Автор: bannikova

Вариант №1:
Понимаю, что вы хотите решить вопрос как можно скорее, а главное качественно. У меня есть все нужные навыки и знания для решения вашего вопроса. Я уже проверили всю информацию и уточнила, что в вашей ситуации…

Вариант №2:
Я с радостью помогу вам в решении вашего вопроса. Инструменты и знания у всех сотрудников едины, поэтому чтобы вы не тратили время на ожидание ответа другого сотрудника и затем на повторение вашей ситуации, я готова проконсультировать вас прямо сейчас.

Вариант №1:
Мы можем переоформить заказ на другого человека, чтобы он забрал посылку или оформить бесконтактную доставку. Тогда вам не придется тратить время на переоформление заказа заново.

Ограничения: может не быть человека, который получит заказ, или того кто сможет отправить подарки в другой город. Также товара может не быть на складе.

Особенности: учитываем, что клиент болен. Забота о пользователе, об его состоянии — важный фактор успеха.

Вариант №2:
Мы можем продлить срок хранения вашего заказа. Эта услуга бесплатная и вам не нужно будет повторно ожидать доставку. В связи с предстоящими праздниками сроки доставки могут быть увеличены. Этот вариант позволит вам вручить подарки вашей семье вовремя.

Ограничения: клиент может не выздороветь к тому сроку, до которого мы продлеваем заказ.

Особенности: учитываем, что клиент не может забрать заказ «здесь и сейчас».

Вариант №3:
Мы можем изменить адрес доставки заказа на адреса ваших близких и тогда вам не нужно будет отменять заказ, а ваша семья получит подарки вовремя. В качестве бонуса мы можем попросить курьера подписать подарки парой теплых слов.

Ограничения: клиент может не знать в этот момент адреса своих родственников, но как альтернатива мы можем предложить написать адреса на почту службы поддержки позже.

Особенности: от клиента не требуются дополнительные усилия, но при этом подарки будут доставлены.

Все варианты подходят, потому что закрывают потребность клиента в получении заказа. Для компании это выгодно, так как мы не теряем клиента, а также сохраняет лояльность пользователя.

Скрипт:
Нам жаль, что вы столкнулись с задержкой заказа и он не придет вовремя. Действительно, сейчас выросла нагрузка на службу доставки и мы вынуждены сдвигать сроки. Приносим свои извинения.

Давайте решим проблему прямо сейчас. Мы отменили полностью ваш заказ и вернули всю сумму на источник оплаты, чтобы вы смогли купить маме подарок и порадовать ее на Новый год.

Мы хотим, чтобы у вас остался позитивный опыт. Поэтому на следующий заказ дарим промокод и персональную скидку.

Спасибо за обратную связь. Мы обязательно возьмем ее в работу и постараемся, чтобы в будущем такие ситуации не повторялись.

Также мы будем рады, если вы удалите негативный отзыв или добавите в него дополнительный комментарий, что мы постарались решить вопрос.

Ответ на 3 пункт:
Я считаю, что мы должны вернуть полную стоимость заказа, ведь для пользователя было важно подарить подарок вовремя. Мы отменим заказ и вернем деньги, тогда клиент сможет купить и подарить подарок маме на Новый год.

Алгоритм обратной связи:

1. Наблюдение — описание факта, события.
Рассказываем сотруднику о том, что мы наблюдали.
2. Впечатление — последствия факта.
Рассказываем, как это влияет на работу. Приводим конкретные примеры.
3. Исправление — действия сотрудника в будущих подобных ситуациях.
Спрашиваем: «Как ты думаешь, что можно было бы сделать по-другому, чтобы избежать негативных последствий?»
4. Закрепление — фиксация договоренностей.
Спрашиваем: «Как ты будешь поступать в будущем при возникновении подобных ситуаций?» Фиксируем договоренности.
5. Связь с мотиватором.
Уточнить у сотрудника, как правильное выполнение этого задания повлияет на его мотивацию к работе.

Как делать нельзя:
1. фокусироваться на негативном;
2. фокусироваться на самом человеке, а не на действиях;
3. давать оценку действиям;
4. обобщать;
5. перегружать сотрудника информацией.

Для начала важно самому сотруднику сохранять спокойствие. Для этого, например, можно выйти в холд. Это позволит клиенту перевести дух, немного остыть, а сотрудник может спокойно проанализировать все, что сказал клиент.

Далее возвращаемся к пользователю и используем присоединение «МЫ», то есть предлагаем клиенту вместе с ним пошагово совершить действия, которые делает пользователь, чтобы мы смогли понять, в чем заключается проблема. Применяем технику активного слушания параллельно тому, как пользователь проговаривает свои действия и проделываем все то же, что и он.

Таким образом мы дойдем до момента, на котором у клиента возникает проблема и предложим ему решение, которое он сможет сразу же применить.

В этом задании я привожу примеры, которые относятся к специфике работы службы поддержки Авито, так как я не работаю в продажах.

Действия стажера:
1. проанализировать свои обращения и выявить проблемные точки;
2. выписать пробелы в регламентах, с которыми возникают сложности;
3. попросить назначить поля с наставником для разбора вопросов.

Действия наставника:
1. сделать вычитку обращений, которые решил стажер и выявить зоны роста;
2. на основе анализа вычитки составить тест или опрос для стажера, чтобы понимать, как сотрудник разбирается в регламентах;
3. провести обратные поля (я принимаю звонки или решаю обращения, а стажер наблюдает).

1. Для мастера-класса я бы выбрала тему: увеличение производительности в голосовом канале.

2. Во-первых, нужно определить, мастер-класс будет проходить в рабочее время или это будет в нерабочее время.
Если проведение мастер-класса будет согласовано в рабочее время, то необходимо учитывать нагрузку на линию и потоки. Для этого нужно будет передать заявку менеджерам по планированию, чтобы они согласовали подходящее время, когда можно отпустить сотрудников из линии.
Если мастер-класс будет в нерабочее время, то он должен быть после 18-00 по МСК, так как голосовая служба поддержки работаем до 18-00.
Во-вторых, важно понимать, что служба поддержки работаем только по будням, поэтому не стоит проводить мастер класс в начале недели, потому что в начале недели поток обращений больше.
Поэтому для мастер класса подойдёт середина недели, например, среда. Потому что поток обращений ниже, чем в начале недели и у сотрудников останется время до пятницы закрепить полученные навыки на практике, а мы сможем отследить динамику по производительности.

3. Для стажеров подойдёт тип наставничества- демонстрация.
Этапы демонстрации:
1. наставник говорит-наставник делает;
2. наставник говорит-стажёр делает;
3. стажёр говорит-стажёр делает.
Это позволит наставнику объяснить и показать инструменты и знания. Затем стажёр под руководством пробует повторить и в конце самостоятельно закрепляет на практике полученные знания.

4. С опытными сотрудниками я бы применила тип наставничества- инструктаж.
Так как это опытные коллеги, то им достаточно объяснить, чтобы они смогли самостоятельно продемонстрировать наставнику на практике, как они поняли задание.
Также в этом случае я бы сделала мастер-класс в формате обмена лучшими практиками. На основании этих практик и обратной связи от участников мастер-класса можно составить памятку, которая поможет в дальнейшем сотрудникам достигать показателей в голосовом канале.

Нацеленность на результат

Эта компетенция позволяет сфокусироваться на достижении результата. Ставить перед собой и командой четкие цели.
Стажер научится определять факторы успеха, составлять планы и отслеживать прогресс. Преодолевать препятствия и делать все возможное для достижения результатов и не соглашаться на меньшее.
Измерить эффективность этой компетенции можно по динамике показателей стажера.
Чтобы помочь развить эту компетенцию, я могу привести в пример одну из своих лучших практик, о которой я пишу в эссе — каждый день я ставлю себе цель перевыполнить таргет по производительности. Пока сотрудник является стажером, он может каждый день ставить для себя маленькие цели, например, по увеличению показателей на определенный процент.

Оптимизатор

Эта компетенция позволяет упрощать процесс работы, делать свое рабочее место более удобным, например, закладки в браузере, установка расширений, сортировка писем по папкам на рабочей почте. Также стажер научится передавать обратную связь по улучшению и упрощению процессов и продукта.
Попросить стажера включить демонстрацию и показать, как он обустроил свое рабочее место или попросить сделать и прислать скриншот.
Как наставник я могу продемонстрировать в обратных полях наглядно, что хорошо устроенное рабочее место помогает эффективнее и быстрее находить нужную информацию, что позволит быстрее выйти на показатели и удержать их.

Способность к анализу

Стажер разовьет способность рассматривать проблему с разных сторон и объективность в принятии решения.
Для проверки этой компетенции можно сделать вычитку по обращениям, которые решил стажер.
Для практического применения этой компетенции я составляю документ с кейсами, в которых можно предложить пользователю несколько решений проблемы, стажер решает кейсы, а затем мы вместе проверяем ответы и обсуждаем, как можно было решить по-другому и почему стажер принял именно такое решение.

Грамотная устная и письменная речь

Для сотрудника службы поддержки важно уметь четко формулировать свои мысли, верно строить предложения и не использовать в своей речи слова-паразиты.
Я считаю, что эту компетенцию должны проверять в процессе подбора кандидата, так как сотрудник службы поддержки должен иметь базовые знания школьного уровня. Наставник должен быть путеводителем в регламентах и специфике работы компании, а не учить строить предложения и формулировать мысли.

Эффективные фразы:

1. Я понимаю, что вы хотите как можно быстрее решить ваш вопрос. Прямо сейчас я могу вам помочь следующим образом…

Эта фраза показывает, что мы слышим пользователя и понимаем его боль, присоединяемся к его переживаниям, поэтому клиент понимает, что его услышали.
Такая фраза помогает снизить уровень негатива, потому что мы готовы предложить какое-то решение прямо сейчас и помочь клиенту.
Если негодование пользователя слишком сильное, то его может ещё больше разозлить фраза, что мы его понимаем, ведь мы не на его месте и не можем его понять полностью.

2. Я зафиксировала вашу обратную связь и передам ее разработчикам, а сейчас в качестве решения я могу предложить вам…

Мы услышали боль клиента и взяли ее в работу. Это даёт клиенту чувство, что его слова важны для нас. Мы передаем информацию разработчикам, но мы не можем сразу предоставить обратную связь по ней, поэтому мы предлагаем клиенту альтернативу, которая поможет закрыть его потребность сейчас.
Эта фраза помогает решить вопрос клиента, потому что мы уже зафиксировали обратную связь и можем перейти к решению проблемы без лишних эмоций.
Пользователь может потребовать ответ от разработчиков на зафиксированную обратную связь, но мы не всегда предоставляем ее, поэтому клиент может посчитать, что это ничего не значит.

3. Я услышала вас и поняла вашу ситуацию. Давайте мы сейчас вместе сделаем…

Здесь даём понять пользователю, что мы слышим его и понимает, что его расстроило. Также используем присоединение «МЫ», чтобы пользователь понимал, что решение проблемы не лежит только на нем.
Снижаем уровень стресса, потому что предлагаем вместе совершить действия, помогаем клиенту, тем самым он понимает, что его не оставят один на один с его проблемой.
У пользователя может не быть под рукой устройства, с которого он сможет выполнять нужные действия вместе с оператором.

Неэффективные фразы:

1. Успокойтесь, пожалуйста.

Это выражение не даст никакого результата, потому что мы не даём клиенту выговорится и даём оценку его состоянию.
Таким образом ещё сильнее повышаем градус напряжения.

2. Я вам уже ранее сказал/ я вам ещё раз говорю.

Нет смысла повторять ещё раз одно и то же, если клиента с первого раза не устроило решение. Это только повысит уровень негатива, ведь создаётся впечатление, что мы не слушаем пользователя и просто хотим поскорее от него избавиться.
Также эта фраза неэффективна, так как что очевидно для одного человека — не очевидно для другого.