Воротнев Николай, Контактный центр Триколора, НАО НСК

Я могу многое рассказать о своих достижениях, результатах и профессиональных компетенциях. Но мнение со стороны скажет больше. Я говорю о своих коллегах. Именно они передали мне свой опыт, обучили меня мастерству оператора. Они давали мне обратную связь касательно моих сильных сторон и зон роста. И именно благодаря им я сейчас пишу для вас этот блог.

Несколько моих коллег, которые работают со мной достаточно давно, записали для вас видео-отзывы. Приятного просмотра 😉

Получать позитивную обратную связь всегда приятно. Особенно если она от твоего руководителя.

Мне очень приятно, что руководитель департамента по клиентскому сервису Триколора смог записать видео для меня. Поддержка на таком высоком уровне вселяет в меня еще больше уверенности!

Я думаю, что для того, чтобы понять, какой я специалист, достаточно взглянуть на мою команду. Каждый из них профессионал в своем деле, готовый поделиться своими знаниями и опытом. Именно такой набор качеств помогает нам ежедневно достигать поставленные перед нами цели.

Я считаю, что соглашаться на требование о возврате средств в данной ситуации не стоит.  Сроки доставки в предновогодний период могут изменяться под действием различных факторов, и массовый возврат средств в таких ситуациях был бы убыточен для компании. Стоит понимать, что клиент расстроен. И наша задача в данной ситуации —проявить заботу и показать клиенту, что нам важно, чтобы он получил свой заказ как можно скорее. Ниже я привожу пример текста, который можно написать клиенту в такой ситуации.

Сообщение клиенту

Здравствуйте! Меня зовут Николай, я представитель компании Триколор.

Вы оставили отзыв в социальной сети о работе нашей службы доставки. В первую очередь, хочу выразить сожаление, что срок доставки пришлось перенести. Мы понимаем, что вы огорчены сложившейся ситуацией.  Дело в том, что в преддверии новогодних праздников количество заказов всегда возрастает, и сроки доставки могут изменяться. Иногда это вызвано не только количеством заказов, но и погодными условиями.

От лица всей компании приношу вам наши извинения. В отзыве вы писали, что заказывали подарок для мамы. Понимаем, что подарок уже не успеет прийдти вовремя, но хотим предложить вам доставку курьером прямо к вашей маме. Подскажите, подойдет ли такой вариант? Если да, то уточните, пожалуйста, адрес доставки и временной промежуток, в который удобнее было бы принять курьера.

Знаю, что на сроки доставки это не повлияет, но мы бы хотели предложить вам промокод на 1 месяц бесплатного действия услуги «Единый Ultra». Таким образом, к основному подарку ваша мама получит приятный бонус — бесплатный месяц просмотра контента высокого качества. Как вам такое предложение?

Мы будем рады, если наше предложение изменит ваше мнение и в скоре вы оставите положительный отзыв о работе нашей компании.

Всегда на связи, ваш Триколор ❤️

Шаги для сотрудника:
1. Прослушать свои звонки до резкого ухудшения и после. Попробовать выявить изменения, повлекшие за собой такие результаты.
2. Выписать для себя примерный алгоритм звонка, фразы, используемые для склонения клиента к совершению покупки. Выписанные подсказки повесить на рабочем месте, чтобы материалы были в быстром доступе.
3. Послушать также звонки других, более опытных сотрудников, своего наставника. Зафиксировать для себя зоны роста на основе прослушанных звонков.

Шаги для наставника:
1. Доверительно поговорить с сотрудником. Выяснить, не вызвано ли ухудшение результатов нежеланием продолжать работу в КЦ. Ведь сотрудник работает всего месяц. За это время он мог прийти к выводу, что данная работа ему не подходит.
2. Прослушать звонки сотрудника до и после снижения результатов. Подготовить по ним обратную связь и предоставить её сотруднику. Обозначить для него зоны роста.
3. Ну и конечно же, подбодрить оператора! Не стоит зацикливаться на негативной стороне произошедшей ситуации. Также важно дать сотруднику понимание, что он всегда может обращаться с любыми вопросами к своему наставнику.

Затрагиваемые темы

1. Способы и инструменты внутрикомандной коммуникации — для того, чтобы увеличить ощущение причастности для каждого сотрудника.
2. Инструменты для повышения мотивации — эта тема особенно актуальна для удалённых сотрудников.
3. Идеальное рабочее место — такая тема позволит сотрудникам по-новому взглянуть на вопрос обустройства своего рабочего стола. Убрать что-то ненужное, отвлекающее от работы, и добавить полезные предметы.

День и время проведения

Если сотрудники, для которых организуется мастер класс, работают в параллельных сменах, то выберу тот день, который является рабочим для большинства. Время мастер класса лучше подобрать такое, чтобы нагрузка на контактный центр была невысокой. Среда, 10:00 — отличный вариант в таком случае.
Продолжительность мастер-класса, с учётом включенных в него тем, будет составлять 2 часа.

Подход для новых сотрудников

Важно понимать, что в мастер классе для новых сотрудников будут присутствовать малознакомые друг с другом люди, поэтому рассчитывать на большую раскованность и активность от них не следует. Нужно будет уделить внимание знакомству участников коллектива, а также яркой визуальной составляющей, демонстративности, постараться сделать так, чтобы к концу мастер-класса участники оказались объединены приятными эмоциями от прошедшего мероприятия и могли обсудить его друг с другом позднее.

Подход для опытных сотрудников

Если же группа будет состоять из моих опытных коллег, то я бы проводил мастер-класс с более высоким уровнем взаимодействия с участниками. Например, на теме “Идеальное рабочее место” я бы попросил кого-то из коллег показать всем, как выглядит его стол, рассказать о его мнении по этому вопросу. Также при обсуждении способов и инструментов внутрикомандной коммуникации я бы поинтересовался, как сейчас происходит у данных коллег коммуникация друг с другом.

Среди фундаментальных компетенций, которые я считаю нужным развивать у новых сотрудников, есть такие:

1. Пунктуальность и ответственность
При работе с удалённым сотрудником коммуникация с ним играет важную роль, ведь у такого сотрудника изначально меньше возможностей для общения с коллегами, чем у операторов в офисе. Стоит донести до такого сотрудника значимость своевременного прочтения и ответа на сообщения в чате, соблюдения графиков запланированных совещаний.
Для развития у новичков такого качества стоит проявлять его лично, показывая пример.

2. Командное взаимодействие
Огромным плюсом будет привить навыки взаимодействия нового сотрудника с коллегами. Его эффективность будет выше, если он будет знать, к кому можно обратиться с вопросом по обслуживанию, к кому — с отчётом о сбое в работе внутренней программы, а кому можно просто отправить стикер с котиками.
Такое качество можно развить, устраивая различные командообразующие мероприятия и активности. Самое простое — создать общий чат.

3. Многозадачность
В процессе работы оператору важно успевать удерживать несколько видов информации во внимании: поддерживать разговор с клиентом, в это же время искать на внутреннем портале информацию, необходимую для решения вопроса клиента, помнить о продвижении новых продуктов и услуг компании и при этом следить за временем разговора. Другими словами — уметь работать в режиме многозадачности.
Обучать этому, конечно, стоит постепенно. Сначала обучить делать одновременно относительно простые действия, а затем уже наращивать сложность.

Эффективные фразы:
1. «Я понимаю ваше недовольство»
Это — очень простая, тем не менее, действенная фраза. Она даёт клиенту понимание того, что его ситуация была услышана, и ему не нужно больше вкладывать много агрессии в слова, чтобы донести до оператора информацию. Часто эта фраза радикально снижает градус напряжения в разговоре.
Используя эту фразу, стоит соблюдать меру. Если вставлять её куда ни попадя, ваша искренность может быть поставлена клиентом под сомнение.

2. «Давайте рассмотрим все возможные варианты решения вашего вопроса в данной ситуации, и мы с вами выберем наиболее подходящий для вас»
Если предложить клиенту на рассмотрение все возможные варианты действий в его ситуации, он ощутит проявленную к нему открытость и может сменить высокую эмоциональность на рассудительность. Будет удобнее работать с его недовольством, если получится явно выяснить его причины.
Такую фразу можно применять, когда есть понимание, что клиент хотя бы немного готов на конструктивное обсуждение и поиск решения.

Неэффективные фразы:
1. «Уточните ваш вопрос»
Иногда в потоке слов, которыми клиент выражает недовольство, можно запутаться. Но будет неконструктивно в ответ просить клиента уточнить суть его обращения. Это может увеличить раздражительность клиента.
Эта фраза будет более уместна, если оператор сам предложит своё понимание вопроса клиента, например, так «Уточните ваш вопрос. Вас интересует покупка нового приёмника или обмен старого?».

2. «Давайте я расскажу вам про наш сервис Триколор Кино и ТВ!»
В данном случае имеется в виду перевод оператором темы разговора на не относящуюся к делу. Игнорирование — очень неприятный для клиента опыт, и не стоит пропускать сказанное в надежде, что выговориться клиенту было достаточно. Развитие разговора по такому сценарию нередко приводит к переходу на личности, ведь когда вопрос клиента прямо игнорируется, его агрессия начинает направляться на оператора, который с ним разговаривает.

1. Скажу: «Я был бы рад работать с вами по всем вашим вопросам, но я не являюсь универсальным специалистом. Я с радостью расскажу вам обо всём, что касается приобретения и обмена нашего оборудования для просмотра ТВ, но если, например, у вас возникнет вопрос по работе спутникового интернета, я не смогу вам помочь. Поэтому у нас в компании есть множество различных профильных специалистов. Все вместе мы решаем проблемы эффективнее».

2. Сейчас я работаю на новом проекте, где у меня есть возможность перезванивать клиентам. Периодически сталкиваюсь с ситуацией описанной в кейсе, и отвечаю так:
«Я возьму ваш вопрос под свой контроль: сотрудники другого отдела обработают ваше обращение и дадут ответ в течение 3 рабочих дней. Давайте договоримся, что я перезвоню вам через 3 дня, проверю статус вашего обращения и помогу вам, если к тому времени вопрос не будет решён?»

«Вижу, вы действительно являетесь нашим постоянным клиентом и активным пользователем! Это здорово! У нас в компании действует ступенчатая система скидок. Например, при достижении суммы заказанных товаров и услуг в 100 000 рублей предоставляется скидка в размере 2,5 %. По информации из вашей карточки клиента вижу, что суммарная стоимость ваших заказов сейчас 50 000 рублей. Круглая сумма, это очень необычно! Как видите, вы пока не достигли пороговой суммы для получения скидки. Но это не делает вас менее любимым для нас клиентом, поверьте!
У меня есть идея насчёт того, как вы могли бы получить привилегию в виде скидки: возможно, у вас есть родные, друзья и знакомые, кто хотел бы приобрести наши продукты и услуги. Если вы предложите им оформить заказы через вас, сможете быстрее набрать пороговую сумму! Как вам такая идея?»

Для начала, я попрошу у клиента уточнить его вопрос, а после этого сообщу ему, что проходил одинаковое обучение с операторами внутреннего КЦ. Не лишним будет и упомянуть о своём длительном опыте работы в компании, убедить клиента, что уровень моего профессионализма позволяет мне решить его проблему. Затем я предложу клиенту попробовать решить его вопрос, а в случае неудачи переведу звонок не просто на внутреннего оператора, а на старшего специалиста, чтобы клиент в любом случае остался доволен обслуживанием.

1. «Вы ведь всё равно поедете к семье, хоть и немного позднее».
Эта фраза мотивирует клиента задуматься о будущем визите к родственникам, визуализировать его. В момент, когда он совершал заказ, он наверняка представлял, как будет вручать заказанные подарки. Эта фраза позволяет вызвать те же воспоминания у клиента и повлиять на его решение.

Важно использовать эту фразу осторожно, не переходя грань вежливости. В данном случае уместно сообщить о том, что клиент в любом случае планирует поездку, но не стоит строить планы для клиента самостоятельно.

2. «Не отказывайтесь от заказа, тогда не придётся думать над другими вариантами подарков!»
Когда клиент выбирал подарки для семьи, он остановился именно на наших продуктах, а значит, посчитал их лучшим вариантом для подарка. Упоминание о необходимости в случае отказа выбирать другие подарки может насторожить клиента, и в итоге склонить его к оставлению уже выбранного им варианта подарка.

Стоит быть осторожным в применении фраз, содержащих глаголы повелительного наклонения, клиенты в некоторых случаях могут счесть это за грубость. В данном же контексте акцент ставится не на призыве оставить заказ, а на том факте, что не придётся повторно заниматься вопросом выбора подарков.

3. «Если вдруг передумаете и потом снова решите заказать наши продукты, придётся ожидать доставку повторно. А этот заказ уже привезён и ожидает, чтобы вы забрали его, когда вам будет удобно».
Такая фраза задействует «ошибку невозвратных затрат» — это когнитивное искажение, из-за которого человеку сложнее отказаться от чего-либо, если в это уже были вложены его ресурсы, в данном случае — время на доставку. Каждый человек дорожит своим временем, поэтому данная фраза может очень быть очень эффективной в попытке изменить решение клиента.

Но если в нашей компании в данный момент наблюдаются массовые задержки доставок, например, из-за повышенного спроса, то данная фраза может перетечь в недовольство клиента длительностью срока доставок. Важно суметь использовать этот приём себе на пользу, а не во вред.