Касаткина Алина, Авито

Меня вдохновило последнее задание битвы блогеров, опыт для меня новый, поэтому я решила попробовать оба формата. Первое — более творческое, а второе — привычный формат онлайн-встречи, ведь видеоконференции — неотъемлемая часть нашей работы. Приятного просмотра! 🙂

P.S. Никита (вы увидите его на видео, он представился, но должность на видео называть не захотел) — Никита Жирохов. Старший эксперт по работе с пользователями.

Мастер-класс по работе с клиентским негативом с элементами обучения.

1. Анализ оценок CSAT и DSAT за последний квартал. Цель — улучшить показатели CSAT.  Учимся сглаживать негатив пользователя при ответе. Учимся оптимизировать скрипты и шаблоны из регламентов базы знаний. Узнаем через «Вопрос -ответ», какого материала не хватает агентам в базе знаний для того, чтобы решить все вопросы пользователя. Разбор примеров с ответами, где пользователь поставил положительную оценку и отрицательную на конкретных кейсах.
2. День и неделю выбираю с учетом нагрузки и утилизации. Чтобы определить неделю и день с минимальной нагрузкой в линии, запрошу информацию у менеджеров долгосрочного планирования. Допустим, менеджеры предложили пятницу и воскресение — в эти дни поток обращений меньше всего в разрезе последнего квартала. В те дни, когда утилизация больше, мы можем провести встречу, чтобы не аффектить эту метрику. Утилизация на 10% больше в пятницу. Поэтому я выберу для проведения встречи ее. Далее запрошу данные у менеджеров краткосрочного планирования, чтобы определиться со временем проведения мероприятия. Менеджеры краткосрочного планирования сообщили, что и вечерние (смены с 14:00 до 23:00), и утренние (c 8:00 до 16:00) сотрудники будут пресекаться на смене с 14:00 до 16:00, но у вечерних сотрудников с 14:00 до 14:30 другая активность, которую перенести не получится. Также, если агенты будут сняты с линии более, чем на час, то может образоваться беклог и время ответа увеличится. Исходя из этих данных, я выбираю время встречи 14:30. А продолжительность — 60 минут. Таким образом максимальное количество сотрудников успеет пересечься в линии с 15:30 до 16:00 и разберет за время встречи накопившиеся обращения быстрее.
3.  Эмоциональное заражение или рассказать о 4 критериях, чтобы завоевать авторитет: обладаю экспертизой, знаю, как строить коммуникацию в разных ситуациях, законная власть/статус, особенности личности/характера.

Влияние через убеждение. Учим взрослых людей, поэтому: обучаю в форме диалога, интересуюсь мнением и опытом новичка, объясняю значимость действий.

Влияние через вдохновение. Техника установления контакта:
— Подчеркивание общности.
— Подчеркивание значимости.
— Small-talk.

Круг обучения:

Для перехода с 1-го состояния до 4-го применяю условия перехода:
1) покажи, что не знает; 2) обучи; 3) давай применять на практике.

Открытые вопросы в ходе встречи, вместо закрытых, чтобы выстроить эффективную коммуникацию.

Что делаю с ответами?
— Ответ правильный – хвалю!
— Ответ не правильный или «Я не знаю»
– перефразирую вопрос.
— Ответ частично правильный – говорю какая часть верная и перефразирую вопрос относительно неправильной части.

4.  — Добавила бы нестандартные кейсы из линии в качестве примеров для опытных сотрудников, которые встречались точечно, но не описаны в базе знаний, для расширения кругозора и клиентского опыта.

— Убрала бы круг обучения, тк опытные сотрудники обучены работе с регламентами и оптимизации шаблонов.

— Добавила бы выдержки из курса по софт скиллам, чтобы освежить в памяти опытных агентов информацию о том, как вести диалог и как сгладить конфликтную ситуацию.

«У меня богатый опыт работы, ведь я работала в разных компаниях и вижу разные подходы к решению тех или иных задач. Поэтому я с легкостью найду решение вашей проблемы.»

«Такие работники, как я, также нацелены на качественную работу и максимальную отдачу, ведь я — тоже часть команды.»

«Я обладаю такими же компетенциями и полномочиями, как и сотрудники внутреннего Колл — центра. Давайте я попробую решить ваш вопрос и докажу вам свои слова действиями.»

«Сейчас во всём с вами разберёмся. Давайте по порядку, чтобы избежать недопониманий.»

И после каждого предложения/описания действия останавливать клиента и перефразировать своими словами, чтобы убедиться, что мы говорим об одном и том же, задавая уточняющие вопросы.

«Давайте откроем раздел помощь на сайте/ в приложении/ в мобильной версии и попробуем найти тему в рубрикаторе, которая по вашему мнению более точно описывает ситуацию. А затем я проверю информацию и посмотрю, что можно сделать.»

Допустим, что информацию из профиля/учетной записи  клиент назвал, благодаря рубрикатору я смогу понять, с чем работать, и увижу проблему в самом аккаунте со стороны админской части сервиса.

«Сталкивались ли вы ранее с такой трудностью? Если да, то обращались ли по этому вопросу ранее в службу поддержки? Эта информация поможет мне быстрее разобраться в ситуации.»

Допустим, клиент ранее мог обращаться по этой проблеме, я могу выйти в холд и послушать звонки/прочитать обращения, которые были ранее, возможно там уже зафиксирована информация, которая описана более подробно. А эта информация поможет мне понять пользователя.

1. «Возврат товара также займет время, а подарки придется искать вновь — за это время нужных товаров может не оказаться в наличии, да и цена на них за этот срок может вырасти.»
2.  «Курьер может доставить подарки бесконтактно, если вы хотите подарить их лично, как только выздоровеете»
3.  «Мы можем доставить каждую посылку адресату, для этого необходимо изменить адреса получателей в каждом из подарков. Так ваши родственники получат подарки в запланированный срок»

Удачные моменты:
1. Человек не захочет тратить лишнее время и лишние деньги. Аргументация поможет избежать отказа от покупки.
2. Безопасно, исключает причину отмены заказа из-за болезни. Аргументация поможет избежать отказа от покупки.
3. Не сорваны сроки доставки, в любом случае все его члены семьи получат подарки. Аргументация поможет избежать отказа от покупки.

Неудачные моменты:
1. Человек мог передумать и захотел поехать к родственникам через год, то наседать не стоит.

2. Возможно, клиент хотел доставить подарки лично, поэтому аргументация может не сработать.

3. Возможно, получатели в праздники будут часто менять свои адреса, поэтому могут возникнуть сложности с тем, чтобы указать адреса для доставки каждого члена семьи.

1. Как сотрудник:
1. Проанализировать, что получалось раньше и почему это не получается сейчас.
2. Если есть какие-то нерешенные проблемы вне работы, которые отвлекают и не позволяют нормально сосредоточиться на работе — сначала решить их.
3. Взять паузу на работе — обед или перерыв, продумать решение своей проблемы.
4. Если причина в матчасти, то попросить наставника послушать звонки и оценить что не так и почему не получается достичь целей.

Со стороны наставника:
1. Поговорить с сотрудником, назначив онлайн-встречу — все ли хорошо в психоэмоциональном плане, как в целом самочувствие, его ощущения от работы, нравится ли ему. Может человек понял что это не его работа и не может сам сказать напрямую об этом. Если проблема в этом — порекомендовать прохождения корпоративных курсов на тему эмоционального баланса. А также порекомендовать обратиться к корпоративному психологу для онлайн-сессии, дав его контакты.
2. Послушать звонки, проанализировать — почему раньше диалог заканчивался продажей, а сейчас нет.
3. Спланировать мероприятия для работы над KPI сотрудника после анализа звонков, назначить он-лайн встречу для работы над КРI, проработать ошибочные действия. А также назначить обучающие курсы в качестве домашнего задания для повторения изученного ранее материала по работе с клиентами.

«Здравствуйте. К сожалению, отменить только часть заказа не получится — это особенность сервиса. Сейчас мы можем отменить заказ полностью, чтобы вам вернулись деньги и за товар, и доставку. Напишите нам, если такой вариант вам подходит, свяжемся со службой доставки для отмены заказа и рассмотрим вопрос компенсации.»

«Здравствуйте. Уже связались с партнёрами, чтобы выяснить подробности о ситуации с заказом. Поиск продлится до середины следующей недели. Со своей стороны сделаем всё возможное, чтобы его ускорить. Напишем здесь, как только появятся новости. Если такой вариант вас не устраивает — можем предложить отменить заказ полностью. А вам вернутся деньги и за товар, и за доставку. В качестве извинений хотим предложить промокод на 1 бесплатную доставку в пункт выдачи: 1111111. Он действует до 31.12.2023.»

Считаю, что возврат части стоимости заказа невозможен. Ведь он оформлен одним заказом, как я поняла из задания. А это один трек номер для его поиска и полная сумма оплаты заказа одной транзакцией — соответственно и возврат денег происходит одним платежом. Поэтому компенсация/ поиск посылки с партнерами/ отмена заказа/ промокод — приемлемы и помогают настроить клиента доброжелательно. Обычно клиенты после того, как их устроило решение, удаляют отзывы. Поэтому просить их об этом самостоятельно от лица компании не стоит.

 

 

 

Принципы, что делать можно и нужно:

1. Сначала фокусируйся на
   положительном.
2. Говори понятно, будь четким.
3. Фокусируйся на поведении, а не на человеке. Говори о действиях, которые можно изменить.
4. Говори от своего имени.
5. Будь осторожен с советами.
6. Описывай, а не оценивай.
7. Не обобщай.
8. Не перегружай человека
   информацией.

Алгоритм обратной связи:

1. Наблюдение — описание факта, события.
Расскажу человеку о том, что я наблюдала.
2. Впечатление — последствия факта, события.
Расскажу, как это влияет на работу. Приведу конкретные
примеры.
3. Исправление — действия сотрудника в будущих
подобных ситуациях.
Спрошу: «Как ты думаешь, что можно было бы сделать
по другому, чтобы избежать негативных последствий?»
4. Закрепление — фиксация договоренностей.
Спрошу: «Как ты будешь поступать в будущем, при
возникновении подобных ситуаций?» Зафиксирую
договоренности.

Что делать нельзя:

1. Обобщать.
2. Изначально держать фокус на негативе и неудаче.
3. Оценивать действия сотрудника, а не описывать.
4. Говорить только о тех действиях, которые изменить нельзя.
5. Критиковать.
6. Сравнивать с другим сотрудником и давать оценку действиям в сравнении.