять на клиента, сотрудника, компанию
4. Дать понять, что ошибки – это нормально, и их можно исправить. Здесь важно разобраться, что делать дальше, а чего не повторять. Формулировки вроде: «Я вижу, ты стараешься. У тебя пока мало опыта и могут ещё возникать ошибки, но всё впереди 🙌», помогают успокоиться и сконцентрироваться на том, как исправить промахи
5.В конце письма с ОС, попросить ОС у сотрудника. Что он думает об этой ситуации? Возможно, его что-то беспокоит или не получается (чтобы его интерес к работе не пропадал). Предложить свою помощь, если возникают трудности или дополнительные вопросы (смайлик ручки-молитва)
6. Мы – одна команда, и у нас одна цель – помочь клиенту. После ОС от сотрудника, составить вместе план действий, убедиться, что правильно поняли друг друга и отдельным письмом зафиксировать договоренности, чтобы не забыть о них
🟥 Антиправила обратной связи:
1. Нападать и критиковать. Цель фидбека – не раскритиковать, а показать ошибки и помочь их предотвратить
2.Давать оценку, вместо конкретных фактов. Например: «Как ты понимаешь, это всё очень плохо для нашей компании»
3. Говорить общими фразами, без пояснения, какие именно действия привели к высоким показателям качества или низким ( «Ты молодец. Всё отлично. Твоя работа – высший класс. Продолжай так же»)
4.Разобравшись, в чем заключаются проблемы, сразу предлагать свои решения и давать прямые указания
5. Одностороннее общение, не запрашивать ОС от сотрудника