Люфт Мария, СТД Петрович

Эта история произошла в одной неизвестной компании «Иваныч», директор которой мечтал заполучить лучшего оператора, а мысли о Хрустальной гарнитуре не давали ему спокойно жить. Удалось ли это коварному Усачу?

Этот блог обо мне и не обо мне одновременно. Он о команде, о поддержке, о Петровичах, которые всегда рядом и спешат на помощь. Не было бы меня в «Петровиче» без них. И я бы не стала такой, как сейчас, уверенной в своих силах на столько, что пошла уже новых Петровичей воспитывать.

На видео Вы увидите Екатерину Похлестову. Она помнит меня ещё испуганной и взволнованной, мой первый самостоятельный выход на линию. Это мой ангелочек в Петровиче, которая со мной с первого дня в роли ведущего специалиста, а теперь мой непосредственный руководитель, ее поддержка была для меня бесценной в первые дни работы и сейчас остаётся не менее важной. Она знает меня 3 года, и её мнению обо мне Вы можете доверять.
Елена Викторовна Майер, ее Вы знаете не понаслышке, это не просто наш руководитель, это наш авторитет, на которого мы равняемся и чьему мнению доверяем безоговорочно, вот что они говорят обо мне. Сама себе завидую.

Отзывы Руководителей групп Отдела сопровождения продаж, которые первыми видят мои достижения и результаты.

Ну и та-дам, моя группа, мои девочки и Толя, самые лучшие, самые понимающие, самые отзывчивые и готовые прийти на помощь в любой момент. Все, конечно, не вошли в кадр, но их голоса Вы услышите.

У меня получилось всего 4 видео, и все они достойны Вашего внимания. А почему я оператор года, они расскажут лучше меня.

С любовью и улыбкой, Ваша Мария Люфт.

Как нужно делать:

1. Ежедневно, после окончания смены, общаюсь со стажером лично по телефону. Если есть возможность, с использованием камеры.
2. Постоянно нахожусь на связи со стажерами в чате, при любых возникающих вопросах предлагаю обратиться ко мне.  
3. Начинаю разговор с положительных моментов дня, подчеркиваю успехи в работе, хвалю коллегу и его верные действия. Если требуется корректировка работы, акцентирую внимание на неверных действиях, не критикую человека.
4. Преподношу информацию через Я-сообщение, то есть описываю свои чувства, связанные с произошедшей ситуацией. Такой подход не задевает личность человека.
5. Использую факты, не додумываю за оператора. При возникновении спорных ситуаций, просматриваю рабочий стол стажера и прослушиваю звонок. 
6.  Обозначаю проблему, предлагаю стажеру высказать решение.
7. Отмечаю лидеров недели и публикую в чате их кейсы.

Как делать нельзя: 

1. Не выходить на связь со стажерами в течение дня и не подводить итоги работы.
2. Встречаться с группой и критиковать каждого за плохие результаты.
3. Начинаю разговор с разбора ошибок и этим же заканчиваю, успехов не замечаю.
4. Трактовать любую ситуацию, как ошибку новичка.
5. Задавать только закрытые вопросы. 
6. Навязывать свое мнение как единственно правильное.

Мои действия как наставника:

1.Я бы уточнила у самого сотрудника, что думает он. Из-за чего в последние 3 часа продажи резко упали. Если оператор точно понимает, что повлияло, проработать с ним эти моменты.  

2.Подключиться удаленно к рабочему столу оператора, к прослушке его звонка, посмотреть, какие именно его действия могут вести к негативному результату. Дать оперативную обратную связь.

3.Предупредить оператора, что в разговоре с клиентом могу оказать ему помощь, и клиент этого слышать не будет. После завершения разговора проговорить слабые места и что можно улучшить.

Самостоятельные действия оператора:

1.Оператор анализирует свои действия и слова, которые могли повлиять на сокращение продаж. 

2.Со следующего разговора пробует известные ему техники продаж, внимательно смотрит корзину клиента, чтобы предложить нужные товары. 

3.Предлагает сделать предварительный заказ на будущее, даже если клиент обратился за консультацией.

1.Объясню клиенту, что хочу решить его вопрос, но для этого мне нужна его помощь, так как разобраться в ситуации сразу не получилось. Проговорю моменты, которые ясны и не вызывают сомнений. Получу подтверждение от клиента, чтобы исключить ошибку и неверное понимание. Буду отталкиваться от них. Разобью по пунктам сложный вопрос. И шаг за шагом выведу клиента к его решению.

2.Поблагодарю клиента за его терпение. Возможно, ему будет удобнее изложить ситуацию письменно в чате или почте. Если ответ будет положительный, то перейду с ним на этот формат. Если ответ будет отрицательный, то попрошу паузу для поиска информации по его запросу. Если вопрос был по ассортименту, то обращусь к специалисту для уточнения.

1 вариант. Алексей, в мои обязанности входит урегулирование запросов, связанных со стоимостью услуг. Я понимаю, что вопрос сложный. Опишите, пожалуйста, ситуацию, и тогда я смогу Вам помочь.

2 вариант. Алексей, да, вопрос сложный, но его решение полностью в моей компетенции. Обязанности сотрудников аутсорса в этом направлении не отличаются от внутренних сотрудников компании. Понимаю, чем могли быть вызваны Ваши опасения, но я постараюсь Вас переубедить.

1. Я бы предложила разобрать одну из  новых услуг нашей компании “Петрович Дизайн”. В процессе мастер-класса я бы затронула темы: оформления услуги, ее актуальности, информированности клиентов о ней.
2. Для формирования даты мастер-класса я бы обратилась к отделу планирования со списком участников. Они смогли бы дать мне актуальные даты и часы для проведения мероприятия без рисков нагрузки на линию. Важно учитывать перерывы каждые полтора — два часа, чтобы внимание учеников не терялось.

3. Учитывая онлайн формат, важна модерация мастер-класса. В начале проговариваем правила поведения с участниками. Для максимального вовлечения в процесс камеры всегда включены. Обучение возможно только с компьютера. Используя приемы активного слушания, обращение по имени к каждому участнику, интерактивные задания с вовлечением всей группы, делением на команды. При индивидуальных заданиях стараюсь спросить каждого, не даю выпасть из процесса. В этом направлении также хорошо работает программа для тренингов Тренинг Спэйс, где видно, когда участник перешел на другой сайт. Для новых сотрудников особенно важно считывать настроение и вовлеченность участников процесса.

4. Для опытных коллег я бы смогла уделять меньше внимания организационным моментам. В нашем Контакт-Центре часто проводятся подобные мероприятия. Для них я бы уделила больше внимания деталям, конкретике, а не общим понятиям. Просила больше обратной связи и идей. Часть мастер-класса можно было бы посвятить мозговому штурму.

Неконструктивные фразы: 

• Мы не можем вам ничем помочь- прямой отказ клиенту, негативная формулировка, нежелание предпринимать какие-то действия.
• По правилам нашей компании — формализм, нет подстройки под клиента
•  Вообще-то на нашем сайте указано — негативная подача информации, перенос ответственности на клиента.
• Пожалуйста, не кричите, я не могу так работать — не профессионально, фраза не помогает решить ситуацию, оператор встает в слабую позицию.
• Я не знаю с кем вы там разговаривали, но я вам говорю то, что у меня написано — нет желания помочь клиенту, решить его проблему, негативный настрой.
• Мы не можем вам сказать, что они скажут — негативная подача информации.

Конструктивные фразы:

• Алексей, мне жаль, что пришлось Вас побеспокоить так поздно. Это только потому, что оплату баллами мы можем оформить связавшись с Вами лично и узнав ПИН-код. 

Обращение по имени, настраивает на личное общение, нет негативной подачи информации, есть присоединение в начале разговора, для предотвращения возражений по времени звонка. Здесь важно получить конструктивную информацию от клиента и объяснить, что это и в его интересах тоже.

• Юлия, да, действительно, мы просим наших клиентов произвести оплату до начала разгрузки. У водителя на день спланированы доставки клиентам и, чтобы успеть ко всем, он уезжает, как только товар выгрузят из машины, не ждет пока грузчики все поднимут.

Обращение по имени, настраивает на личное общение, присоединение в начале разговора минимизирует негативный настрой клиента, оператор встает на его сторону, соглашается с его точкой зрения. Далее идет аргументированная информация о методике доставок, она объясняет клиенту, что такой формат работы не прихоть компании, а необходимость напрямую влияющая на сервис.

• Фёдор, понимаю, что для вас важно купить этот товар через Контакт-центр. У нас есть возможность оформить резерв только на тот товар, который находится на складе.

Обращение по имени, настраивает на личное общение, присоединение в начале разговора минимизирует негативный настрой клиента, оператор встает на его сторону, соглашается с его точкой зрения. Важно здесь видеть исключения, если лояльность клиента будет под угрозой, оператор может оформить перемещение на склад, но это возможно только в исключительных случаях.

Конструктивные фразы работают, потому что мы обращаемся к клиенту по имени, говорим о том, что можем сделать, объясняем, почему не можем (корректируем его ожидания), предлагаем варианты решений с аргументацией. У клиента должно быть ощущение, что мы хотим решить его проблему, а не усложнить его жизнь

Ключевые компетенции, которые нужно развивать в операторе — новичке в период стажировки: коммуникация, дисциплина, самостоятельность в принятии решений, клиентоориентированность.

1. Коммуникация — взаимодействие с руководителем и коллегами, умение работать в команде. Польза- важно в дистанционном формате не бояться обращаться за помощью к коллегам, это снизит время адаптации и количество ошибок на линии. Как можно проверить: проверить активность в чатах группы, количество звонков на линию помощи, по разговорам с клиентами. Как могу помочь развить: личными собраниями, активным включением в жизнь КЦ, своим примером, обратной связью.

2. Дисциплина- соблюдение графика работы операторами напрямую влияет на показатель SL в КЦ. Польза: своевременный ответ клиентам как внутренним так и внешним. Как можно проверить: по мониторингу экрана оператора, общему мониторингу КЦ, по соблюдению графика работы, по своевременному ответу на вопросы. Как могу помочь развить: показать инструкции и инструменты по соблюдению дисциплины, объяснить релевантность, показать как фиксируются несоблюдения.

3. Самостоятельность в принятии решений — особо важна при работе дома, т.к рядом нет коллег, у которых можно быстро уточнить вопрос. Польза: быстрое решение вопроса клиента, анализирование рисков. Как проверить: количество принятых контактов, АНТ, количество звонков на линию поддержки. Как могу помочь: личным примером, записать на актуальные тренинги по принятию решений, консультировать, разобрать сложные кейсы.

4. Клиентоориентированность- действия в интересах клиента. Польза: Лояльный клиент- сарафанная реклама, увеличение оборота, увеличение количества клиентов, среднего чека. Как проверить- отзывы, мониторинг контактов, оценки в CSI. Как могу помочь: записать на тренинги по клиентоориентированности, личный пример, разбор сложных звонков, объяснить релевантность, рассказать про мотивацию.

Алексей, согласна, на улице прекрасная погода. И это отличная возможность поработать над отделкой дома. На каком цвете сайдинга вы остановились?

Инга, спасибо, что подняли настроение. Чтобы успеть в интервал доставки, давайте проверим заказ.

Сергей, возраст это не главное, а главное — на какой адрес у нас поедет доставка)

Алексей, работа в Контакт-Центре была моей мечтой, теперь она сбылась, и я общаюсь с Вами. Давайте выберем плитку вместе.

Василий, у Вас отличное чувство юмора. Вы говорите на 5й этаж поднимаем заказ?

Алексей, как я Вас понимаю)
Один менеджер — это действительно удобно. Однако не все вопросы может решить один человек, важна работа в команде. В нашей компании главный — это клиент. Все сотрудники готовы работать на единый результат. Решение Вашего вопроса в компетенции IT-специалистов, поэтому я сейчас переведу Вас на отдел технической поддержки. Они настоящие профессионалы своего дела!

Инга, в этом вопросе нужен индивидуальный подход.
Специально для таких запросов в нашей компании есть отдел закупок, сотрудники которого могут напрямую общаться с поставщиками и предлагать лучшие условия по стоимости, качеству и срокам. Давайте я с ними свяжусь и расскажу о Вашем заказе. Уверена, что у них для Вас есть хорошее предложение, оставайтесь на линии.
Инга, спасибо за ожидание, перевожу Вас на специалиста отдела закупок. Если возникнут дополнительные вопросы ко мне, направляю Вам свою личную почту.