Жогло Ольга, Додо КЦ Сыктывкар

Задание:

Вы общаетесь с Клиентом, который хочет решить сложный вопрос, связанный со стоимостью услуг. Клиент знает или догадался, что Вы — сотрудник аутсорсингового Контакт-центра, а не внутреннего КЦ компании и недоволен этим фактом, требует перевести его звонок на внутреннего сотрудника. По мнению Клиента, только внутренние сотрудники компании могут решить его вопрос, а Вы как внешний сотрудник не имеете нужных компетенций и полномочий. 

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.

Мой ответ:

1) Ситуация, когда Клиент, поняв, что дозвонился сотруднику аутсорсингового Контакт-центра, бросает трубку. В этом случае я перезваниваю и говорю, что могу проконсультировать его, и сразу задаю наводящие вопросы по той задаче, с которой человек обратился:

«Связь оборвалась. Вы хотели уточнить стоимость услуг. Вас интересует XXX или YYY? Кстати, только сегодня Вы можете получить скидку 25%, если оформите комплекс услуг… Оформим предложение выгодно?»

2) Когда Клиент просит напрямую соединить с внутренним сотрудником: 

«Я  могу Вам помочь. Подскажите что именно Вас интересует?»

Задание:

Вы — оператор, работающий в телемаркетинге и предлагаете Клиентам продукты и услуги Вашей компании. Вы звоните Клиенту уточнить дату и время получения уже оплаченного заказа и слышите от него отказ от получения заказа и просьбу вернуть деньги за заказ. Клиент пояснил, что заказывал подарки для своей семьи и собирался отвезти их в другой город, но заболел ковидом (в легкой форме) и в условиях пандемии не может точно спрогнозировать, когда сможет поехать и вручить подарки семье. 

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Прокомментируйте каждую фразу:

• На что она влияет? — почему она кажется Вам подходящей?
• Каковы особенности и ограничения ее применения?

Мой ответ:

1) «Имя, в какой именно город Вы хотели поехать?  Мы можем оформить доставку туда. Подскажите адрес? Пусть Вы не сможете вручить подарки семье лично, но таким образом не оставите их без внимания. Курьер привезёт заказ на дом и членам семьи не потребуется идти до пункта выдачи. Согласны?» 

— Такую фразу могу предложить только если в нужном клиенту городе есть пункт выдачи и служба курьерской доставки. Показываю клиенту, что он проявит заботу о близких, будучи от них далеко, а я ему в этом с удовольствием помогу. 

2) «Уверена, что семья расстроится, не имея возможности встретить Новый год вместе с Вами. Но, как я поняла, Вы всё равно планируете встречу с семьёй, и будет нужно что-то им подарить. А так подарки уже выбраны и готовы отправиться к Вам. Предлагаю оформить бесконтактную доставку курьером,  до Вашей квартиры. Не потребуется никуда ходить, а вопрос, что подарить близким будет уже решен. Выберем дату?»

— На мой взгляд, ограничение может быть только в случае, если клиент, имея лёгкую форму сейчас,  разболеется сильнее при отсутствии должного и своевременного лечения. В ином случае карантин по ковиду более двух недель не длится. Поэтому можем подобрать дату, опираясь на эти сроки. Апеллирую к тому, что клиенту впоследствии всё равно придётся заботиться о покупке подарков. А сейчас всё уже заказано, и даже доставить можем, используя бесконтактную доставку.

3)  «Мне очень жаль, что так не вовремя Вам случилось заболеть. Я вижу, что Вы использовали при заказе довольно выгодную акцию — скидка 50%. Скидка будет действовать только до 20 декабря, а повторное проведение акции не планируется. К тому же Вы сделали отличный выбор, оформив блендер бренда “Х” по суперцене. Он имеет высокий рейтинг, согласно отзывам покупателей. Я всё-таки желаю Вам скорейшего выздоровления и предлагаю сохранить заказ. И как только придете в норму, порадуете свою семью полезными и качественными подарками. Карантин обычно длится не более двух недель. Давайте уже сейчас  подберем дату, когда Вы будете готовы прийти в офис? »

— Здесь я апеллирую к качеству товара, поощряя правильный выбор клиента, и не даю времени на обдумывание. Ограничением будет являться то, что мы только можем предполагать срок болезни клиента, опираясь на положительный исход в его выздоровлении. Это также отодвигает момент получения подарков его семьёй. Но в случае верного прогноза клиент получит заказ в офисе в указанную дату.

Задание:

Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января.

Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате.

Мой ответ:

Считаю, что удаление негативного комментария от клиента является показателем того, что компания не умеет работать с негативом, не умеет принимать обратную связь, признавать свои ошибки и исправлять их. Торговаться с клиентом за удаление комментария непрофессионально. 

В самом сообщении предлагаю такой вариант :

«Простите, пожалуйста, что мы Вас подвели, и часть Вашего заказа сдвигается по срокам получения уже в третий раз. Мы учтём это в нашей работе, оптимизируем сортировку на складе и постараемся учесть загруженность служб доставки в предпраздничные дни. Отмечу, что возврат денежных средств занимает время, обычно до 10 дней.  Поэтому сейчас предлагаю альтернативу отмене заказа и ожиданию средств — это сертификат на сумму чуть больше суммы Вашего заказа —  «XXX руб.» Вышлю Вам его в виде промокода в течение нескольких минут, а  воспользоваться им Вы сможете уже сразу после получения. Вам его отправить на этот номер?»

Дополнительно, после решения вопроса в чате (мессенджере) можно перейти в тред с отзывом клиента, где спросить, решился  ли его вопрос и уточнить, могу ли я ещё чем-то помочь. После чего поблагодарить за обращение и ещё раз попросить прощения.

Со своей стороны я позаботилась о клиенте, ему не нужно ожидать возврат денежных средств. При этом он получит даже больше: разница в сумме сертификата и сумме заказа будет извинением за нарушение срока доставки, а использовать промокод можно сразу.

Задание:

Вы — опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами. 

Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону. 

С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.

Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».

Мой ответ:

Оказавшись в роли оператора, которого привлекли в помощь Контролёрам качества, я бы соблюдала такие правила предоставления обратной связи по итогам прослушивания звонков стажёров:

1)  Необходимо подготовиться: собрать материал, написать или назначить встречу сотруднику, а также дать небольшое превью, чтобы оператор понимал, что его ждёт.

2) Умение работать с тремя возможными вариантами реакции собеседника, то есть вариантами восприятия обратной связи: нейтральным, положительным или негативным.

3) При выборе способа обратной связи между чатом/почтой или телефонного созвона — опираться на сложность обсуждения. Если обратная связь будет краткой и очевидной, то лучше выбрать  письменное обращение. Если требуется пошаговое обсуждение, когда нужно решить несколько вопросов — лучше использовать созвон.

4)  Обратную связь давать так, чтобы она воспринималась собеседником в положительном ключе и  имела нужный нам корректирующий эффект; отметить как сильные стороны, так и те моменты, что требуют доработки, а подвести итог на мотивационной ноте.

4) Определить участников созвона: будет ли он индивидуальный или групповой. Личные показатели работы лучше разбирать индивидуально, чтобы была возможность более подробно обсудить точки роста и успехи. В группе можно обсудить часто встречающиеся ошибки и проработать их.

5) Подвести итог и убедиться, что цель фидбэка достигнута:

— всё нужное и важное сказано, и позитивное и конструктивное;

— волнующие вопросы заданы, план действий намечен.

Однако давать обратную связь не следует, когда:

1) меня или собеседника переполняют эмоции;

2) не получается настроиться на конструктивное обсуждение;

3) собеседник не готов к диалогу;

4)  нагрузка на линии слишком высокая;

5)  не могу подобрать факты для обратной связи;

6) диалог уже перерос в конфликт;

7) есть обстоятельства, которые мешают мне сосредоточиться на ситуации.

Задание:

Вы приняли звонок от Клиента. 

Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.

Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.

Мой ответ: 

В таком случае может быть несколько стартовых ситуаций. Будем опираться на них.

1-я ситуация.

Клиент обращается на линию, но говорит очень неразборчиво. При попытке уточнить адрес, клиент пытается его сказать, но даже по названиям первых трёх букв не получается выяснить. В таком случае вежливо объясняю, что, к сожалению, не могу его понять и прошу оформить заказ на сайте или в приложении. При возникновении трудностей он может написать нам в чат в приложении.

2-я ситуация.

Клиент плохо говорит по-русски (казахо- или англоговорящий клиент). После нескольких попыток уточнить адрес, вежливо предлагаю подождать пару минут: я передам номер клиента сотруднику, который говорит на его языке, и с ним свяжутся для оформления заказа (заготовленные для таких случаев ответы есть в нашей Базе знаний).

3-я ситуация.

Клиент хочет сделать заказ через приложение, чтобы сразу его оплатить, но у него не получается.

Я хочу ему помочь, уточняю, что он делает, и направляю подсказками. Клиент перебивает и говорит, что именно так и действует. Спрашиваю, что он видит на экране телефона, и по ответам понимаю, что, согласно алгоритму, который я ему объяснила, такого быть не должно. Проверяю работоспособность приложения. Никаких сбоев не обнаружено. Только после нескольких попыток зайти/выйти,  удаления приложения и повторной установки, мужчина сориентировался, ввёл номер и, благодаря моим подсказкам, оформил заказ.

Отмечу, что могла бы оформить заказ клиенту в звонке. Но в данном случае важно было провести оплату онлайн.  

Задание:

Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае? 

Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата. 

И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты. 

Мой ответ:

Действия сотрудника:

1. Обратиться к наставнику.
2. Проанализировать свои звонки, посмотреть со стороны, какие были допущены недочеты в построении диалога.
3. Задать себе вопросы: «Что я мог сказать, чтобы заинтересовать клиента? Было ли мое предложение товара ёмким и интригующим? Насколько я был проактивен?»

Мои действия как наставника:

1. Проверить CRM:  как ведутся карточки клиентов, как менеджер работает с задачами, нет ли просроченных.
2. Уделить время и прослушать разговоры сотрудника с клиентом, найти слабые места, где именно нарушен этап продажи (приветствие, выявление потребности, презентация, отработка возражений, закрытие сделки). Как правило, если нарушается один из этапов продаж, то все остальные идут плохо и продажи нет. Выявить западающие моменты, отметить их для себя.
3. Забрать с линии и один на один разобрать проблему на примере прослушанных  звонков. Важно, чтобы оператор сам нашел свою ошибку, сам до нее додумался, мы только подталкиваем его в нужном направлении. Как нашли — прорабатываем путем практики. Также можем предоставить звонки более опытных коллег с подобными примерами взаимодействия: как они выявляют потребности, презентуют продукт, закрывают возражения и делают дополнительные предложения.

Задание:

Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. Как бы вы организовали данный мастер-класс?

Мой ответ:

1. Для проведения онлайн мастер-класса я выбираю тему «Типы клиентов».

Внутри неё планирую следующие пункты:

а) Фразы, которые мы используем в общении с клиентом. 

— Задействую присутствующих, предлагая сотрудникам привести примеры фраз в определённых ситуациях;

— Разбираем, хорошо ли использовать именно эти или стоит заменить их на более позитивные. (На обучении новички знакомятся с такими фразами и здесь мы закрепляем материал. Если это опытные сотрудники, то посмотреть на используемые фразы и, при необходимости дополнить).

б) Эмоции. 

— Базовые компетенции при работе с эмоциями (грамотная речь, эмпатия, дружелюбный настрой);

— Приёмы, помогающие держать эмоции под контролем и сохранить эмпатию.

в) Типы клиентов: как распознать, что клиент ожидает, что делать нужно, а что нельзя в разговоре с ним.  Примеры взаимодействия с каждым из типов.

г) Нестандартные ситуации.

д) Практика: моделирование ситуаций в игровой форме. В данном пункте у новичков могут возникнуть трудности с тем, чтобы изобразить клиента по отдельному типу. Эту роль возьму на себя я. Опытные сотрудники могут примерить на себя роль и клиента, и оператора. 

3. При планировании учитываю день и время, когда нагрузка на линии будет невысока. Пятница, суббота и воскресенье — это те дни, когда обычно работают все операторы, поэтому их лучше исключить. Отброшу также праздничные дни и выбираю  три варианта  — это вторник, среда или четверг. При выборе времени ориентируюсь на разницу в часовых поясах и предлагаю 10:00 или 14:00 по Москве. Разделим на группы 10-15 человек.  Важно учитывать продолжительность исходя из темы, перерывов и количества людей.

4. Техники и приёмы, которые важно использовать при проведении МК для новых сотрудников:

1)  Качественная и простая для понимания презентация которая поможет проще доносить мысль тренинга.

2) Во время тренинга регулярно задействовать участников, задавать им вопросы по теме, вовлекать в процесс, чтобы убедиться в том, что они слышат и воспринимают информацию, а также выявить западающие моменты и отдельно их проработать.

3) Не использую только теорию. Первая часть тренинга — теоретическая, вторая — практическая. До тренинга я бы подготовила список ребят,  у которых освещаемая тема западает сильнее всего, и привлекала в практику в первую очередь.

4) После тренинга сделаю срез знаний посредством теста. Тех ребят, кто плохо усвоил материал, заберу на индивидуальные разборы по западающим темам.

5)  Проведу сессию ответов на вопросы.

4. Если группа будет состоять из опытных коллег, то подход к проведению мастер-класса несколько изменится:

1) Так как ребята уже опытные, то в тренинге будет минимум теории, чтобы просто освежить знания в памяти, основное время затратим на практическую отработку;

2) Расскажу про малоизвестные «фишки» которые помогут поднять качество работы или облегчить её;

3) Так как операторы опытные, то проведу сессию с ответами на вопросы и разборы их кейсов;

4) После тренинга сделаю срез по усвоению материала на основе динамики основных показателей. Тех, у кого не будет положительной динамики, заберу на индивидуальный разбор.

Задание:

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.
2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Мой ответ:

В этом кейсе я примерю новую для себя роль — наставник новичков-операторов. 

Итак, при устройстве на работу оператором клиентской поддержки каждый кандидат уже должен обладать такими навыками, как:

•  грамотная речь и чёткая дикция;
• способность быстро обучаться (усваивать большой объём информации в сжатые сроки);
• умение легко устанавливать контакт с новыми людьми;
• умение и желание много общаться по телефону;
• внимательность, усидчивость;
• стрессоустойчивость;
• эмпатия;
• самодисциплина.

При этом в период стажировки можно развить в операторе-новичке следующие ключевые компетенции: 

• умение слушать и вести диалог;
• умение убеждать, ориентацию на результат;
• ориентацию на качество;
• ориентацию на процесс;
• проактивность;
• умение ориентироваться в программах.

1. Умение слушать и вести диалог. Позволяет установить контакт с клиентом, даёт ему понимание, что его слышат, ему сочувствуют. Как наставник,  я бы ориентировалась  на обратную связь от клиентов. Кроме того, можно подключиться к звонку оператора-новичка в моменте, либо прослушать звонок в случае отрицательной оценки звонка клиентом.
2. Умение убеждать, ориентация на результат. Такая компетенция будет прокачиваться у менеджера по продажам. Измеряется количеством закрытых сделок.
3. Ориентация на качество. Можем посмотреть динамику по количеству положительных и отрицательных оценок, по показателю оцениваемости.
4. Ориентация на процесс — предоставление клиенту максимально подробной информации по продуктам, акциям и их условиям.
5. Проактивность — способность проявлять инициативу, самостоятельно принимать решения, брать ответственность за их последствия. 

Я не буду изобретать велосипед. В моей компании он уже изобретён. Это, во-первых, использование Базы знаний. Для новичка в ней создан специальный Гайд, который позволяет первое время не заблудиться в большом объёме информации. Есть также курсы и тренинги, прохождение которых можно контролировать, установив определённые сроки, и тем самым стимулировать новичков прокачивать свои умения. Обратная связь новичкам даст возможность обратить внимание на западающие моменты. К обратной связи наставник обычно прикрепляет ссылку на Базу знаний, где можно повторить материал. Всё это, несмотря на удаленность сотрудников, благодаря самодисциплине каждого новичка,  желанию обучиться и нашему чуткому руководству, позволяет им улучшать свои показатели и становиться настоящими профессионалами в сфере клиентской поддержки.

Задание:

Приведите в пример фразы, которыми пользуетесь Вы, или которые Вы слышали, будучи Клиентом от Ваших коллег-операторов из других компаний: 2-3 фразы конструктивных, эффективных и 2-3 фразы неконструктивных, неэффективных.

Прокомментируйте каждую фразу:

• насколько она результативна и почему? 
• помогает или мешает решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива, почему?
• каковы особенности и ограничения ее применения?

Мой ответ: 

Конструктивные фразы, которые помогают решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива:

1) «Дайте мне пять минут, я уточню информацию в документации/у коллег в техническом отделе и перезвоню вам» 

Мы не можем знать и помнить всё. Клиент обычно положительно воспринимает данную фразу, особенно если озвучить срок, в течение которого он получит ответ. Ограничение — время (за пять минут нужно решить вопрос). Применяем, когда оператор не может решить вопрос здесь и сейчас, нужны дополнительные данные. 

2) «Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы…»  

Применяем, когда действительно была ошибка со стороны компании. Если к этой фразе присоединить в чём именно состояла ошибка (привезли не тот продукт, забыли что-то в заказе, не рассчитали время и т.д.), клиент почувствует, что оператор на его стороне, сочувствует и соучаствует в проблеме и её решении. Такая фраза — проявление эмпатии, что, конечно же, снизит уровень негатива клиента и покажет, что компания учитывает ошибки и готова их исправлять. Это не фраза-клише, клиент понимает, что мы разговариваем с ним на одном языке, подстраиваемся под него, а не используем заученные фразы.

3) «Простите нас, что мы опоздали. В дальнейшем мы будем рассчитывать нагрузку внимательнее и постараемся сделать всё, чтобы вы не столкнулись с подобной ситуацией в будущем».

Как было описано выше, клиент также чувствует проявленную к нему эмпатию: мы сообщили, что признали ошибку и готовы её исправить в ближайшие сроки. Применяя эту фразу, конкретизируем проблему клиента, и он понимает, что мы погружены в его кейс и говорим конкретно, что именно сделаем для исправления.

Не конструктивные фразы, которые мешают решить конфликтную ситуацию клиента:

1) «Что вы имеете в виду?» 

Раздражает клиента и не подталкивает его к более развёрнутому ответу. Гораздо лучше спросить: «Могу я уточнить, что именно произошло? Опишите ситуацию/ваши действия пошагово, это поможет быстро разобраться и все решить»

2) «Приносим извинения», «Простите за ситуацию», «Извините за неудобства»

Это фразы-клише, которые давно не работают. Их клиент слышит каждый день от разных компаний и понимает, что за ними уже ничего не стоит. Звучит она не искренне и даже может вызвать негатив. 

3) «Мы обещаем больше не огорчать»

Нельзя обещать то, что гарантировать компания не может. Если что-то пообещать и снова подвести клиента, то вызовем больший негатив. Лучше использовать формулировки, которые покажут клиенту, что мы приложим усилия для исправления ошибки. Например, «Проработаем ошибку», «Будем внимательнее», «Постараемся доставлять быстрее» и т.п.