Скрипт:
Нам жаль, что вы столкнулись с задержкой заказа и он не придет вовремя. Действительно, сейчас выросла нагрузка на службу доставки и мы вынуждены сдвигать сроки. Приносим свои извинения.
Давайте решим проблему прямо сейчас. Мы отменили полностью ваш заказ и вернули всю сумму на источник оплаты, чтобы вы смогли купить маме подарок и порадовать ее на Новый год.
Мы хотим, чтобы у вас остался позитивный опыт. Поэтому на следующий заказ дарим промокод и персональную скидку.
Спасибо за обратную связь. Мы обязательно возьмем ее в работу и постараемся, чтобы в будущем такие ситуации не повторялись.
Также мы будем рады, если вы удалите негативный отзыв или добавите в него дополнительный комментарий, что мы постарались решить вопрос.
Ответ на 3 пункт:
Я считаю, что мы должны вернуть полную стоимость заказа, ведь для пользователя было важно подарить подарок вовремя. Мы отменим заказ и вернем деньги, тогда клиент сможет купить и подарить подарок маме на Новый год.