«Сейчас во всём с вами разберёмся. Давайте по порядку, чтобы избежать недопониманий.»
И после каждого предложения/описания действия останавливать клиента и перефразировать своими словами, чтобы убедиться, что мы говорим об одном и том же, задавая уточняющие вопросы.
«Давайте откроем раздел помощь на сайте/ в приложении/ в мобильной версии и попробуем найти тему в рубрикаторе, которая по вашему мнению более точно описывает ситуацию. А затем я проверю информацию и посмотрю, что можно сделать.»
Допустим, что информацию из профиля/учетной записи клиент назвал, благодаря рубрикатору я смогу понять, с чем работать, и увижу проблему в самом аккаунте со стороны админской части сервиса.
«Сталкивались ли вы ранее с такой трудностью? Если да, то обращались ли по этому вопросу ранее в службу поддержки? Эта информация поможет мне быстрее разобраться в ситуации.»
Допустим, клиент ранее мог обращаться по этой проблеме, я могу выйти в холд и послушать звонки/прочитать обращения, которые были ранее, возможно там уже зафиксирована информация, которая описана более подробно. А эта информация поможет мне понять пользователя.