Банникова Полина, Авито

Вариант № 1:
Я понимаю, что вам удобнее получить консультацию от одного оператора. Такими вопросами занимаются мои коллеги, у них есть нужные знания, чтобы они смогли помочь вам. Я со своей стороны передам им всю информацию, чтобы вам не пришлось повторять ещё раз.

Вариант № 2:
Здесь понадобится помощь моих коллег. Они проверят всю информацию и подскажут вам. У них есть все необходимые навыки и инструменты для того, чтобы предложить решение по вашему вопросу.

Вы являетесь нашим постоянным клиентом, поэтому можете воспользоваться программой лояльности, которая дает скидку 2,5% от стоимости услуг и товаров при заказе на сумму свыше 100 000 рублей.

Сейчас суммарная стоимость ваших заказов 50 000 рублей.

То есть если вы совершите заказы еще на 50 000 рублей, то сможете воспользоваться скидкой. Это позволит вам экономить и получать выгоду.

Здравствуйте! Служба поддержки Авито, меня зовут Полина. Чем могу вам помочь?

Рассуждая над вторым заданием, я поймала себя на мысли, что каждый день сотрудник службы поддержки обрабатывает большое количество обращений и, будучи профессионалами своего дела, они решают их с легкостью. Но есть такие кейсы, где оператор может сработать на опережение или сделать чуть больше, чтобы помочь пользователю.

Приведу вам несколько примеров таких звонков и расскажу о них подробнее.

Работа на опережение

Чтобы лучше понимать ситуацию, стоит уточнить, что в Авито есть несколько программ, которые решают разные вопросы. Например, платные услуги, блокировка объявлений или технические вопросы. В этом и есть сложность этого обращения.

Слушая звонок, кажется, что это самое обычное обращение пользователя и ничего нового придумывать не надо. Но есть одно НО. Оценив ситуацию клиента с разных сторон, я поняла, что со своей стороны я провела полную и качественную консультацию, но есть специфический момент, который может повлиять на результат выгрузки объявления.
Мной было принято решение сыграть на опережение и уточнить у коллег из другой программы вопросы их компетенции, чтобы не оставлять сомнений у клиента. Решение было быстрым и понятным. Вы можете убедиться в этом, послушав запись.

Как итог, пользователь остался очень доволен консультацией и оценил ее на 6 баллов из 5 возможных!

В таких кейсах хотелось бы, чтобы каждый сотрудник оценивал ситуацию с разных сторон и думал наперед. В этом им может помочь работа с наставником и прохождение специальных софтовых курсов.

В индивидуальном порядке

В любом клиентском сервисе есть определённые регламенты, которыми мы должны руководствоваться при работе. Но всегда есть исключения, всегда есть нестандартные ситуации. Как раз как этот звонок.

В Авито мы стремимся, чтобы на площадке публиковались только достоверные объявления, поэтому пользователи проходят специальные проверки по своим объектам недвижимости.

В этом кейсе у клиента отклонили объявление, чтобы он смог подтвердить его с помощью видео. Но клиент обратился к нам, чтобы мы помогли ему решить сложную ситуацию, ведь он хочет и готов подтвердить, но ситуация с квартирой не так проста. Не всегда можно предугадать все ситуации и прописать их в регламентах.

Со своей стороны я пошла навстречу клиенту и решила передать это обращение супервайзерам, потому что у них есть возможность, оценив всю ситуацию, согласовать в индивидуальном порядке другое решение.

В результате пользователю был предложен другой вариант прохождения проверки, который ему полностью подходил. Он остался доволен, а мы сохранили лояльность клиента к компании.

Я считаю, что в благополучном решении проблемы сыграла большую роль моя высокая клиентоориентированность.

В этом случае мое предложение по улучшению процесса было передано в отдел контента, где коллеги взяли этот звонок в качестве примера на рассмотрение и в скором времени пропишут готовое решение для таких ситуаций в регламентах. Так пользователи смогут получить консультацию здесь и сейчас.

Без лишних слов

Про этот необычный случай я рассказывала в своем эссе.

Начну с того, что любой сотрудник службы поддержки знает о персональных данных. Мы не можем разглашать конфиденциальную информацию не владельцу профиля. В этом и есть сложность всей сложившийся ситуации.

К чему я об этом? А к тому, что ко мне обратился пользователь, который хотел помочь своему немому другу. У него был заблокирован профиль и нужно было срочно решить вопрос и понять, почему произошла блокировка. Но как я и писала ранее, я не могу предоставить консультацию человеку, который не является владельцем профиля.
Не буду описывать свои чувства, скажу только одно —  я очень хотела помочь этим ребятам. Поэтому полностью зафиксировала всю ситуацию, передала обращение супервайзерам и попросила помощи.

Я сохранила себе этот кейс, чтобы узнать, чем закончилась эта история. Думаю, что и вам интересно.  В итоге клиенту помогли, очень подробно объяснили, что нужно сделать для восстановления доступа к профилю и в тот же день он смог снова пользоваться своим аккаунтом. Вот такой happy end без лишних слов.

Думаю, что в этой ситуации невозможно предложить какое-то решение, ведь это уникальная и совершенно особенная ситуация, которую вспоминаешь с улыбкой.

P.S  В звонках были вырезаны названия профилей для сохранения конфиденциальности пользователей.

Вопрос: Расскажи кратко о своем функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Всем привет! Меня зовут Полина. Я являюсь ведущим специалистом голосовой службы поддержки вертикали Недвижимость в компании Авито.

Моей задачей является консультация профессиональных пользователей по всей России по вопросам отклонения и блокировки объявлений, компенсации платных услуг, размещение объявлений через CRM-системы и другое.

Цель моей работы — предоставить качественное и быстрое решение проблемы пользователя, либо дать понятный и четкий ответ на вопрос, тем самым сохранить лояльность клиента к компании.

Вопрос: Подведи итоги 2022 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2021 году?  Какими из них ты гордишься больше всего?

В 2022 году я начала работать с профессиональными пользователями и помогать им в голосовом канале.
В первый месяц работы мои показатели были в таргете, а за следующие три месяца мне удалось снизить время обработки одного обращения на 30%.

Также отличным результатом я считаю то, что за 4 месяца работы я сократила ACW на 74%. Это время, которое мы тратим на обработку обращения после завершения диалога.

Сейчас мой ACW составляет всего 7 секунд. Это позволяет обрабатывать больше входящих контактов, тем самым не заставляя клиентов ждать ответа в очереди.

Этими результатами я горжусь больше всего, потому что в очередной раз я доказала себе, что могу пробивать потолки и превосходить ожидаемый результат.

Еще одно достижение, которым я хочу поделиться — это то, что за год работы я адаптировала около 70 стажеров. Все мои ученики вышли на таргетные показатели эффективности, некоторые из них тоже стали наставниками, вдохновившись моим примером.

Вопрос: Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

В любом клиентском сервисе есть свои показатели эффективности, по которым оценивается работа сотрудников.

В каждом канале работы есть свои цели. Мы их называем таргет.

Таким образом, в голосовом канале время обработки обращения в среднем составляет 273 секунды, а мой показатель за последний месяц  равен 198 секунд. На графике можно сравнить мои показатели со средним AHT моих коллег и увидеть положительную динамику моей работы.

Также важный момент то, что дополнительно я работаю в письменном канале службы поддержки, когда в голосовом канале низкий поток обращений. Высокий уровень экспертизы позволяет мне соблюдать и выполнять все KPI в обоих каналах.

Так таргетная скорость обработки обращения в письменном канале равна 249 секунд, а мой показатель за последний месяц 191 секунда.

На графике также можно сравнить мое время постобработки со средним временем обработки вертикали Недвижимость.

Так как служба поддержки работает 24/7 и пользователь должен получить помощь как можно скорее, важно соблюдать расписание. За это отвечает метрика Punctuality.
Мой показатель составляет в среднем 97% за последние 6 месяцев при норме 95%.

Вопрос: Какие твои достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь.

В начале каждого финансового года компания проводит стратегические сессии, где выявляются цели на ближайший год.

Одна из целей Авито на 2022 год — 95% сотрудников в таргете по производительности.
Мое перевыполнение нормы положительно влияет на эту глобальную цель компании.

Вторая из масштабных целей Авито — это сокращение AHT на 20% в каждом канале.
Положительная динамика снижения времени обработки, которую вы видите на графиках также имеет большое значение в достижении целей компании.

И еще одна из целей — это обеспечение Service Level от 80% в каждом канале.
Тот факт, что моя постобработка обращения составляет 7 секунд, оказывает положительный эффект на SL.

Вопрос: Какие твои достижения влияют на клиентский опыт. Как и почему?

Одна из ценностей Авито — все начинается с потребности пользователя.
Мы понимаем, что клиент хочет получить быструю и качественную консультацию.
Я считаю, что все мои результаты и достижения позволяют сохранить лояльность клиента.

1. Сокращение AHT показывает, что моя экспертиза позволяет быстрее обрабатывать обращение, что в свою очередь влияет на скорость решения вопроса клиента.

2. Время обработки обращения после завершения разговора составляет 7 секунд. То есть пользователь знает, что при обращении в службу поддержки Авито ему не придется долго ждать ответа оператора. Это позволяет сформировать положительное мнение о службе поддержки и желание возвращаться к нам за помощью.

Вопрос : Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных тобой целей?

Четно говоря, у меня очень развит дух соперничества, поэтому для меня лучшей мотивацией является быть одной из первых, быть лучшей.
Например, я вижу показатели сотрудника из своей команды  и понимаю, что хочу лучше.
Я уверенна, что таким образом можно убить двух зайцев. Это одновременно мотивирует меня и моих коллег.

В достижении высоких результатов мне помогает:

1. высокий уровень экспертизы;
2. прохождение софтовых и хардовых тренингов, вебинаров и курсов;
3. анализ обращений, решенных мной;
4. анализ ошибок, которые допустили коллеги.

   
   Вопрос: Каких целей тебе не удалось достичь. Почему?
   
   Единственная цель, которую я не смогла достичь — это 0 ошибок при обработке обращений.К сожалению, на сколько бы мы не были профессионалами своего дела всегда присутствует человеческий фактор и невнимательность. Поэтому ошибки допускались, но я не расстраиваюсь. Я считаю, что в этом нет смысла, ведь это уже произошло.

   Самое главное — это научиться признавать ошибки и исправлять их, брать их в работу.

   Вопрос: Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?
   
   Работая оператором службы поддержки, я поняла одну простую истину — то, что очевидно тебе, может быть неочевидно другому.
   Это истину я также начала применять и в повседневной жизни.
   Благодаря этому я стала терпеливее, научилась слышать людей и понимать их потребности.

   Какой вывод я сделала? Работа в службе поддержки помогает развивать и усовершенствовать огромное количество навыков, которые помогают тебе и в социальной жизни и раскрывает твой потенциал.