Необходимо убедить Клиента, что разные по компетенции вопросы эффективнее решают другие Ваши коллеги: « Я понимаю Ваше желание продолжать общение с оператором, который уже знает большую часть информации по Вашему затруднению, но, к сожалению, в дальнейшем решении вопроса Вам лучше помогут  мои коллеги, которые разбираются в техническом аспекте затруднения.  Вы можете обратиться ко мне в любой момент в случае необходимости и я буду рада помочь по вопросам находящимся в моей компетенции«.

Решение кейса №1

Доработанный скрипт: «Наша компания очень ценит таких постоянных клиентов как Вы _____(ИО клиента), поэтому нашими специалистами разрабатываются специальные программы лояльности. Сейчас хотела бы озвучить Вам информацию о программе, которая даст возможность получить персональную скидку в размере 2,5% от стоимости заказанных услуг и товаров после того, как объем всех совершенных Вами покупок превысит 100 000 рублей. Мы благодарны Вам , что доверяете и выбираете нашу компанию!«

«КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»

Всем добрый вечер! Как и у любого оператора, тем более мультиканального, за весь срок работы будет много «интересных неординарных историй». Я не исключение)

«Обращение сотрудника организации» Так как работаю не только на линии с физическими лицами, проблема которых в основном заключается в большинстве случаев с сложностями проверки документов и ошибках при авторизации/восстановлении доступа к Порталу госуслуг, отдельной группой стоят юридические лица. Их проблемы сводятся к сложностям при подписании документов усиленной  квалифицированной электронной подписью  и невозможностью авторизоваться от лица организации на других ресурсах с помощью ЕСИА (Единой Системы Идентификации и Аутентификации). Все эти проблемы могут привести к большим финансовым потерям, в чем ни как не заинтересована Служба Поддержки Портала и основной оператор и заказчик Портала Минцифры.

Оператор, находящийся на линии консультации ЮЛ должен обладать большим набором знаний, чтобы максимально быстро определить возможные сложности такого пользователя и помочь ему в решении. Вашему вниманию предоставляю запись такого звонка, где задавая наводящие вопросы мной была выявлено затруднение и предоставлен вариант решения. Для того чтобы в дальнейшем ни у оператора ни у пользователей не возникали такие сложности размещена информация на Портале в разделе «Помощь»  инструкция с пошаговыми действиями.

«Карта болельщика» Еще одна история, но уже с фанатом футбола. Буквально в июне 2022 г. на Портале совместно с Минспортом РФ была выведена услуга для любителей футбола, которая помогла ведомству организовать учет всех футбольных болельщиков и тем самым заменить бумажные «Fun ID» на электронные карты, для предоставления которых достаточно предъявить информацию из ЛК Портала.

Так как услуга была новой, а первые матчи с ее использованием должны были пройти уже в июле, многие болельщики столкнулись со сложностями при подаче заявлений и оформлении данной карты. Это был сложный период для всех, в том числе и для меня, так как была привлечена в первых рядах к обработке таких звонков и сборе информации для доработки услуги. На данный момент ажиотаж спал и получение услуги стало более простым и с малым количеством ошибок.

Ниже предоставлена запись звонка с одним из болельщиков, который уже готовиться к новому сезону Российской Премьер Лиги, который начнется в марте 2023 г.  Сама не являюсь любителем футбола, но для меня это было ценным опытом и как сказал один из болельщиков при консультации: «Все фанаты футбола как одна большая семья и мы переживает за каждого члена семьи, который не сможет присутствовать на матче своей команды».  Мы с коллегами по данному проекту переживали это вместе с ними, ведь многие ходят с маленькими детьми и прививают им любовь к спорту.

Вопрос: Расскажи кратко о своем функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Уже более трех лет являюсь мультиканальным оператором Портала госуслуг и за это время стала опытным сотрудником. Основными моими обязанностями является в короткие сроки помочь пользователям здесь и сейчас. При этом использую быстрый поиск информации из доступных источников и программ. К каждому звонку и чату осуществляю индивидуальный подход, обязательно учитывая настроение и навыки владения компьютерными программами пользователем так как к нам обращаются как обычные физические лица так и сотрудники организаций разных форм собственности.

Вопрос: Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2022 году?  Какими из них ты гордишься больше всего?

За счет большого багажа опыта и качественных знаний меня привлекают как наставника для новых специалистов и дообучению коллег.  За последнее время принимала участие в таких проектах, как Портал обратной связи — Макс, Карта болельщика, Выборы, Мобилизация. Благодаря выполнению показателей от обычного оператора перешла в специалисты 2 категории и смогла принять участие во внутреннем конкурсе в кадровый резерв.

К концу этого года у меня появилась возможность движения по карьерной лестнице и сейчас прохожу стажировку в группу контроля.  По мимо этого я могу гордится тем, что являюсь конкурсантом в престижном Всероссийском конкурсе «Хрустальная гарнитура», ведь откликнувшись на вакансию оператора в 2019 даже и не думала об этом.

Вопрос: Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их положительную динамику.

Выполнять АНТ (среднее время обработки звонка/чата) позволяет также навык ведения диалога, задавая правильные вопросы можно быстро выявить запрос пользователя и предложить ему решение. Моя скорость набора текста позволяет в чате оперативно предоставлять индивидуальные ответы пользователям в решении сложных обращений.

По мимо оценки работы работодателем не маловажным является и выполнение показателя CSI (уровень удовлетворенности пользователя).Особенно приятно получать после своих консультаций благодарности от пользователей. В такие моменты понимаешь, что все мои старания приносят пользователям большую пользу.

Вопрос: Какие твои достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь.

Благодаря моей грамотной работе пользователи получают нужную им информацию, тем самым я повышаю рейтинг службы поддержки и в целом Портала госуслуг. Произвожу фиксацию всех предложений от пользователей по улучшению функционала работы Портала госуслуг, давая обратную связь руководству проекта по запросу. Данные отзывы помогают изменить сервис для удобства пользователю или доработать функционал основному заказчику Портала Минцифры.
Выполняя свои целевые показатели, влияю на показатели своей смены и контакт центра в целом, поэтому всегда стараюсь добиваться поставленных целей. Готова помочь коллегам в сложных ситуациях, настраивая их на атмосферу отзывчивости, что также влияет на качество обслуживания всех коллег моей смены. Делясь своим опытом и знаниями с коллегами и стажерами помогаю площадке проекта выполнять показатели. 

Я вхожу в «команду экстренного реагирования» при запуске новых и особо важных проектов. Мои наработки, которые я применяю в работе со сложными пользователями, после согласования с руководством размещаются в СУЗ (системе управления знаниями)для пользования всеми операторами, так как они показали свою эффективность.

Вопрос: Какие твои достижения влияют на клиентский опыт. Как и почему?

О любой организации судят, в первую очередь, по людям, которые ее представляют. Если клиенты обращаются на линию технической поддержи  получая высококлассную консультацию и исчерпывающую информацию, то они остаются довольны сервисом.

За счет своих знаний и опыта я четко знаю нюансы работы услуг и Портала в целом, а в сложных ситуациях максимально быстро помогаю пользователю решить его затруднения и успокоить. Также заинтересована в том, чтобы все консультации наших операторов были корректными, поэтому привлекаюсь отделом обучения к стажировке новых сотрудников. Таким образом более опытных специалистов становится больше уже в самом начале пути, ведь без поддержки путь будет длиннее.

Вопрос : Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных тобой целей?

Для выполнения показателей АНТ (среднее время обработки звонка/чата) и качества я взяла за правило до начала смены минут за 15-20 изучать обновления в системе управления знаниями (СУЗ), чтобы владеть актуальной информацией. В свободное время перечитываю статьи из СУЗ, чтобы освежить информацию в памяти. В СУЗ  также использую возможность собирать статьи в папку «Избранное», чтобы быстро находить нужную информацию.

Основными моими мотивационными составляющими являются:- доверие моего руководства при назначении наставником;- постоянное привлечение при запуске новых проектов, что расширяет кругозор и не позволяет застаиваться на одном месте;- консультирование для улучшения работы основных программ операторов;- участие в мероприятиях направленных на сплочение коллектива.

Коллектив и атмосфера на площадке играю большую роль в эмоциональном настроении оператора, поэтому руководство нашего проекта дает возможность психологически разгружаться устраивая тематические мероприятия, что сплачивает коллектив.

Также для улучшения своей работы я читаю спец. литературу и прохожу разные тренинги. Возможность карьерного роста благодаря выполнению показателей является еще одним мотиватором для меня. Работа оператором очень нравится своей индивидуальностью и неординарностью, держит в тонусе и расширяет мой кругозор.

Вопрос: Каких целей тебе не удалось достичь. Почему?

В моем случае нет не достигнутых целей, так как в профессиональном плане произошли положительные изменения о которых я и не думала в начале года.

Вопрос: Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

В этом году произошли изменения личного характера и в связи с переездом из города теперь я получаю новый опыт — освоение удаленного стиля работы.

В своих консультациях я всегда стараюсь эмоционально присоединиться к пользователю, использую слова поддержки, ведь если у тебя нет стремления помочь человеку и на работу ты приходишь без настроения, то и консультация будет «безжизненной», без вникания в суть проблемы пользователя.