Милоданович Евгений, Альфа — Банк, Беларусь

Петр Васильевич, уверяю Вас, что варианты решения, предлагаемые мной — единственно возможные. Они связаны с внутренним регламентом кампании, услугами которой вы пользуетесь. Я так же заинтересован в положительном решении вопроса и уполномочен предлагать Вам только определенный % скидки. Вместе с этим я вижу по вашим операциям, что Вам наиболее подходит иной тарифный план, условия которого Вам будет проще выполнять. Поэтому как только мы закроем вопрос по оплате услуг за предыдущий период, я сразу же сменю Вам тариф и Вы будете и далее с удовольствием им пользоваться.

1. Петр Васильевич, сожалею, что вы заболели. Но мне кажется, это не повод не дарить подарки близким от вашего имени. Дайте нам, пожалуйста, точный адрес в другом городе и мы перенаправим доставку туда. Ваши родные получат подарки в срок, а вам я желаю скорейшего выздоровления.

Лояльность клиента точно вырастет, мы решили его вопрос. Ограничение — можно ли будет так перенаправить заказ.

2. Петр Васильевич, ваш заказ уже прибыл и как раз сейчас наш курьер на пути к Вашему дому, подарки для родных намного ближе, чем Вы думаете и скоро Вы их получите. Так как на данном этапе покупка уже оплачена и не подлежит отмене. у меня есть отличная идея: сейчас мы с Вами выберем новые подарки и оформим доставку в другой город. И те, что уже на пути к Вам вы прекрасно сможете подарить на Рождество, 8 марта, 23 февраля и прочие праздники. И Вам не нужно будет вновь думать о подарках.

И родственников без подарка не оставили и подарки на следующие праздники обеспечили + новая продажа. ограничение — у клиента м.б. денег на новые подарки. тогда подключаем «Альфа-Банк» и продаем еще кредитную карту.

3. Петр Васильевич, очень жаль, что вы заболели. Но хочу Вам напомнить, что данные товары Вы приобрели с 20% предновогодней скидкой, если сейчас мы оформим возврат, скидка, к сожалению, более будет недоступна и в следующий раз придется приобретать товары по полной стоимости. А мне бы очень хотелось сохранить для Вас выгоду от взаимодействия с нами. Предлагаю все же оставить заказ в силе, а я подберу и направлю вам сообщением телефоны курьерских служб, воспользовавшись услугами которых, Вы сможете передать подарки своим близким после их получения.

Сохранили лояльность, предложили нестандартную помощь в подборе курьеров. Может быть ограничение в сроках (не успеем до НГ) и сработает только если товары реально на скидках.

Петр Васильевич, от лица всей компании, приношу Вам свои искренние извинения. Нам очень жаль, что ваш заказ застрял на границе. Поверьте, если бы это было в наших силах — мы сами съездили туда за подарком для Вашей Мамы. Полностью согласен, мама — это святой, а Новый Год — волшебный праздник. разрешите предложить для Вашей Мамы другой телефон, этой же фирмы. Разница в моделях несущественная, уверен ее даже не будет заметно. При этом вторая модель уже есть на нашем складе и Вы сможете получить ее уже 28 декабря. В качестве бонуса от кампании предлагаем Вам чехол на новый мобильный телефон для Мамы. Давайте согласуем время доставки,»

 

5 принципов, которые нужны:

1. Операторы должны иметь возможность сами так же прослушать звонок с замечанием, чтобы понять о чем речь.

2. Если говорим сотруднику, что так вот делать нельзя (какую-то фразу), то обязательно говорим, что нужно использовать вместо — чем заменить.

3. Оператор обязательно должен знать, чо у него есть право «оспорить» низкую оценку, ведь мониторинг и я — мы тоже люди и можем ошибиться. Как минимум обсудить всегда нужно, если сотрудник считает иначе.

4. После прослушки звонков сотрудника обязательно нужно дать обратную связь и его супервизору и тренеру, чтобы обратили внимание на зоны роста и могли чему-то доучить. или я как наставник предложу сам вместе повторить какую-то тему.

5. При обратной связи сначала обязательно говорим про сильные стороны — что у оператора получается хорошо, что он делает круто и в чем молодец. А уже потом говорим, что в этом ты уже силен, а вот такие есть зоны для развития и предлагаем свою помощь. И еще важно спросить — что сотрудник готов и будет делать, чтобы в следующем месяце выйти на более высокие результаты.

5 принципов, которые не могут быть:

1. Сотрудник в принципе не знает и не видит своих результатов прослушки.

2. Сотрудник не имеет возможности прослушать проблемный звонок и убедиться, что он сам так говорил.

3. Сотрудник не получает деталей по каждому звонку, а общую оценку — «Ты в этом месяце говорил плохо или хорошо» и все.

4. Оператору не предлагается дообучение, некий план индивидуального развития после нахождения ошибок в разговорах.

5. Нельзя разбирать неудачные звонки при всех. И публично обесценивать и обижать человека. Это должна быть индивидуальная обратная связь.

Вариант 1. Говорю клиенту, что мне нужно взять паузу для более детального разбора его вопроса и как только найду решение я сразу с ним свяжусь. Далее подключаю супервизора, мы вместе переслушиваем звонок, понимаем, о чем речь и вместе решаем. потом я вернусь к клиенту.

Вариант 2. Помимо задавания вопросов, открываю все данные о клиенте — его счета, карты, продукты и параллельно смотрю на проводки, платежи и прочее, чтобы лучше понять клиента.

Вариант 3. Говорю клиенту, что я очень хочу ему помочь. Но для этого мне нужно максимально детально погрузиться в его кейс. Для этого придется позадавать клиенту вопросы, возможно — много. Но это исключительного для того, чтобы подобрать наилучший вариант решения. При этом не использую только закрытые вопросы. А уточняю, повторяю, перефразирую, предлагаю выбрать из нескольких вариантов.

Действия сотрудника:

1. Взять паузу от работы в линии по согласованию с супервизором и еще раз прослушать образцовые звонки, по которым происходило обучение лучшим практикам продаж. Эти звонки находятся в общем доступе, слушать их можно в любое время. Так человек настроится на волну успеха и хороших продаж.

2. Попросить наставника/тренера/супервизора вместе разобрать последние звонки, чтобы понять, где нужно было действовать иначе, в моменте изменить структуру разговора.

Действия наставника:

1. Звоним оператору и спрашиваем, как он и все ли хорошо. Может у человека что-то случилось, может проблемы дома, может у соседей ремонт и он не может нормально разговаривать.
Если все в порядке — я не додумываю за коллегу, а прямо спрашиваю — что сейчас ему мешало продавать, какие препятствия. потом спрошу, как он думает, как мы можем их преодолеть и в чем нужна моя помощь. Предлагаю подключиться в его звонок ближайший и в онлайне прослушать, как он ведет диалог, а потом дать обратную связь.

2. Предлагаю вместе с ним вспомнить, как мы учились и разыграть сцену клиент-сотрудник. Еще раз побыть клиентом, помочь коллеге потренироваться на мне и отработать возражения. Перед этим, прослушаю пару последних звонков и детально разберу моменты, в которых можно было бы действовать по-другому.

1. Я бы провел мастер-класс по перевыпуску карт в Пакетах Решений. В рамках глобальной темы, я бы раскрыл подпункты:

— блокировка старых карт: что проверяем, как блокируем, варианты и действия в ПО,
— коммуникация с клиентом по условиям перевыпускаемой карты: что обязательно сказать клиенту про лимиты, комиссии.
— сам процесс перевыпуска: механика работы в ПО, на что стоит обратить внимание.

2. Обучение бы планировал в начале недели, т.к. ребята в большинстве после выходны, отдохнули и готовы к новой информации. Время ставил бы в начале дня, пока мозг свежий и лучше воспринимает.
Обучение бы записал обязательно и выложил для общего доступа, чтобы к нему могли вернуться или потом посмотреть отсутствующие ребята. Проводим онлайн-встречей в Zoom.

3. Для новых сотрудников — для начала обязательно вводная — вспомним еще раз, что за продукт, какие есть нюансы и сроки действия карт. А так же спросил бы, что именно ребята сами помнят из продуктового обучения про Пакты решений (предполагается, что они знают теорию, а мы поговорим о практике). Таким сотрудникам я бы обязательно демонстрировал рабочий стол, где в тестовом ПО прошел с ними путь по перевыпуску. постоянно спрашивал, есть ли вопросы. А в конце провел бы сам короткий опрос, чтобы понять, насколько информация была понятна и усвоилась.

4. От опытных коллег перед началом бы попросил собрать и прислать вопросы, что им самим наименее понятно в процессе, с какими трудностями они сталкиваются, что нужно проговорить особенно подробно. в конце спросил бы, что нового они узнали и исходя из этого, дал бы информацию тренерам, может они дополнили бы свои процессы обучения.

1. Мотивация к работе.
Демонстрирует желание выполнить работу с максимальными результатами, которые позволяют его способности.
Демонстрирует энтузиазм и берет на себя ответственность за улучшение результатов своей работы.
Подталкивает себя к тому, чтобы выполнять работу с максимально высокими стандартами качества.
Отслеживает и оценивает результаты собственной работы с тем, чтобы обеспечить высокие стандарты качества выполняемой работы.
Определяет и использует открывающиеся в работе возможности, чтобы достичь целей карьеры.

2. Обучаемость.
Способен усваивать большие объемы информации. В ходе обучения — проявляет интерес, задает вопросы, фиксирует важное.
При проверке знаний выдает правильные ответы из памяти, либо в короткий срок обращается к верному источнику.
Умеет делать выводы из усвоенного материала, применять на практике.
Готов к самостоятельному, в том числе и по своей инициативе, переходу на новые уровни развития.

3. Коммуникативность/
коммуникабельность. Умение убеждать других в устной коммуникации.
Умеет выстроить правильный диалог с разными по характеру людьми.
Имеет навыки управления голосом: может не только передавать информацию, но и поддерживать эмоциональный баланс — свой и собеседника.
Представляет факты в спокойной, уверенной, профессиональной и внушающей доверие манере.
Излагает информацию и ясным и доходчивым способом.
Демонстрирует способность внимательно и с интересом слушать собеседника.
Демонстрирует способность искать и находить наиболее эффективные способы коммуникации.

4. Эмоциональный интеллект.
Проявляет эмпатию, подстраивается под эмоциональное состояние собеседника (отсутствует диссонанс с эмоциями собеседника).
Меняет эмоцинальное состояние собеседника с учетом необходимого для себя результата.
Осознает эмоции, которые испытывает сам (называет эти эмоции).
Сохраняет концентрацию внимания и эмоциональную стабильность, когда на него оказывают давление.
Быстро переключается в ресурсное эмоциональное состояние.

5. Ориентация на клиента.
Стремится к тому, чтобы встать на место клиента при принятии решений по клиентскому сервису.
Вступает в диалог с клиентом в попытке удовлетворить его ожидания.
Пытается превысить ожидания клиентов, если это выполнимо.
Немедленно предпринимает действия, чтобы восстановить отношения с клиентом, если он выражает недовольство сервисом, предоставляемым сотрудником/его командой/любым иным сотрудником Банка.

6. Стрессоустойчивость.
Дает соответствующие ответы и поддерживает стандарты качества сервиса, несмотря на давление.
Держит эмоции под контролем при столкновении с негативом и в состоянии поддерживать конструктивный диалог.
В ситуации стресса способен сфокусироваться на важных моментах, а не вовлекаться в споры.
Не теряет из виду главные цели и общие требования, несмотря на важные внешние факторы давления. Способен поддерживать концентрацию на работе и расставлять приоритеты.
Поддерживает зрелую и даже сдержанную точку зрения и принимает объективные решения, несмотря на давление.

7. Гибкость.
Изменяет свой подход или стиль под влиянием изменяющихся обстоятельств внутри команды/организации, во внешнем мире.
Показывает желание адаптироваться к мнениям других людей, склонен к компромиссам.
Демонстрирует способность быстро изменять свой подход к обслуживанию, когда ситуация того потребует.
Способен эффективно реагировать на противоположные аргументы и /или новую информацию.
Проявляет желание работать над заданиями за рамками принятого порядка, то есть отходит от своих первоначальных планов, но способен вернуться к ним, чтобы все действия были эффективно завершены.
Воспринимает конструктивную обратную связь и меняет свое поведение и стиль общения согласно обратной связи от руководителя.
Умеет разделять личное и профессиональное.

8. Работа в команде.
Идентифицирует себя с группой и демонстрирует озабоченность общим успехом, а не своим личным успехом.
Делится своими знаниями, навыками и опытом для общей выгоды команды.
Добровольно принимает на себя обязанности в команде, чтобы помочь успеху группы в достижении общих целей.
Активно побуждает коллег вносить свой вклад и поддерживает их в этом. Пытается внести гармонию и взаимопонимание.
С охотой помогает другим в преодолении препятствий или в достижении ими их согласованных целей.

9. Инициативность.
Использует возможность инициировать любые необходимые и полезные изменения в направлении действий команды, процессах внутри Банка.
Выдвигает значимые и практические решения или предложения для улучшения работы, сервиса, клиентского опыта.
Задает вопросы чтобы понять проблемы, беря на себя инициативу по поиску новых решений, которые могут принести выгоду клиентам и/или коллегам.
Находит возможности вне своей области обязанностей, которые могут быть полезными ему и команде.

10. Достижение результата.
Обладает самомотивацией на достижение результата.
Достигает целей в заданные сроки, сохраняя высокое качество работы.
Оценивает полученные результаты и ищет возможности для непрерывных улучшений в работе.

11. Построение отношений.
Успешно устанавливает контакт с другими людьми.
Создает атмосферу доверия и взаимопонимания.
Практикует открытый, искренний стиль общения, готовность к партнерству, сотрудничеству, диалогу.
Четко определяет и принимает во внимание точки зрения, мотивы и интересы коллег и клиентов.

12. Независимость.
Стремится предлагать решения, которые не обязательно совпадают с мнением других в команде.
Не боится бросить вызов «установленному», «обычному» порядку действий, системам или процессам внутри команды, с целью сделать больше во благо клиента или Банка.
Готов бросить вызов мнению группы, если считает, что она идет в неправильном направлении или принимает неправильное решение, приводя свои конструктивные аргументы и альтернативные предложения.

Неконструктивные и неэффективные фразы:

1. «Я за это не отвечаю, это не ко мне».

Фраза не результативна, она лишь дает понять, что сотрудник 1 линии ничего не решат, не осознает, что он лицо (в данной ситуации — голос) компании. Не берет на себя ответственность.
Как правило клиент говорит потом позвать того, кто уполномочен принимать решения и нести ответственность, просят руководителей к телефону и т.д. Такой посыл только снижает авторитет компании и сотрудника в глазах клиента.

2. «Успокойтесь, почему вы на меня кричите?!»

Слово «успокойтесь» — само по себе триггер. Мешает решить конфликтную ситуацию. Применять е категорически нельзя, т.к. в ответ слышим — «Не успокаивайте меня».

3. «А вы что сами не видели, куда отправляете платеж? Ушедшие не туда деньги — это целиком и полностью ответственность клиента. Вы должны были проверить реквизиты перед отправкой. Ничем не могу помочь».

В этой фразе оператор поучает клиента, насмехается и отказывается принимать участие в проблеме, которая у клиента случилась. Эту фразу и ее составляющие нельзя применять в принципе. Как минимум будет негатив и жалоба, а как максимум — потеря клиента для компании. Проявление безразличия — это табу для любого оператора.

Конструктивные и эффективные фразы:

1. «Мне искренне жаль, что с вами случилась такая ситуация. Я понимаю Ваши эмоции. Обещаю сделать все, что в моих силах, для того, чтобы найти выход».

Фраза результативна, т.к. включает эмоциональное присоединение. Главное в таких моментах — делать это искренне, т.к. клиенты слышат не только наши слова, но и тон, которым они были сказаны. Клиент слышит, что его чувства понимают и разделяют и становится спокойнее. Ограничения — не использовать только фразы эмоционального присоединения, а дополнять их описанием конкретных шагов и действий по урегулированию.

2. «Прошу у Вас прощения за грубость моих коллег. Я сожалею, что Вы столкнулись с таким общением. Уверяю, что наш Банк очень ценит вас, как клиента и мы сделаем все возможное, чтобы загладить данный инцидент».

Здесь сотрудник 1 линии выступает истинным представителем своей кампании, принимает на себя ответственность за действия нерадивых коллег. Клиент слышит извинения, которые для него важны и понимает, что единичный негативный кейс — это не позиция всей организации. Важно предпринять все возможное, чтобы решить ситуацию клиента и вместе с этой фразой хорошо предлагать клиентам некие сорри-пойнты, для того, чтобы загладить плохое впечатление.

3. «Действительно, вышло так, что ваши средства ушли по неверным реквизитам. Я не оставлю Вас в этой ситуации. Давайте я свяжусь с получателем и объясню ему, что произошло. Вы разрешите передать ему Ваши реквизиты для обратного платежа? Если вдруг не выйдет, я подключу коллег и мы обязательно что-то придумаем. главное — не переживайте. Я сделаю все, что в моих силах».

Самое важное — этой фразой оператор дает понять клиенту, что тот не один со своей проблемой. Сам предлагает варианты решения и включается на помощь.
Важно здесь не брать на себя невыполнимых обязательств и обещать клиенту лишь то, что реально в твоих силах.