Галкин Дмитрий, Россельхозбанк

Приветствую читателей моего блога!

Сегодня в эфире обо мне рассказывают мои коллеги.  Приглашаю вас к просмотру!

Задание:

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.

Моё решение:

— Иван Иванович, я понимаю ваше желание решить вопрос оперативно. Чтобы сэкономить ваше время, позвольте мне задать вам несколько дополнительных вопросов для корректной консультации. Уверен, вместе мы найдем решение. Приступим?

— Очень приятно вести диалог с финансово грамотным человеком. Я понимаю ваши опасения, давайте проясним, что вас волнует?

— Иван Иванович, соглашусь, что каждый из нас хочет получить ответ на свой вопрос оперативно. Любой сотрудник нашей компании будет рад вам помочь, и я не исключение. Продолжим?

Задание:

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Мое решение:

Первый вариант предлагаю послушать.

При выборе такой фразы, я даю клиенту появляется выбор – отказаться или все-таки успеть порадовать близких подарками. Особенность – нужно понимать,  готов ли клиент доплатить за курьерскую доставку.

И далее, предлагаю вашему вниманию еще два варианта:

— Безусловно, здоровье – самое важное. Но именно сейчас у вас есть уникальная возможность приобрести понравившиеся товары по сниженной цене. Согласитесь, это выгодно?

В этой фразе мы подчеркиваем выгоду для клиента – это экономия средств. Особенность – эта фраза универсальна, но не устроит клиента, который нашел альтернативный способ поздравить близких.

— Иван Иванович, обращаю ваше внимание, что товары из вашего заказа пользуются большим спросом и несколько раз уходили в «лист ожидания». У вас есть чудесная возможность приобрести популярные товары уже сейчас. Вы готовы получить ваш заказ без дополнительного ожидания?

Клиент понимает, что получит товар из ТОП-категории уже сейчас и не захочет ждать. Особенность – фраза подходит не для всех категорий товаров, например, скоропортящихся. А также, если клиент знает, что его товар постоянно есть в наличии.

Задание:

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в месседжере либо в чате.

Предложите вариант сообщения Клиенту. Предложите в сообщении один или несколько вариантов решения вопроса.

Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?

Мое решение:

Добрый день, Иван Иванович!

В первую очередь, примите извинения от лица нашей компании за доставленные неудобства. Мы понимаем, насколько важны для вас своевременность доставки заказа. Поверьте, нам тоже очень неприятно, что нарушаются регламентированные сроки доставки и компания теряет репутацию в ваших глазах.

Мы связались с поставщиком и действительно обнаружили задержку отгрузки из-за высокого спроса. Максимальный срок доставки — 2 января 2023.

Мы можем предложить вам:

— возврат стоимости задержанной части заказа бонусами компании;

— получить заказ 2 января, удалить ваш отзыв и в качестве извинений от компании, мы зачислим вам 1000 бонусов, которыми вы сможете оплатить следующие покупки.

Какой из вариантов вам подходит?

Мы очень дорожим вашим мнением и сделаем все возможное, чтобы в дальнейшем соответствовать вашим ожиданиям.

Я считаю, что вернув клиенту часть стоимости заказа, я сохраню его лояльность компании. Кроме того, мы сохраняем и не полученный клиентом товар, а значит, сможем реализовать его в будущем. Вернуть сумму за товар лучше всего бонусами компании, так мы избежим переводов денежных средств и возможных дополнительных комиссий.

Задание: Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».

Моё решение:

Для работы с удаленными-операторами я бы использовал несколько приемов:

— общий чат в месседжере (Telegram, What’s app — что удобнее ребятам);

в таком чате я могу делать важные объявления (об изменениях, тех работах, нововведениях), подбадривать ребят в течение дня (например, указывая текущие показатели группы), хвалить сотрудников с высокими оценками и направлять сложные кейсы, в которых были допущены ошибки (без указания авторства).

— информационные письма;

удобно использовать для направления инфографики с результатами и различных рейтингов;

— личные созвоны;

персональное общение — лучшее средство для корректирующей обратной связи. Я могу указать каждому конкретному сотруднику его персональные ошибки и зоны роста.

5 главных правил:

— хвали при всех, ругай наедине;

— «правило сэндвича» (сначала хвалить, затем указать на ошибки, в конце снова похвалить);

— четко оговаривать сроки выполнения поставленных задач и промежуточные точки контроля;

— готовься к обратной связи заранее (подготовь вопросы/кейсы, нужные цифры и т. д.);

— четко обозначай договоренности с сотрудником (сроки сдачи домашнего задания, дату следующей встречи, твои ожидания);

— регулярность обратных связей.

5 «нельзя»:

— нельзя ругать сотрудника при всех;

— нельзя проводить обратную связь без подготовки и для «галочки»;

— нельзя забывать про контроль/постконтроль;

— нельзя не проводить обратную связь, если показатели в норме

— нельзя концентрироваться только на ошибках и забывать об успехах.

Работа на удаленке вносит свои коррективы в наш привычный уклад. Но нет ничего невозможного! Оставаться на связи можно всегда.

Задание:

Вы приняли звонок от Клиента. Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.

Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.

Мое решение:

В такой ситуации начну все сначала. Попрошу клиента уделить мне еще несколько минут своего времени, не спешить с пояснениями и давать мне возможность попутно задавать вопросы:

1) в ходе диалога буду просить клиента делать паузы, чтобы мы могли резюмировать промежуточный итог;

2) буду задавать дополнительные и наводящие вопросы для прояснения ситуации;

3) буду использовать альтернативные вопросы, чтобы понимать порядок действий клиента.

Нужно помнить, что каждый случай — индивидуален. Важно вселить в клиента уверенность, что мы обязательно во всем разберемся.

Задание:

Ваш сотрудник-новичок сегодня показывает плохой результат. Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата.

И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты.

Моё решение:

Рекомендации сотруднику:

— вспомнить основные преимущества продаваемых продуктов;

— собрать пул сложных ситуаций для последующей проработки;

— если возможно, сделать коротких перерыв: взбодриться, выпить кофе, сделать зарядку;

— поставить себе план и выполнить его.

Мои действия:

Нового подопечного я бы забрал на обратную связь. Так  как мы общаемся удаленно — воспользуемся телефонным или видеозвонком. Мне бы хотелось слышать (и, по возможности, видеть) эмоции сотрудника.

В первую очередь нужна похвала. Новому оператору важно чувствовать себя уверенно и защищенно. Важно показать ему, что он — молодец, у него многое уже получается.

Далее, я попросил бы сотрудника озвучить мне основные преимущества и самые «продающие» характеристики продуктов (например, бесплатное обслуживание, льготные периоды, повышенный cashback,). Когда мы все вспомним, я покажу текущие результаты дня и задам ключевой вопрос — почему сегодня не получается продавать? В чем сложности?

Как правило, сложности в продажах, новые сотрудники объясняют нежеланием клиентов оформлять новый продукт. В этом случае, я предложил бы кратко вспомнить основные моменты работы с возражениями. Запросил бы у подопечного пару примеров реакции клиента на предложение Банка и вместе мы бы проработали возможные варианты ответа.

Если сотрудник ссылается на усталость, плохое самочувствие или события личной жизни — постараюсь выслушать его, помочь советом и настроить на позитивный лад. Поставлю минимальный план — допустим, до конца смены сделать не менее 5 заявок. Обязательно похвалю в конце дня, если этого удалось достичь.

Самое главное — вовремя увидеть проблему, аккуратно выяснить её причину и направить сотрудника в нужное русло.

Задание:

У вас есть возможность провести мастер-класс для коллег. Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).

Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ.

Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников?

Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, как изменится ваш подход к проведению мастер-класса?

Мое решение:

Исходя из опыта в наставничестве, для мастер-класса я бы предложил одну из таких тем:

1) Дистанционные продажи

2) Алгоритм работы в чате

3) Техника работы с конфликтным клиентом

Дата и время для мастер-класса:

Основная нагрузка на линию нашего КЦ приходится на будние дни с 7 до 17, плюс есть особые даты  — дата платежа по кредиту, дата выплаты процентов по вкладам, заранее известные дни технических работ и обновлений систем.

По этой причине я бы предложил провести мастер-класс во второй половине дня на буднях после 17-19 часов (вне платежных дат) или на выходных, например, утро субботы — около 11 или 12 дня.

На что обратить внимание?

Для новых сотрудников важно приводить как можно больше примеров. Я использовал бы технику демонстрации и наблюдения, когда я на своем примере показываю как нужно, а остальные наблюдают. Затем выделил бы время для самостоятельной работы (например, по составленным заранее кейсам) и время для презентации результатов. Обязательно нужно запланировать время для итогового обсуждения: разобрать плюсы и минусы, похвалить и наметить зоны развития.

Для более опытных ребят я бы выделил больше времени на самостоятельную работу и разбор кейсов. Опытные сотрудники уже понимают процессы и алгоритмы, их навык нужно отточить. А практика для этого лучший способ.

В работу с опытными ребятами я бы добавил чек-лист, в котором при презентации итогов можно делать отметки. У каждого останется информация о своих сильных сторонах и зонах, на которые следует обратить внимание.

Задание:

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.
2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Мое решение:

В новых сотрудниках, особенно если они работают удаленно, необходимо развивать:

— самостоятельность

Сотрудник в первую очередь сам будет искать ответ на вопрос, готов будет принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность.

Я, как наставник, могу давать задания – кейсы с вопросами клиентов, тестирование на знание алгоритмов.

На первоначальном этапе важно наблюдать за сотрудником (слушать звонки и смотреть запись экрана, чтобы понимать, какие вопросы вызывают сложность)

— уверенность в себе

Сотрудник верит в свои силы, понимает, что может справится с задачей самостоятельно или, если нужна помощь, знает к кому обратиться.

Как наставник, я буду мотивировать и подбадривать сотрудника – подчеркивать его сильные стороны и давать больше заданий для развития западающих зон.

— умение действовать в нестандартных ситуациях

Сотрудник четко знает алгоритмы организации, не теряется в нестандартной ситуации.

Я могу привести примеры из личного опыта, разыграть ситуацию и помочь справиться с ней на первый раз.

— умение искать информацию

Сотрудник работает самостоятельно, оперативно, четко знает, где и что размещено на Портале знаний.

Чтобы развить этот навык, я использую кейсы на разные разделы нашего Портала.

— навыки общения по телефону

Сотрудник легко адаптируется под клиента, легко подбирает фразы, работает с конфликтными ситуациями, излагает мысли четко и грамотно.

В нашем Банке есть несколько тренингов для сотрудников по этой теме, но и я, как наставник, могу подсказать основные нюансы, привести примеры и отыграть с подопечным.

Задание:

1. Приведите в пример фразы, которыми пользуетесь Вы, или которые Вы слышали, будучи Клиентом от Ваших коллег-операторов из других компаний: 2-3 фразы конструктивных, эффективных и 2-3 фразы неконструктивных, неэффективных.
2. Прокомментируйте каждую фразу: 

• насколько она результативна и почему? 
• помогает или мешает решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива, почему?
• каковы особенности и ограничения ее применения? 

Мое решение:

В диалоге по телефону всегда важно следить не только за интонацией, но и набором слов, которые используешь. Ведь клиент обращает внимание на каждую мелочь, особенно, если чем-то недоволен.

Нерезультативные фразы

• Сам в шоке, почему доставка такая долгая!

Клиент не получает ответа на свой вопрос, ситуация не решается, по сути, мы просто подтверждаем клиенту, что проблема есть. Ничего не предлагаем для ее решения.

• Я даже не знаю, чем вам помочь…

Негативная формулировка, клиент сразу слышит «не знаю», сотрудник как-бы подтверждает свою беспомощность и не готовность что-то предпринять.

• Такая возможность отсутствует.

Оператор сразу говорит клиенту завуалированное «нет» , не предлагая альтернативу. Клиент оказывается в тупике, вопрос не будет решен.

Результативные фразы

• Я понимаю ваши эмоции, давайте посмотрим, что мы можем сделать для решения вашего вопроса прямо сейчас.

Оператор присоединяется к эмоциям клиента, показывает, что слышит его и демонстрирует готовность помочь. Клиент слышит «прямо сейчас» и уже понимает, что его вопрос готовы решить.

• Действительно, время в наши дни – самый ценный ресурс. Позвольте я помогу вам установить мобильное приложение, это сэкономит ваше время в будущем.

Клиент слышит, что его время ценят, чувствует заботу. Плюс ему предлагают готовое решение, которое останется с ним, даже когда диалог завершится.

• Ситуация действительно неприятная, но решение есть. Мне потребуется немного времени для прояснения деталей. Вы готовы подождать меня на линии 2 минуты?

Клиент понимает, что сотрудник заинтересован ему помочь и будет готов ждать этой помощи.