Кузьминых Танзиля, СТД Петрович

Привет, мой дорогой читатель!

Оператор Танзиля на связи.

Сегодня хочу показать Вам, почему я оператор года.

Четвертый этап блогов — завершающий. Подведение итогов моего пути под названием «Хрустальная гарнитура». Я получила положительные эмоции, познала себя и раскрылась перед аудиторией.

Что особенно приятно — это обратная связь от коллег.

Я работаю в группе №309. Еще на этапе отбора мои одногруппники записали видеоролик на тему «Почему я оператор года?». Искренние слова в мой адрес, которые я запомню навсегда, воодушевили меня. После таких рекомендаций планку понижать нельзя. Только вперед развиваться и сохранять полученный опыт. Ссылка на видео:

https://disk.yandex.ru/i/XOPLlD3RVR5kig

Огромная честь для меня — это присутствие на собрании и обратная связь от директора Контакт-центра Елены Викторовны Майер. Благодаря этой встрече я убедилась, что в  «Петровиче» есть поддержка на всех уровнях. Ссылка на онлайн-встречу:

https://disk.yandex.ru/i/LcUrIJRJxbCGhQ

Благодарю за внимание.

Клиент говорит, что хочет, чтобы все вопросы при работе с Вашей компании решали только Вы, ему так удобнее. По регламенту обслуживания в Вашей компании, Вы не можете это делать, для этого есть сотрудники других подразделений и некоторые вопросы Клиента находятся именно в их компетенции. 

Вам необходимо убедить Клиента, что разные по компетенции вопросы эффективнее решают другие Ваши коллеги. Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы Клиент остался доволен формой и предлагаемым Вами вариантом взаимодействия.

1. Валентин, мне очень приятно, что Вы хотите работать именно со мной. И я с удовольствием выполню Ваш запрос, если он в моей компетенции. Но у нас в компании все обязанности строго распределены, каждый сотрудник на своем месте. Именно поэтому у нас всегда четкое, быстрое и качественное обслуживание. Вместе мы единый механизм готовый Вам помочь.
2. Валентин, спасибо за оказанное доверие. Данным направлением занимается отдел планирования. Я могу перевести Вас на сотрудника — профессионала своего дела. Уверена, вы найдете общий язык.

Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае? 

Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата. 

И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты. 

1. Развесить на рабочем месте шпаргалки с ходовыми товарами, изучать ассортимент, смотреть видео с процессами связанными со стройкой (для понимания, что можно предложить клиенту в той или иной ситуации).
2. Отправлю рабочие фразы для продаж, покажу лайфхаки по подбору материала, поддержу эмоционально.

Вы общаетесь с Клиентом, который хочет решить сложный вопрос, связанный со стоимостью услуг. Клиент знает или догадался, что Вы — сотрудник аутсорсингового Контакт-центра, а не внутреннего КЦ компании и недоволен этим фактом, требует перевести его звонок на внутреннего сотрудника. По мнению Клиента, только внутренние сотрудники компании могут решить его вопрос, а Вы как внешний сотрудник не имеете нужных компетенций и полномочий. 

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.

Валентин, я понимаю Вашу обеспокоенность. Прошу мне довериться, в моей компетенции решить Ваш запрос. Я уже работаю в этом направлении. Если можно, задам Вам уточняющие вопросы?

1. отработка возражений;
2. во время разговора начну работать над заказом, чтобы доказать свою компетентность;
3. присоединюсь эмоционально.

Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. Как бы вы организовали данный мастер-класс? 

1. Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).
2. Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ. 
3. Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников? 
4. Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, как изменится ваш подход к проведению мастер-класса? 

Я бы организовала игровой мастер класс на тему ассортимента. По принципу «Поля чудес» или «Что? Где? Когда?». В игровой форме проще запоминать материал, это захватывает, дает возможность участвовать всем. Новички вольются в коллектив и у них будет возможность проявить себя.

Этот мастер класс подойдет для опытных коллег. Накал страстей и азарт будет еще больше, вопросы будут сложнее.  

Назначать мастер класс следует в середине недели в первой половине дня. И рассчитан он будет на три часа, чтобы все успели насладиться игрой. Это отличная возможность выдохнуть, расслабиться и с новыми силами приняться за работу.

Вы — оператор, работающий в телемаркетинге и предлагаете Клиентам продукты и услуги Вашей компании. Вы звоните Клиенту уточнить дату и время получения уже оплаченного заказа и слышите от него отказ от получения заказа и просьбу вернуть деньги за заказ. Клиент пояснил, что заказывал подарки для своей семьи и собирался отвезти их в другой город, но заболел ковидом (в легкой форме) и в условиях пандемии не может точно спрогнозировать, когда сможет поехать и вручить подарки семье. 

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Прокомментируйте каждую фразу: 

• На что она влияет? — почему она кажется Вам подходящей?
• Каковы особенности и ограничения ее применения?

1. Мы клиентоориентированная компания, и принимаем эпидемиологическую ситуацию в стране. Поэтому продлили сроки резерва\хранения заказов до 14 календарных  дней. Скорейшего Вам выздоровления.\\Клиент успеет выздороветь и забрать свой заказ самостоятельно. Может не успеть вылечиться за это время.
2.  Валентин, у нас есть региональная доставка, мы можем оформить ее сейчас в звонке, и ваши близкие не  останутся без новогодних подарков. Скорейшего Вам выздоровления. \\Мы сделаем все за клиента. Зона доставки может не покрывать указанный город.
3.  Валентин, у нас есть акционная доставка за 100 рублей. Ваш заказ подходит под её условия. Мы можем оформить её, и уже сегодня подарки для близких будут у вас дома. Скорейшего Вам выздоровления. \\Клиент получит заказ сегодня. Не сможет отправить подарки самостоятельно.

Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января.

Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате. 

1. Предложите вариант сообщения Клиенту. 
2. Предложите в сообщении один или несколько вариантов решения вопроса.
3. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?

  Валентин, добрый день.

Мы сожалеем о сложившийся ситуации. Новогодний подарок для мамы — это очень важно. И мы понимаем Ваши эмоции. Действительно, доставка возможна только 2 января. Будет ли она для Вас актуальна? Мы доставим заказ бесплатно и начислим Вам бонусные баллы в размере 1000 рублей. Либо вернём денежные средства с начислением баллов в качестве извинения. Мы не хотим терять клиента в Вашем лице и очень дорожим Вами. Можем ли мы рассчитывать на Вашу лояльность и на изменение отзыва, оставленного Вами на положительный?

С наступающим новым годом и благодарим Вас за сотрудничество!

Вы — опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами. 

Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону. 

С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.

Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».

1. говорить не о человеке, а о действии;
2. узнать, что он сам думает о своих ошибках;
3. как я могу помочь;
4. все ошибаются, это нормально;
5. сказать о плюсах сотрудника.

1. негативно высказываться;

2. сравнивать с другими;

3. разбирайся сам;

4. прививать чувство вины;

5. не разбирать ошибки.

 

Вы приняли звонок от Клиента. 

Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.

Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.

Валентин, я очень хочу Вам помочь. Но я не совсем поняла, суть запроса. Чтобы картина нашего разговора стала яснее, позвольте мне задать Вам несколько уточняющих вопросов и приступить к решению ситуации.

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.
2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Самостоятельность —

1. быстрее научится работать, плавный переход, желание развиваться, будет готов к сложным ситуациям;

2. у нас в компании 4 испытательных месяца, затем назначается экзамен, здесь и измеряются усвоенные компетенции;

3. применять на практике отработанные кейсы, помощь в сложной ситуации (когда сам не справляется), оператор знает, что всегда может обратиться за решением проблемы и поддержкой, он не один.

Стрессоустойчивость —

1. не принимать негатив на себя, стабильный эмоциональный фон, не переносить работу домой, отработка возражений;

2. оценка CSI, удовлетворенность сотрудника, развитие коммуникативных навыков;

3. наглядно продемонстрирую свои действия в стрессовой ситуации (разыграем кейсы), посоветую дыхательные практики, выслушаю и присоединюсь эмоционально.