Архипов Аркадий, Банк ВТБ, Collection

На самом деле все просто!

Я — Лучший сотрудник.

 Максимальная вовлеченность, высокая экспертиза и нацеленность на результат – главные составляющие моей личной формулы успеха и залог моих богатырских подвигов в ЦДВ.

Я — Наставник.  Как наставник, я не просто передаю мои знания и наработанные best-практики, но и осуществляю организационную, психологическую и профессиональную поддержку новых сотрудников в важный период адаптации. Благодаря этому обученные сотрудники работают с высокой результативностью и лояльны по отношению к компании, как к работодателю.

Я — Истинный командный лидер. Добиваясь высоких результатов, я ставлю планку выше и непрерывно иду к новым целям и результатам.

Я – Победитель в личном зачете Бизнес-игры Ценности Банка.

Я – Амбассадор. По итогам 2021 г я признан лучшим Амбассадором. Являясь членом команды «Амбассадоров» в нашем Центре, я способствую продвижению корпоративной культуры, стратегических целей и ценностей Банка. Моя личная вовлеченность, следование миссии и ценностям, командная работа, заряжают коллег положительными эмоциями, способствуют созданию благоприятной атмосферы и являются примером для остальных. А еще я привлекаю новых клиентов в Банк ВТБ в проекте Кросс-продажи.

Я – Лидер проекта «HeartCoin». Лидируя в проекте «HeartCoin», я организую социально-значимые и спортивные проекты. Для меня лидерство в «HeartCoin» — это инвестиции, которые никогда не обесценятся.

Сегодня я пришел за победой!

Я – Оператор года!

Ну и, конечно же, послушайте моих коллег – мою дружину!

До встречи на сцене!

КЕЙС №9

Вы — опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества, и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами.

Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону.

С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.

Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».

Удаленная работа стала стандартной формой сотрудничества еще со времен пандемии. 35% наших сотрудников работают из дома, 95% высказались «ЗА» данный формат и отметили улучшение их work-life-balance.

Ответ:

Правила предоставления обратной связи удаленным сотрудникам 

1. Баланс между признанием и развивающей обратной связью. При обратной связи 1:1  и при обсуждении итогов со всей командой. Обязательно нужно учитывать восприимчивость новичков к рекомендациям: кому-то будет достаточно короткого разговора, а кому-то потребуется объяснить подробно, потом напомнить и сопроводить разговор письмом с напоминанием.

2. Правило минимальной задержки. Обратная связь должна быть своевременной (сразу после события, не через неделю), периодичной и точечной.

3. Выбор правильного канала для предоставления обратной связи. Предпочтительнее использовать средство связи, которое позволяет видеть собеседника (Dion,Zoom и т. д.). При телефонных звонках помните про невербальные слышимые сигналы (тон, скорость речи, эмоциональная окраска голоса). При этом разговор по видео-конференц-связи требует планирования: сотрудник должен забронировать комнату или найти тихое место для разговора. Поэтому для быстрого обсуждения небольших деталей можно использовать и более узкие каналы, такие как мессенджер.

4. Принцип конструктивной обратной связи. Я рекомендую использовать правило бутерброда, а при постановке задач для достижения результатов использовать правилоSMART. Более подробно про эти инструменты – кейс 7.
5. Контроль за эмоциональным каналом в коммуникации. Поскольку полутона эмоций плохо передаются на расстоянии, обратная связь становится жестче и может быть более обидной для сотрудника.

Важно в коммуникации наставника: эмпатия и поддерживающий тон.

Чего не стоит делать при предоставлении ОС?

1. Не решать проблемы своевременно
2. Переходить на личности
3. Чрезмерно критиковать стажера и указывать только на ошибки
4. Не объяснять последствия действий
5. Не обсуждать как можно исправить ситуацию

КЕЙС №5

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.
2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Ответ:

Я уверен, что для новичка важны следующие компетенции для развития:

• Коммуникативные навыки
• Обучаемость
• Стрессоустойчивость
• Дисциплинированность
• Ориентация на результат и процесс

На этапе отбора кандидата важны первые две компетенции:

• Коммуникативные навыки – грамотная речь, доброжелательность и вежливость.

Работа сотрудника заключается в общении с клиентами по телефону, соответственно важно уметь за короткий промежуток времени устанавливать контакт с абонентом.

• Обучаемость – умение в короткие сроки запоминать большой объем информации.

Дисциплинированность — от наличия данной компетенции зависит уровень доступности и эффективность использования рабочего времени молодого специалиста, а так же результаты операционных, финансовых и качественных показателей.

Мой личный опыт наставничества показывает, что кандидаты, которые владеют указанными выше навыками всегда успешно проходят период адаптации.

В процесс стажировки возможно развитие следующих компетенций:

• Стрессоустойчивость – важно не поддавать эмоциям, держать себя в руках, уметь спокойно реагировать на негатив со стороны клиента.

Польза компетенции:

Сохранять при этом выдержку и самообладание, работоспособность и оптимизм.

Как проверить/измерить:

CSI, CSAT, отсутствие жалоб и другие метрики контактного центра. В Банке мы еще проводим с периодичность 1 в 6 месяцев опрос по стрессоустойчивости среди коллег. Это позволяет нам понять уровень стресса в работе, а так же разработать и внедрить комплекс мероприятий по снижению уровня стресса.

Как развить:

Типология клиентов DISK или правила работы со сложными клиентами, дыхательные техники при стрессе, колесо баланса для оптимизации всех сфер новчика, coach-сесии. В нашем Банке используются все указанные инструменты. А еще в нашей рубрике в телеграмм-канале  Амбассадоров мы даем лайф-хаки по различным техникам в формате видео-роликов 😉

• Ориентация на результат и процесс

Польза компетенции:

Ориентация на результат —  достижение поставленных целей по операционным, финансовым и качественным показателям.

Как проверить/измерить:

Ориентация на результат: результаты операционных, финансовых и качественных показателей

Ориентация на процесс: количество предложенных/реализованных инициатив по улучшению клиентского пути

Как развить:

Ориентация на результат: понимание и уверенное знание карты KPI, экспертиза текущих продуктов и услуг компании, развитие hard и soft-skills для роста показателей

Ориентация на процесс: единое информационное пространство по инициативам и идеям всех сотрудников от этапа подачи инициативы до момента реализации, либо причины не реализации. Мотивация и поощрение сотрудников, чьи инициативы были реализованы в действующий процесс клиентского пути.

КЕЙС №8

Вы приняли звонок от Клиента. 

Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.

Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.

Ответ:

Честно признаюсь, что у меня, конечно же, не было таких кейсов 😉 если только ну очень давно (в начале моей карьеры?) и я уже не помню 😉 а если не помню, то не было 😉

Секрет моего общения с клиентом:

Что же делать, если все же никак не удается понять?

·         Шаг 1 — проявить заинтересованность — дать возможность понять клиенту, что вы заинтересованы в решении вопроса

— Иван Иванович, я заинтересован в решении Вашего вопроса. И мне потребуется чуть больше деталей, чтобы мы совместными усилиями нашли решение для вас сейчас в режиме нашего разговора.

·         Шаг 2 – Сузить вариативность Ваших догадок о ситуации клиента – использовать альтернативные вопросы:

— Иван Иванович, я услышал, что Ваш вопрос по карте. Уточните, пожалуйста по кредитной или дебетовой?

Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешное продвижение в выяснении деталей обращения клиента.

·         Шаг 3 – сформировать общее видение с клиентом ситуации. Подвести краткое резюме по шагу 2. Это позволит вам убедиться в том, что вы видите реальную потребность клиента!

Уверен, эти простые три шага приведут Вас к вершинам взаимопонимания с любым клиентом 😉

Удачи и победы 😉

КЕЙС №10

Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января.

Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате. 

1. Предложите вариант сообщения Клиенту.
2. Предложите в сообщении один или несколько вариантов решения вопроса.
3. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?

Ответ:

Ответ на этот кейс хочу начать с фразы:

Лояльный клиент расскажет о компании трем своим друзьям, а нелояльный – всем.

Вариант сообщения вижу следующим образом:

Иван Иванович, добрый день! Получили информацию о том, что вы хотели бы вернуть стоимость задержанной части заказа. Приношу извинения от лица всей нашей компания за доставленные неудобства.

Иван Иванович, нашей компании важен отзыв каждого клиента. Особенно отзывы постоянных клиентов, как Вы. Действительно, заказ задерживается. И мы впервые вас так подводим. Хотели бы предложить Вам несколько вариантов решения вопроса.

Прошу Вас рассмотреть в качестве компенсации возможность воспользоваться выгодным предложением – скидка на следующий заказ до 20% на позиции – комплектующие к Вашему заказу в течении января. Ссылки на актуальные товары во вложении в Вашем индивидуальном буклете.

Так же мы готовы Вам предложить стать участником реферальной программы для VIP-клиентов. При покупке Ваших друзей стоимость их заказов будет суммировать со стоимостью Ваших заказов, увеличивая индивидуальную скидку. Условия получения статуса VIP исключительно для Вас мы готовы предоставить уже с текущего момента.

Мы ценим вас как клиента. И надеемся на долгосрочное дальнейшее сотрудничество.

С наилучшими пожелания, команда Компании (поставить нужное наименование организации).

Что я думаю по поводу остальных вопросов?

Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать?

Я считаю, что для любой компании важен лояльный клиент. И согласен с фразой – клиент всегда прав. Если при ответе клиент акцентирует внимание на то, что не согласен с условиями для урегулирования вопроса без возмещения, то необходимо просто предоставить ответ по срокам возмещения денежных средств.

Я считаю, что самый лучший клиентский сервис – человеческое отношение, которое нельзя регламентировать, но которому можно научиться.

КЕЙС №12

Вы общаетесь с Клиентом, который хочет решить сложный вопрос, связанный со стоимостью услуг. Клиент знает или догадался, что Вы — сотрудник аутсорсингового Контакт-центра, а не внутреннего КЦ компании и недоволен этим фактом, требует перевести его звонок на внутреннего сотрудника. По мнению Клиента, только внутренние сотрудники компании могут решить его вопрос, а Вы как внешний сотрудник не имеете нужных компетенций и полномочий.

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.

Ответ:

Поделюсь честно, ни разу не сталкивался в работе с аутсорсинговыми контактными центрами. 😉 Или не смог отличить сотрудника аусорса от штатного сотрудника? 😉

Если бы я оказался в подобной ситуации, я бы безусловно показал высокий уровень знания продукта для того, чтобы урегулировать вопрос клиента.

Наверное, я бы начал так:

Иван Иванович, я являюсь экспертом в решении подобных вопросов и готов показать свою экспертизу в знании услуг Банка ВТБ. Для полной консультации я уже загрузил данные по Вашему договору, а так же я обладаю полным спектром полномочий по внесению информации в Ваш договор. И готов Вам помочь в решении вопроса уже здесь и сейчас. Стоимость услуг по Вашему договору составит…

Или, например, даже так:

Иван Иванович, мы с Вами обсудили в начале разговора несколько Ваших вопросов. И уже нашли несколько вариантов решения в текущей ситуации. Я буду рад Вам помочь и в решении вопроса по стоимости услуг Вашего договора. Можете продиктовать мне номер договора, чтобы я полностью прогрузил информацию?

Или вот так:

Иван Иванович, мне безусловно важно помочь в решении всех ваших вопросов. Я вижу, что Вы постоянный клиент Банка ВТБ. И Банк заинтересован в партнерстве с Вами в течении долгого периода. Позвольте уточнить Ваш номер договора – я эксперт продуктов Банка ВТБ. И уверен, что смогу вместе с Вами разобраться в текущей ситуации в короткие сроки.

Но какой бы ни был ответ, самое главное здесь – дать уверенность клиенту, что его обращение важно для Банка (или любой другой компании, представителем которой вы являетесь), а вы – тот самый эксперт, который уже сейчас и здесь поможете в решении вопроса 😉

Уверен, что клиент даст возможность проконсультировать и проявить себя 😉

КЕЙС №4

Возможно, Вы как оператор работаете и с негативными отзывами, жалобами и претензиями Клиентов. И, конечно же, Вы сами тоже оказываетесь в роли Клиента, когда вам необходимо высказать сотрудникам компании свое недовольство (например, качеством оказанных услуг или самим продуктом).

Обращаете ли Вы внимание на техники и алгоритмы обработки жалоб и негативных отзывов, на применяемые фразы и речевые обороты?

1. Приведите в пример фразы, которыми пользуетесь Вы, или которые Вы слышали, будучи Клиентом от Ваших коллег-операторов из других компаний: 2-3 фразы конструктивных, эффективных и 2-3 фразы неконструктивных, неэффективных.
2. Прокомментируйте каждую фразу: 

• насколько она результативна и почему?
• помогает или мешает решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива, почему?
• каковы особенности и ограничения ее применения?

Ответ:

Одна из самых эффективных техник по работе с клиентами, оставившими негативные отзывы и жалобы – активное слушание и присоединение к проблематике клиента.

Фразы, которые лично я использую в работе для урегулирования конфликтного разговора.

Ловите мои лайфхаки по ежедневным подвигам у урегулировании претензионных обращений!

Я всегда клиентам в претензионной ситуации даю возможность высказаться и «дать» волю эмоциям, заранее понимая, что среднее время разговора у меня похрамает. Но зато какой уровень эмпатии и клиентоцентричности 😉

Далее я уже использую техники Присоединения и Объединения с клиентом.

За счет первой техники я даю понять клиенту, что разделяю его ситуацию. За счет второй техники – Объединение – показываю, что я помощник в решении любой (даже самой сложной!) ситуации.

Вариант 1.

— Иван Иванович, я понимаю, нестандартная ситуация. И я предлагаю вместе с Вами найти решение в режиме нашего диалога. Уверен, я смогу Вам помочь.

Результативность фразы: 100%

Снижение уровня негатива клиента: 100% за счет техники Присоединение и Объединение. Этой фразой я даю понять клиенту, что я заинтересован сейчас ему помочь.

Ограничения: клиент, который хочет оставить жалобу. Предлагаю для таких клиентов использовать вариант 3 😉 Читайте скорее, ниже!

— Иван Иванович, Банк ценит Вас как клиента. Мы намерены продолжить с Вами взаимовыгодное сотрудничество, расскажите подробнее о Вашей ситуации.

Результативность фразы: 100%

Снижение уровня негатива клиента: 100% за счет техники Присоединение и Объединение. Этой фразой я даю понять клиенту, что для Банка – он очень важный клиент.

Ограничения: клиент, который хочет оставить жалобу. И потому мы с вами плавно переходим к варианту 3 😉

— Иван Иванович, в Банке ведется постоянная работа, направленная на повышение качества взаимодействия с клиентами и условиями обслуживания. Спасибо, что поделились. Для урегулирования текущей ситуации нам необходимо с Вами сейчас…

Результативность фразы: 100%

Снижение уровня негатива клиента: 100% за счет техники Присоединение и Объединение. Этой фразой я даю понять клиенту, что для Банка важен процесс предоставления качественных услуг.

Ограничения: клиент, которому достаточно варианта 1 и варианта 2.

Что касается неконструктивных фраз, которые я встречал в других Контактных центрах.

— Аркадий, вы сами виноваты в этой ситуации.

Результативность фразы: 0%

Снижение уровня негатива клиента: 0%. Эта фраза не способствует решению ситуации, а подчеркивает неверные действия клиента.

Ограничения: искренне рекомендую исключить подобный вариант общения с клиентами.

— Аркадий, я не могу вам ничем помочь.

Результативность фразы: 0%

Снижение уровня негатива клиента: 0%. Эта фраза не способствует решению ситуации, а дает четкое понимание безысходности в решении вопроса.

Ограничения: искренне рекомендую исключить подобный вариант общения с клиентами.

— Аркадий, и что я должен сделать сейчас?

Результативность фразы: 0%

Снижение уровня негатива клиента: 0%. Эта фраза не способствует решению ситуации, а перекладывает ответственность в решении вопроса клиента на самого клиента.

Ограничения: искренне рекомендую исключить подобный вариант общения с клиентами.

Кейс 11

Вы — оператор, работающий в телемаркетинге и предлагаете Клиентам продукты и услуги Вашей компании. Вы звоните Клиенту уточнить дату и время получения уже оплаченного заказа и слышите от него отказ от получения заказа и просьбу вернуть деньги за заказ. Клиент пояснил, что заказывал подарки для своей семьи и собирался отвезти их в другой город, но заболел ковидом (в легкой форме) и в условиях пандемии не может точно спрогнозировать, когда сможет поехать и вручить подарки семье.

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Прокомментируйте каждую фразу: 

• На что она влияет? — почему она кажется Вам подходящей?
• Каковы особенности и ограничения ее применения?

Решение:

Ну что? Начнем? 😉

Вариант1.

Иван Иванович, понимаю ваши опасения. Желаю вам скорейшего выздоровления. Отмену заказа мы можем провести. Вместе с тем, как нашему постоянному клиенту, вам была доступна акция при заказе. Эта акция на текущий момент уже завершилась. При повторном заказе стоимость подарка будет выше на 10%.

Ваш заказ негабаритный. Мы сможем его вам доставить бесконтактной доставкой. Как постоянному клиенту – это будет бесплатно. Вам не придется делать повторный заказ по более высокой цене.

А в момент, когда вы полностью выздоровеете, вы сможете буквально сразу осуществить свои планы на поездку и подарить своим родственникам праздник. 😉

Что я вижу в варианте 1 эффективного?

1. Эмпатия – я желаю скорейшего выздоровления.
2. Клиентоцентричность — подсветка рисков для клиента в случае отказа о возможных потерях.
3. Индивидуальный подход — подбор возможной доставки с учетом потребности клиента.

Ограничения:

1. если не было акции 😉
2. если заказ все же габаритный 😉

Но в кейсе же это не указано? 😉

 

Вариант2.  Иван Иванович, понимаю ваши опасения. Желаю вам скорейшего выздоровления. Отмену заказа мы можем провести. Вместе с тем, как нашему постоянному клиенту могу предложить вам изменить адрес доставки и направить подарки на адрес ваших родственников. Мы можем вложить в каждый подарок открытки от Вашего имени.

Что я вижу в варианте 2 эффективного?

1. Эмпатия – я желаю скорейшего выздоровления.
2. Клиентоцентричность – применение нестандартного подхода и предложения по замене адреса.
3. Индивидуальный подход – открытка в каждый заказ от имени клиента.

Ограничения: желание клиента самому вручить подарки.

Вариант3.  Иван Иванович, желаю вам скорейшего выздоровления. Для того, чтобы не отменять заказ, сохранив его текущую стоимость и комплектацию, могу предложить воспользоваться услугой «Хранения заказа». Вам, как постоянному клиенту доступна эта услуга на бесплатной основе. Заказ находится у нас. Как только Вы пойдете на поправку и будете понимать даты предполагаемой поездки, вы сможете заказать доставку. С учетом активации услуги «Хранение заказа» мы сможем доставить заказ по требуемому адресу уже на следующий день!

Что я вижу в варианте 3 эффективного?

1. Эмпатия – я желаю скорейшего выздоровления.
2. Клиентоцентричность – подсветка рисков для клиента в случае отказа о возможных потерях (стоимость и комплектация)
3. Индивидуальный подход – выгодная услуга.

Ограничения: отсутствие услуги по Хранению заказа в компании. Ловите лайфхак – и обязательно внедряйте! 😉

КЕЙС №7

Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае?

Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата. 

И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты. 

Моя команда – это моя дружина. И если дружина отрабатывает навыки ведения боя, то в моей работе подготовка к подвигам происходит путем наставничества. Передавая свой опыт, знания и умения, я помогаю коллегам развивать свои профессиональные навыки и повышать свою эффективность.

В процессе наставничества я использую следующие варианты взаимодействия со своим стажёром. Обязательно попрошу подключиться на встречу в видео-формате, чтобы понаблюдать за вербальными и невербальными проявлениями новичка.

Вариант 1.

1. Как наставник я прослушаю выборочно диалоги последних 3-х часов, чтобы определить первопричины отсутствия продаж
2. Адаптирую свои личные фишки в продажах под потребности новичка
3. Дам обратную связь в формате бутерброда 4. Поставлю задачу по продажам по принципу SMART5. В контрольную точку дня проведем итоги и скорректируемся в стратегии

Вариант 2.

1. Выявлю первопричины через прослушивание диалогов с отсутствием продаж (формат оффлайн или онлайн)
2. Проведу обратную связь в coach-формате:

—  выясню, какие убеждения и ограничения мешают моему коллеге для получения результата

—  проработаю изменение убеждений/ограничений

—  выработаем совместную стратегию по алгоритму работы на ближайший час

—  установим контрольную точку в 1 час для достижения результата

3. Проведу 5-ку по подведению результатов в контрольную точку дня

И в первом и втором варианте я сделаю акценты на дополнительной мотивации для новичка. Обязательно привлеку его внимание к преимуществам использования предложенных инструментов, а так же мотивационной части сотрудника и перспективах в части получения наград за высокий результат.