Почему я, лучший оператор года.

Ну вот дорогие друзья, подошла пора заключительного этапа нашего марафона. Четвертое задание, на тему «почему я, лучший оператор года». Видео снято любительски, не судите пожалуйста строго, я очень старался создать максимально приятный ролик, и очень надеюсь что он вам понравится. Приятного вам просмотра!

Кейс №12

В нашей работе иногда встречается тип клиентов, которые думают, что их вопрос могут решить только руководители и иногда настаивают на переводе. На мой взгляд, это очень схоже с ситуацией, описанной в кейсе. В таких ситуациях я даю клиенту понять, что навыка и моей компетенции достаточно для предоставления консультации в полном объеме. Одни из самых важных фраз, которые я использую, звучат так:

1) “Иван Иванович, я могу помочь вам в решении вашего вопроса и оказать полную консультацию, которую мы предоставляем в рамках действующих процедур. Задайте ваш вопрос, и я с радостью вам на него отвечу”

2) “Иван Иванович, вы можете быть уверены, что я проконсультирую вас по вашему вопросу. В подтверждение моих слов мы можем вместе с вами перейти на сайт банка или в сбербанк онлайн, где вы лично убедитесь в достоверности моих слов”

Обычно после таких фраз клиент задает свой вопрос, и мы переходим с ним к решению проблемы или предоставлению справочной консультации, и необходимость в переводе на другого специалиста отпадает сама собой.

Кейс №11

Проанализировав данный кейс, я могу сделать для себя несколько выводов, отталкиваясь от которых можно подобрать фразы индивидуально для этого клиента.

  1. «Иван Иванович, вы выбрали замечательные подарки, которые порадуют вашу семью в любое время. Получать подарки приятнее без повода или когда ты этого не ожидаешь. Поэтому после вашего выздоровления вы можете порадовать вашу семью, которая будет в восторге от неожиданного сюрприза!»

Комментарий к фразе: особенность данной фразы основана на том, что тут используется триггер “семья” и человек, подумав о семье и о том, что он может сделать им приятно, сам себя загонит в раздумия и чувство вины, что он не сделает им подарка. Применять такую фразу можно индивидуально в разных разговорах. Главное понять, для какой цели был куплен данный подарок.

Эту фразу можно не использовать в тех случаях, если клиент называет веский повод отказа от подарка, например, потеря работы, когда нет возможности оплатить товар.

2.«Если осуществлять заказ позднее, есть вероятность, что товара не будет на складе или в большую сторону изменится цена – сейчас она самая лучшая. При отказе от товара денежные средства могут быть возвращены на ваш счет в течение 30 календарных дней. Вам будет выгоднее получить товар сейчас и подарить вашей семье его немного позднее, потому что это будет так же приятно и неожиданно».

Комментарий к фразе: эта фраза подразумевает под собой триггер “упущенной выгоды”. Клиент сразу начнет думать о том, что он потеряет выгодную покупку и ему придется так же долго ждать денежные средства. Эту фразу можно применять практически в любом звонке, потому что продажа основана именно на предложениях более выгодных цен и приобретении более выгодного товара.

  1. «Иван Иванович, мы ценим, что вы обратились именно к нам для заказа подарка своим близким! Так как вы столкнулись с такой ситуацией, мы готовы помочь вам в доставке вашего подарка абсолютно бесплатно через наш сервис Сберлогистика. Мы прекрасно понимаем, как важно подарить своей семье подарок, и не оставим эту ситуацию без внимания. Давайте заполним с вами заявку?»

Комментарий к фразе: эта фраза сразу располагает к себе тем, что проблема клиента не остается без внимания – человек понимает, что ему действительно могут оказать содействие в решении вопроса. Клиент понимает, что банк разделяет с ним его проблему и готов ему помочь.

Считаю, что фразу можно использовать не во всех случаях, а при общении с каждым клиентом индивидуально, основываясь на проблеме и потребности.

Кейс №10

Задержки товара действительно возможны в организациях. Могут возникнуть факторы, которые не зависят от специалиста. И в такие моменты важно сохранить максимальную лояльность и эмпатию к клиенту, особенно если заказ так важен и клиент обращается не в самом позитивном настроении. Задача специалиста – предложить и сделать все возможное, чтобы сгладить этот конфликт и предложить вариант, который может устроить клиента: скидка на товар, купон или промо-код. Пример фразы, которую я бы использовал в таком случае:

“ Иван Иванович, приносим извинения за предоставленные неудобства. Нам действительно искренне жаль, что такая ситуация сложилась. И мы ни в коем случае не хотим оставить вашу маму без подарка. Технически ускорить доставку второй части заказа не получится, поэтому сейчас я помогу вам подобрать подарки к новому году, которые есть в наличии и могут быть доставлены уже сегодня. Для этого заказа мы предоставим вам промо-код на скидку. Это будет небольшая компенсация за те неудобства, которые мы доставили вам. Также мы начислим вам бонусы Сберспасибо за задержку — ими вы сможете распорядиться при покупке любого товара. Наш сервис старается для каждого клиента, поэтому мы будем очень признательны, если вы пересмотрите вашу оценку, оставленную в социальных сетях”.

В этой ситуации, как я описал, можно согласиться лишь на частичную компенсацию, потому что, к сожалению, организация не может бесплатно предоставить товар. Мною был предложен вариант предоставления промо-кода и частичный возврат стоимости. Когда клиенты обращаются по вопросу компенсации, они зачастую не надеются в ее представлении. В этой ситуации я проявил максимальную эмпатию и предложил клиенту промо-код на скидку и частичный возврат бонусов сберспасибо, которые он может потратить на любую покупку. Я считаю, что этот вариант будет интересен для клиента, ведь прямо сейчас он сможет приобрести еще один товар с хорошей скидкой.

Кейс №9

Как я уже упоминал ранее, мне доводилось быть наставником. И однажды я прошел несколько курсов, тематика которых заключалось в правильном предоставлении обратной связи. И сейчас я с вами поделюсь несколькими правилами, которые позволяют максимально лояльно и правильно предоставить обратную связь:

1)  Нужно продумать содержание разговора и заранее подготовить тему, на которую будет вестись беседа. Заранее нужно подготовить сотрудника как по времени, так и по разговору. Пример такой фразой: “ Сергей, я прослушал несколько твоих звонков, в целом ты молодец и действительно я вижу, как ты стараешься, есть также некоторые вопросы, где можно было бы действовать несколько иначе. Я помогу тебе разобраться в них. Давай сегодня выделим 40 минут и вместе разберем несколько твоих звонков”

2) Если обратная связь подразумевает негатив, то предоставлять ее нужно исключительно наедине. Потому что прилюдное порицание никогда не приводило к успеху, сотрудник будет себя сравнивать с другими и по итогу замкнется в себе. Вся мотивация на работу у него пропадет. Поэтому лучше всего сказать это так: “ Сергей, в одном из звонков на тебя была оставлена жалоба, и контроль качества ее обосновал, предлагаю сегодня вместе разобраться в этом звонке и понять, что именно пошло не так».

3) Не нужно сразу говорить о том, какой сотрудник плохой и как много у него ошибок. Это сразу же настроит беседу на негативный лад, сотрудник сразу в голове выстроит модель того, что сейчас его будут ругать за то или иное действие. Я всегда придерживаюсь правила, что сначала нужно похвалить сотрудника, а потом перейти к слабым сторонам, над которыми будет идти работа. Правильней было бы сказать так: “ Сергей, у тебя неплохой показатель скорости обработки звонка, есть положительные оценки от клиентов, и в целом я вижу, что ты стараешься, но я также заметил, что в разговоре с  клиентом ты не всегда задаешь уточняющие вопросы, что в последствии усложняет тебе определить суть обращения клиента, и поэтому некоторые из них ставят тебе более низкую оценку. Давай мы с тобой сегодня прослушаем несколько звонков, и я подскажу тебе, как можно было бы сделать – чтобы избежать такой ситуации и повысить твою оценку CSI до твердой пятерки”.

4) Предоставляйте информацию по факту. Не нужно ходить вокруг да около и говорить о том, что когда-то, где-то ты совершил ту или иную ошибку. Нужно всегда приводить конкретный пример и, если есть возможность, прослушать звонок – чтобы сотрудник здесь и сейчас увидел зону, в которой нужно поработать. Обычно на этом пункте после выявления проблемы я говорю сотруднику, что ошибаться – это нормально, все мы люди и все допускаем те или иные ошибки, привожу несколько примеров своих ошибок и рассказываю, как я с ними боролся. Обычно здесь у сотрудника появляется улыбка, и мы переходим к обсуждению наших дальнейших действий.

5) И пятый – один из самых ключевых пунктов. Это точки закрепления или контрольные точки. В этом пункте я договариваюсь с сотрудником, сколько нам нужно время на исправление данных проблем. Обычно недели-двух вполне достаточно. “Сергей, я предлагаю выделить одну-две недели для закрепления материала, мы посмотрим с тобой динамику твоей работы. Если будут какие-то вопросы или что-то не понятно, ты всегда можешь ко мне обратиться за помощью”.

Что я бы не рекомендовал делать и говорить при даче обратной связи:

1) Не нужно говорить о том, что бы сотрудник сразу подошел на разговор. Потому что он может начать нервничать и день уже пойдет не по плану. Например: Сергей подойди ко мне в кабинет, я хочу с тобой поговорить.

2) Не нужно давать обратную связь прилюдно. Ругай лично, хвали при всех. Потому что критика на глазах у всех вызовет большой стресс у сотрудника.

3) Не нужно сходу “нападать” на сотрудника. Если вы сразу начнете критиковать, то это будет расцениваться как акт агрессии и человек сразу начнет защищаться.

4) Не говорите что ошибки не исправимы, потому что это точно расстроит сотрудника и он в себе замкнется.

5) Не нужно давать сотруднику решать проблему самому, решать проблему лучше всего вместе. Разобравшись, в чем заключаются проблемы, не торопитесь предлагать свои решения и не давайте прямых указаний. Пусть человек сам подумает, что лучше сделать, и возьмет ответственность на себя. Выполнять решения, которые не были навязаны, легче и приятнее. А если он не может понять как с ней справиться, то тут можно уже подсказать.

Кейс №8

Действительно бывают такие ситуации, когда позвонивший либо не может правильно сформулировать свой вопрос, потому что не до конца разбирается в продукте, либо специалист не понимает суть данного обращения, потому что иногда вопросы не касаются наших продуктов или решаются другими подразделениями. В этой ситуации нам на помощь приходит техника уточняющих вопросов. Касаемо данного клиента, после трех неудачных попыток контакта, я бы перешел к глубокой технике наводящих вопросов. Спокойным голом я бы показал заинтересованность в проблеме клиента “Иван Иванович, прошу прощения, я не до конца понял суть вашего вопроса, позвольте я сейчас уточню у вас некоторые детали, чтобы мы вместе разобрались в ситуации”. И после этого я бы проговаривал каждую деталь с клиентом, каждое слово. У меня были подобные случаи в практике, и данный метод помогает на 100% решить такие обращения. И всегда нужно помнить правило «выслушать клиента, не перебивая – самая главная наша подсказка».

Кейс №7

Давая обратную связь коллегам и оказывать им помощь как в наставничестве, так и в обычной работе, нужно придерживаться некоторых правил. Основное из них, на моя взгляд, это не давить на сотрудника (не важно, работает он удаленно или в офисе), у которого что-то не получается. Разбирая данный кейс, я покажу вам, как я действую в подобных ситуациях и что прошу выполнить сотрудника для того, чтобы улучшить его результаты.

  • Первое, что бы я попросил сделать коллегу – это небольшой перерыв. Спрошу, как у него настрой, может быть, что-то случилось дома, на учебе. Поговорю о корневых причинах снижения эффективности продаж. Также внимательно выслушаю его. Постараюсь узнать его мотивацию. Если дело не в эмоциональном состоянии, попрошу выписать чек-лист вопросов, которые вызывают у него наибольшие трудности, по которым ему сложнее всего отрабатывать возражения. Основываясь на этих данных, я смогу построить дальнейшую программу работы с коллегой, проанализирую его западающие зоны и выстрою план нашей дальнейшей работы.

2) Я прослушаю его звонки за последнюю неделю. Проанализирую статистику звонков (отказ от презентации, отказ от предложения) и сколько времени он тратит на эти звонки.

Сравню статистику этого сотруднику с другим специалистом, который является лидером продаж и выявлю проблематику.  На основе этих данных можно понять, где именно у сотрудника возникает проблема. Возможно, сотрудник где-то “ не дожимает” клиента или говорит шаблонные фразы, не отрабатывает возражения и т.д.

  • Далее я предложу сотруднику поучаствовать в небольшом онлайн тренинге – час эффективного взаимодействия. В это время он будет вести диалог со своими коллегами и сам будет выступать сначала в роли клиента – будет задавать опытному сотруднику вопросы и сам придумывать возражения (таким образом, он увидит, как коллега работает с такими возражениями), а затем и в роли сотрудника, чтобы отработать знания на практике. По результатам проделанной работы сотрудник получает конструктивную обратную связь – я и более опытный сотрудник расскажем ему о тех момента, где он неплохо справлялся, похвалю за определенные действия. После чего наедине обозначу ему те западающие зоны, над которыми нужно поработать.

Что в последствии я попрошу от сотрудника:

1) Рассказать, как коллега работает с тем перечнем вопросов, которые он указал в чек листе, далее проведу с ним работу по улучшению его навыка ведения диалога и отработки конкретных возражений.

2) После прослушивания звонков попрошу от него обратную связь, поинтересуюсь, в каких местах он допускал ошибки и как можно было сделать по-другому. Если он ошибки не увидел, то сам подскажу и разберу данный момент.

3) Попрошу сотрудника вместе с другими специалистами отработать ролевую онлайн-игру, где новенький сотрудник будет в роли клиента, посмотрит, как работают более опытные специалисты, а затем он сам будет в роли оператора, а более опытные специалисты будут в роли клиентов.

Таким образом можно построить определенную схему работы, а в последствии и мотивации для нового специалиста. При этом всегда важно помнить о правиле не давить на сотрудника, а помогать и вместе разбирать западающую зону.

Кейс №6

Что такое мастер- класс? Мастер- класс – это современная форма проведения обучающего тренинга-семинара для отработки практических навыков по различным методикам и технологиям с целью повышения профессионального уровня и обмена передовым опытом участников, расширения кругозора и приобщения к новейшим областям знания.

Буквально несколько недель назад я стал участником одного из пилотных проектов под названием “фокус-группа”. Смысл этого проекта заключается в выявлении у клиента потребности в кредите, кредитной карты или подписке на сервисы партнеров Сбера. Например, клиенту тяжело выплачивать высокие проценты по кредитной карте. Я вижу, что у него нет ни одного потребительского кредита и предлагаю взять кредит под более низкий процент, закрыть карту и на более комфортных условиях оплачивать кредит. Мой удаленный мастер-класс был бы посвящен именно этой теме.

При проведение мастер- класса должен быть составлен четкий план действий.

  1. Вступительная часть, где мною даются необходимые целевые установки, раскрывается содержание занятия в целом и его отдельных составных частей.
  2. Показательная часть, в которой я расскажу, что из себя представляют продукты, с которыми мы будем работать.
  3. Пояснительная часть. Здесь я расскажу о самых главных принципах, приемах, тактиках применения необходимых фраз в звонке, выявлении потребности клиента и т.д.
  4. Дискуссия. В этой части я пообщаюсь с участниками мастер-класса, отвечу на вопросы, проведу ролевую игру с использованием фраз, терминов, дам конкретные советы.
  5. Заключение. Здесь я подведу итоги, поинтересуюсь у коллег, насколько продуктивен был мастер-класс, все ли им понравилось, чего не хватило.

Мастер-класс я бы провел в выходной день. Как правило, сотрудники удаленной работы имеют пятидневную рабочую неделю, и после работы уже менее сконцентрированы для дополнительного обучения. При планировании обучения в выходной день также важно брать во внимание занятость коллег. Учитывая, что выходных всего два и на дневное время у коллег уже могут быть запланированы дела, я бы постарался провести мастер-класс как можно раньше, например, в 9:00. Так у коллег останется практически целый день на отдых и личные дела.

На мероприятие с учетом небольшого перерыва я бы заложил 2 часа– этого вполне хватит для проведения мастер-класса.

Техника и алгоритм при проведении мастер- класса.

Чтобы каждый легко смог усвоить основные принципы в использовании знаний, мастер-класс должен быть простым и понятным. Приведу несколько инструментов, которые я буду использовать для этого:

1) Продукт в живую – мы с коллегами не только поговорим, но и посмотрим на практике, как тот или иной продукт оформляется, что из себя представляет, какие есть плюсы и минусы.

2) Мотивация – здесь я покажу коллегам мотивационную презентацию, которая в красках показывает продукт, чтобы коллеги с самого начала были заинтересованы в прослушивании данного мастер-класса.

3) “А как это делается?”  Эта методика включает в себя демонстрацию показательных и удачных звонков, где сотрудник предложил исходя из потребности клиента тот или иной продукт. Это важнейшая часть, так как новые сотрудники хотят лично услышать, как данная модель применяется на практике.

4) “Я хочу сам” И, конечно же, обязательно проведение ролевой игры, в которой коллеги сами возьмут на себя ролик клиента и оператора, отработают фразы и выражения, которые затем смогут использовать в своей работе.

При проведении мастер-класса для опытных сотрудников я действовал бы аналогично, ведь данные принципы и подходы – универсальны. Единственное, что бы я добавил при проведении мероприятия для коллег с опытом – обмен идеями и предложениями по его улучшению.

Кейс №5

За мою двухлетнюю работу мне доводилось быть наставником, и сейчас я регулярно помогаю новичкам, которые совсем недавно прошли обучение. В моей практике также был опыт удаленной работы, где я для себя выстроил несколько принципов, помогающих мне взаимодействовать с коллегами дистанционно.

И сейчас я приведу несколько примером ключевых компетенций, которые увидел лично я и которые помогли мне работать с коллегами при удаленном формате работы:

1.Дисциплина – это первая и самая главная компетенция, которая важна не только при удаленном формате, но и в целом по жизни. Мною были сразу обозначены правила, одно из которых “одна рука в эфире”: один говорит – другие слушают, если кто-то задает вопрос – другие ждут своей очереди. Благодаря этому я хорошо выстроил работу с коллегами и у нас никогда не было лишних перебиваний и недосказанности. Я бы сказал, что польза этого навыка заключается во всем – без дисциплины очень сложно строить качественную работу. Качество дисциплины я всегда проверял на практике. К этому можно отнести и общение, и соблюдение расписания, что так же немаловажно. Сотрудники со мной всегда приходили и уходили вовремя на все перерывы.

Дисциплина во многих людях заложена уже в тот момент, когда он пришел на работу. И есть люди как более ответственные, так и те, кто халатно подходят к своему делу. С теми, у кого дисциплина хворала, я всегда старался больше разговаривать, выяснять причину такого отношения, никогда не делал акцент на “ты опоздал, будешь сегодня отрабатывать”.  Такие фразы всегда вызывают только ответный негатив. У каждого человека есть своя мотивация, нужно только ее найти, и, конечно же, со всеми можно договориться.

В процессе подбора кандидатов я бы проводил тестирование на наличие данной компетенции, потому что зачастую сотрудники не совсем понимают, в какую организацию они приходят. Банк – это финансовая организация с большим количеством персональных данных. Это зона повышенной ответственности в первую очередь перед клиентами, потом уже перед собой. И на отборе потенциальных кандидатов проведение теста по дисциплине могло бы сократить затраты банка на наем сотрудников, которых не устроили бы определенные условия, потому что соблюдать дисциплину любят далеко не все.

  1. Стрессоустойчивость – еще одна важнейшая компетенция которой должен обладать сотрудник. Польза этой компетенции заключается в самом прямом ее смысле. Потому что человеку со слабой стрессоустойчивостью будет тяжело справляться нагрузкой в процессе его работы.

Стрессоустойчивость я всегда проверял на параллельном прослушивании сотрудника и клиента. Мне быстро доводилось определять, насколько сотрудник может легко справляться с негативом со стороны клиента и с возникшими трудностями в работе.

Я всегда с большим удовольствием рассказываю ребятам о своих способах борьбы со стрессом в звонке. Самих способов насчитывается очень много, но для меня было выделено несколько самых эффективных, на мой взгляд:

А) Концентрация на дыхании. Я делаю 3 глубоких вдоха, после каждого вдоха задерживаю дыхание на 10 секунд. Все волнение и злость уходят сами по себе.

Б) Отвлечься на еду. Да, во время звонка, у меня всегда есть какая-нибудь шоколадка, и, если на меня нахлынули эмоции, я их просто заедаю.

В) Фотография леса или гор на рабочем столе (желательно в рамочке). Одно из самых эффективных для меня средств.

Я просто смотрю на изображение и представляю, что в свой ближайший выходной окажусь в одном из таких мест. Само созерцание такого прекрасного вида меня очень успокаивает.

Если стрессоустойчивость невозможно развить, то, как и с дисциплиной, определенный тест и несколько дней прослушивания звонков с опытными сотрудниками поможет определить, какой стрессоустойчивостью владеет человек. А также зачастую способ прослушивания звонков помогает новому сотруднику определиться, сможет он работать в данном формате или нет.

Пожалуй, это две самые главные компетенции, которые оператор должен развивать в себе на моменте обучения. Владея этими навыками, дальнейшая работа будет намного проще, и с помощью этих инструментов можно будет улучшить другие западающие зоны.

Кейс №4

Мне приходилось сталкиваться с некорректными консультациями коллег. В целом, может, сама консультация и была корректной, но возникало некоторое недопонимание у клиента, и он хотел пожаловаться, а иногда просто получить развернутый ответ. У меня для таких случаев есть специальные приемы – я свожу на “нет” практически 100% звонков, в которых употребляется выражение “я хочу оставить жалобу на другого специалиста”. И, конечно же, я поделюсь с вами этими приемами. Начну с фраз, которые являются наиболее эффективными в моей работе.

1.«Я хочу оставить жалобу на предыдущего специалиста»

Я: Иван Иванович, могу я у вас уточнить, что случилось?

Клиент: Мне оказали некорректную консультацию.

Я: Подскажите, а в чем заключался ваш вопрос?

Клиент: Идет ответ.

Я (Если консультация действительно некорректная) “Иван Иванович приношу извинения от себя и от лица банка, что сложилась такая ситуация. Возможно, в диалоге вы не совсем поняли друг друга, давайте я вам подскажу, что можно сделать в такой ситуации и мы вместе с вами сейчас решим этот вопрос”

После этой фразы у нас уже идет диалог, и клиент забывает о том, что он звонил с жалобой.

Комментарий к фразе: Это самая ходовая фраза. С помощью нее я стараюсь сгладить углы, уводя внимание от вины моего коллеги. Также я успокаиваю клиента и говорю, что “мы сейчас вместе с вами решим этот вопрос”, проявляя сильную эмпатию к нему. Клиент чувствует реальную поддержку и понимает, что он не один. И после этого у нас завязывается общение и клиент действительно жалобу оставлять уже не хочет. Это фраза помогает побороть негатив, потому что клиент выговаривается и получает нужный ответ. Особенности применения этой фразы — это выразить искренние извинения и показать клиенту, что он не один в своей проблеме. Ограничений в фразе не вижу, фраза в моем случае работает практически на 100%.

  1. «Я хочу оставить о вас негативный отзыв».

Я: Марина Петровна, подскажите, пожалуйста, что случилось, почему приняли такое решение?

Причина может быть самая разнообразная, здесь суть применения именно фразы.

Я: Марина Петровна, мне действительно искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Приношу извинения за то, что такая ситуация произошла. Давайте мы с вами вместе попробуем разобраться в данном проблеме и посмотрим, какие есть варианты решения вашего вопроса.

Комментарий к фразе: Эта фраза так же несет в себе поддержку и эмпатию: клиент понимает, что к его проблеме не равнодушны. В большинстве случаев фраза помогает сгладить конфликт, но бывают такие обстоятельства, где клиента действительно не переубедить. Обычно это комиссии банка, плата за какое-либо обслуживание и т.д. Особенности применения зависят от вопроса – нужно быть готовым к тому, какое возражение придется отрабатывать. Ограничения в применении также зависят от вопроса. Бывают ситуации, где фраза не уместна, потому что есть определенный жесткий стандарт или закон, который изменить нельзя.

Неэффективные фразы:

  1. Клиент “Я хочу оставить жалобу” —  Специалист “На что хотите пожаловаться?”

Комментарий к фразе:

Эта фраза сама по себе является “триггером”. Потому что клиент позвонил уже с претензией, а мы еще раз ему об этом напоминаем, не проявляя никакой эмпатии и не пытаясь разобраться в ситуации.

  1. Клиент “Я хочу оставить негативный отзыв” – Специалист “Вы можете это сделать, это ваше право”

Комментарий к фразе:

Фраза так же сама по себе является мощнейшим “триггером”, потому что эти слова показывают нашу безразличность к клиенту. В этих словах нет никакой эмпатии, нет желания помочь клиенту и разобраться в его проблеме. Данную фразу рекомендую категорически не использовать по любому вопросу, так как она является одной из самых неэффективных и всегда приводит к негативному завершению разговора