1. Для мастера-класса я бы выбрала тему: увеличение производительности в голосовом канале.
2. Во-первых, нужно определить, мастер-класс будет проходить в рабочее время или это будет в нерабочее время.
Если проведение мастер-класса будет согласовано в рабочее время, то необходимо учитывать нагрузку на линию и потоки. Для этого нужно будет передать заявку менеджерам по планированию, чтобы они согласовали подходящее время, когда можно отпустить сотрудников из линии.
Если мастер-класс будет в нерабочее время, то он должен быть после 18-00 по МСК, так как голосовая служба поддержки работаем до 18-00.
Во-вторых, важно понимать, что служба поддержки работаем только по будням, поэтому не стоит проводить мастер класс в начале недели, потому что в начале недели поток обращений больше.
Поэтому для мастер класса подойдёт середина недели, например, среда. Потому что поток обращений ниже, чем в начале недели и у сотрудников останется время до пятницы закрепить полученные навыки на практике, а мы сможем отследить динамику по производительности.
3. Для стажеров подойдёт тип наставничества- демонстрация.
Этапы демонстрации:
1. наставник говорит-наставник делает;
2. наставник говорит-стажёр делает;
3. стажёр говорит-стажёр делает.
Это позволит наставнику объяснить и показать инструменты и знания. Затем стажёр под руководством пробует повторить и в конце самостоятельно закрепляет на практике полученные знания.
4. С опытными сотрудниками я бы применила тип наставничества- инструктаж.
Так как это опытные коллеги, то им достаточно объяснить, чтобы они смогли самостоятельно продемонстрировать наставнику на практике, как они поняли задание.
Также в этом случае я бы сделала мастер-класс в формате обмена лучшими практиками. На основании этих практик и обратной связи от участников мастер-класса можно составить памятку, которая поможет в дальнейшем сотрудникам достигать показателей в голосовом канале.