Эффективные фразы:
1. Я понимаю, что вы хотите как можно быстрее решить ваш вопрос. Прямо сейчас я могу вам помочь следующим образом…
Эта фраза показывает, что мы слышим пользователя и понимаем его боль, присоединяемся к его переживаниям, поэтому клиент понимает, что его услышали.
Такая фраза помогает снизить уровень негатива, потому что мы готовы предложить какое-то решение прямо сейчас и помочь клиенту.
Если негодование пользователя слишком сильное, то его может ещё больше разозлить фраза, что мы его понимаем, ведь мы не на его месте и не можем его понять полностью.
2. Я зафиксировала вашу обратную связь и передам ее разработчикам, а сейчас в качестве решения я могу предложить вам…
Мы услышали боль клиента и взяли ее в работу. Это даёт клиенту чувство, что его слова важны для нас. Мы передаем информацию разработчикам, но мы не можем сразу предоставить обратную связь по ней, поэтому мы предлагаем клиенту альтернативу, которая поможет закрыть его потребность сейчас.
Эта фраза помогает решить вопрос клиента, потому что мы уже зафиксировали обратную связь и можем перейти к решению проблемы без лишних эмоций.
Пользователь может потребовать ответ от разработчиков на зафиксированную обратную связь, но мы не всегда предоставляем ее, поэтому клиент может посчитать, что это ничего не значит.
3. Я услышала вас и поняла вашу ситуацию. Давайте мы сейчас вместе сделаем…
Здесь даём понять пользователю, что мы слышим его и понимает, что его расстроило. Также используем присоединение «МЫ», чтобы пользователь понимал, что решение проблемы не лежит только на нем.
Снижаем уровень стресса, потому что предлагаем вместе совершить действия, помогаем клиенту, тем самым он понимает, что его не оставят один на один с его проблемой.
У пользователя может не быть под рукой устройства, с которого он сможет выполнять нужные действия вместе с оператором.
Неэффективные фразы:
1. Успокойтесь, пожалуйста.
Это выражение не даст никакого результата, потому что мы не даём клиенту выговорится и даём оценку его состоянию.
Таким образом ещё сильнее повышаем градус напряжения.
2. Я вам уже ранее сказал/ я вам ещё раз говорю.
Нет смысла повторять ещё раз одно и то же, если клиента с первого раза не устроило решение. Это только повысит уровень негатива, ведь создаётся впечатление, что мы не слушаем пользователя и просто хотим поскорее от него избавиться.
Также эта фраза неэффективна, так как что очевидно для одного человека — не очевидно для другого.