Курило Снежана, БелВЭБ

Мои коллеги и руководители отвечают на вопрос: «Почему я лучший оператор контакт-центра».

Запись онлайн встречи через Zoom :

Приятного просмотра!

1 Кейс

Иван Иванович, спасибо за Ваш звонок! Вы активно пользуетесь услугами нашей компании и регулярно обращаетесь в службу поддержки. Суммарная стоимость заказов составляет всего лишь 50000 рублей. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 2,5%. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!

2 Кейс

Иван Иванович, для повышения эффективности и сокращения времени решения вопроса, компетенция в нашей компании четко разделена, однако основной является бесшовная трансформация в решении вопроса. То есть Ваш вопрос будут решать разные специалисты, но видеть всю историю обращений. Либо могу предложить второй вариант, я буду выступать в качестве Вашего представителя с другим департаментом, и предоставлять Вам промежуточный вариант, но это будет дольше по времени.

При этом, при направлении вопроса в другой департамент, я пишу сопроводительное письмо с просьбой ставить меня в копию.

3 Кейс

1 Погода действительно хорошая и располагает на совершение покупок.

2 Я нахожусь в том возрасте, когда у меня достаточно компетенции, но есть к чему стремиться. Давайте я расскажу Вам про наши новинки.

3 Я очень люблю общаться с людьми, что подтверждает наше с Вами общение.

4 Погода солнечная, но во второй половине дня ожидается дождь, поэтому предлагаю Вам оформить покупки онлайн.

5 Именно здесь я научилась работать и эффективно, и быстро. Давайте перейдем к оформлению заказа.

4 Кейс

Я разделяю Ваше недовольство, однако предлагаю перейти к решению вопроса:

используется техника присоединения, и описываются дальнейшие действия. Это помогает разрешить конфликтную ситуацию и снизить уровень негатива, так как с одной стороны разделяет недовольство клиента, а с другой показывает путь решения.

4.1. со своей стороны мы сделаем все возможное, чтобы не допустить повторение конфликта в будущем (фраза результативна, потому что признает наличие конфликта в прошлом и у клиента складывается впечатление, что благодаря его отзыву изменились процессы в компании)

4.2. спасибо за ваше мнение, вы делаете нас лучше (ярко выраженная ценность клиента, клиент первичен, а не компания)

Негативные фразы:

Вас предупреждали, что такая ситуация может быть (не эффективно, так как переносит часть вины на клиента)

Вы нарушили условия договора, поэтому были применены штрафные санкции (фраза малоэффективна, так как не показывает клиенту как следует поступать, чтобы не допустить подобные ситуации в будущем)

5 Кейс

5.1. Пунктуальность (важно вовремя соблюдать расписание онлайн встреч, легко изменить, то есть просчитать время отклонения от назначенного).  Для того чтобы ее повысить можно направлять напоминание перед запланированной зум встречей.

5.2. Скорость реагирования (очень важно во время онлайн обучения получать обратную связь от новичка, это лучший способ приучить к технике активного слушания).

5.3. Умение концентрироваться и не отвлекаться на внешние факторы (при удаленной работе очень много раздражающих факторов, семья, животные. Очень важно научить новичка правильному тайм менеджменту).

6 Кейс

6.1. Методы работы с конфликтными клиентами, методы работы с возражениями, типичные ошибки оператора контакт-центра.

6.2. Самый оптимальный день — вторник, к этому времени ты полностью сосредоточен на работе, а усталость от будней еще не накопилась.

6.3. Техника активного слушания, повторить-присоединиться-продолжить. Для новых сотрудников: детальный разбор звонков, моделирование ситуаций.

6.4. Для опытных сотрудников обязательно методика «Мозгового штурма», целью которой является поиск решения в нестандартных ситуациях клиентов.

7 Кейс

7.1. Взять паузу в работе, возможна короткая прогулка или чашка чая, или кофе.

7.2. Просмотр мотивирующих видео либо веселых коротких историй.

7.3. Прослушивание разговоров из Базы знаний в категории Best Practices.

 8 Кейс

 8.1. Предложить клиенту использовать другой канал общения, возможно клиенту будет легче написать или прикрепить снимок экрана. Воспользоваться текстовым каналом и совершить исходящий звонок.

8.2. Предложить клиенту совершить исходящий звонок через 15 минут, данное время позволило бы успокоиться клиенту и возможно подобрать другие слова для объяснения ситуации.

9 Кейс

9.1. Всегда начинаем с похвалы, выбираем самые сильные стороны в любом звонки. Если в звонке были недочёты, то предлагаем оператору самому прослушать свой звонок, и спрашиваем мнение: Тебе понравилось? Чтобы ты улучшил в разговоре? И даем слушать правильный ответ (предварительно самостоятельно записываем правильный ответ).

Так как возможность общаться лично сокращена до минимума, необходимо использовать максимально доступные удаленные средства.

9.2.  Не надо:

Только ругать за ошибки.

Указывать на недочёты, не предоставляя правильного решения.

Критиковать при всех.

 10 Кейс

Сожалеем о сложившейся ситуации и полностью разделяем ваше негодование. Предновогоднее время — это время суеты, пробок на дорогах и неблагоприятных погодных условий. В настоящий момент мы никак не можем ускорить сроки доставки, однако не перестаем надеяться на то, что в схеме логистики появится свободное окно, в которое мы сможем разместить Ваш заказ. Для работников нашей компании очень важна оценка клиентами нашей работы и, к сожалению, в сложившихся обстоятельствах негативные отзывы в социальных сетях никаким образом не изменят сроки доставки. Гарантируем доставку заказа не позднее 2 января и надеемся на положительную оценку нашей работы после получения доставки.

11 Кейс

11.1. Наш товар не является скоропортящимся и, раз вы уже выбрали этот подарок для ваших близких, то вероятно они его очень ждут. (Применяется только если товар не скоропортящийся)

11.2. В случае возврата товара, к сожалению, мы будем вынуждены взыскать с Вас транспортные издержки (подходит только тогда, когда платная доставка)

11.3. Мы желаем Вам скорейшего выздоровления и готовы изменить адрес вашей доставки напрямую к вашим родственникам (подходит, если предусмотрено логистикой).

 12 Кейс

Наша компания является официальным представителем основной компании. Нам было доверено самое ценное, а именно общение с клиентами. Так как основная компания не сомневается в нашей компетенции и не боится потерять прибыль за счет наших ошибок, то несомненно, я могу ответить на все Ваши вопросы.

1 Ситуация

Оператор: Доброе утро! Меня зовут Снежана, я слушаю Вас.

Клиент: Девушка, доброе утро! Я являюсь ВИП клиентом Вашего Банка, а проблема моя не решается, перевод с карты на карту в приложении не проходит.

Оператор: Давайте проверим с Вами версию приложения. Перевод проходит корректно, если установлена актуальная версия.

Клиент: А где это проверить?

Оператор: Зайдите, пожалуйста, в приложение. В разделе еще необходимо выбрать Настройки. Последняя строка – версия приложения.

Клиент: 1.8.14

Оператор: Данная версия устаревшая, приложение необходимо обновить. Давайте установим новое приложение в процессе разговора.

Клиент: Да, давайте.

Оператор: Заходите, пожалуйста, на сайт belveb.by, далее выбираете раздел онлайн-сервисы, приложение UP.

Клиент: Да, вижу инструкцию, ссылку. Я могу по этой ссылке скачать?

Оператор: Да, конечно, файл абсолютно безопасный. Его необходимо установить.

Клиент: Получилось! Сейчас в настройках смотрю, версия 1.9.3.

Оператор: Да, версия актуальная, перевод сейчас будет проходить корректно.

Так же хочу обратить Ваше внимание, так как Вы являетесь ВИП клиентом, за Вами закреплен персональный менеджер, который будет с Вами на связи 24/7. Уточните, пожалуйста, Ваш город, я передам информацию менеджеру.

Клиент: Могилев.

Оператор: Информация будет передана, Ваш персональный менеджер свяжется с Вами. Так же при посещении офиса Банка Вам будет предложено пройти в зону ВИП – обслуживания.

Клиент: Ого! Спасибо!

Оператор: Подскажите, у Вас есть возможность сейчас проверить перевод с карты на карту? Я хочу убедиться, что у Вас все работает.

Клиент: Да, конечно. Все проходит, спасибо большое!

Оператор: Могу еще чем-то Вам помочь?

Клиент: Нет, все вопросы решены. Спасибо!

Оператор: Спасибо за звонок! Всего доброго! Хорошего дня!

2 Ситуация

Оператор: Доброе утро! Меня зовут Снежана, я слушаю Вас.

Клиент: Девушка, не доброе утро! Я хотел оплатить лекарства в аптеке, терминал не работает, ну это ладно, не к Вам вопрос. Банкомат Вашего же Банка забрал мою карту и деньги я не снял! Чем мне сейчас оплатить лекарства? Их отложили на 10 минут.

Оператор: Не переживайте, пожалуйста, подскажите, мобильным приложением Банка пользуетесь?

Клиент: Да.

Оператор: Зайдите, пожалуйста, в приложение. Вы сможете снять денежные средства по коду, без использования карты на пластиковом носителе.

Клиент: Я уже заблокировал эту карту, а на второй нет ничего.

Оператор: Давайте с Вами выпустим виртуальную карту, карта бесплатная в обслуживании.

Клиент: Да, давайте.

Оператор: Заходите, пожалуйста, в раздел Продукты/ Карточки/ +/ Заказать карточку. Виртуальные карты подписаны в правом верхнем углу.

Клиент: Да, вижу. А к какому счету открывать?

Оператор: Выберите, пожалуйста, открыть карту к существующему счету. И выберите Ваш счет.

Клиент: Получилось! А как сейчас снять?

Оператор: Зайдите в раздел Оплата / снятие по коду. Введите, пожалуйста, сумму. Нажмите Далее, Вам необходимо подтвердить операцию.

Клиент: Да, я появился чек и пришло смс какое-то.

Оператор: В чеке у Вас указана первая часть кода, в смс вторая. В банкомате, пожалуйста, выберите «операции без карточки», «снятие по коду», вводите сумму, которую Вы выбирали в приложении и код, состоящий из двух частей.

Клиент: Получилось! Спасибо!

Оператор: Выпустить новую карту Вы сможете в мобильном приложении или при обращении в офис Банка. Могу еще чем-то Вам помочь?

Клиент: А я могу еще раз потом снять по коду сегодня?

Оператор: Да, конечно. Максимальная сумма, которую можно в сутки снять – 2400 бел.руб.

Клиент: Отлично! Если не получится, обращусь повторно! Спасибо!

Оператор: Спасибо за звонок! Всего доброго!

3 Ситуация

Оператор: Добрый день! Меня зовут Снежана, я слушаю Вас.

Клиент: Девушка, проверьте, пожалуйста, было ли зачисление заработной платы на мой счет?

Оператор: Ожидайте, пожалуйста!

Клиент вслух проговаривает: If I were you, I will или would, хм..

Оператор: Спасибо за ожидание! Да, у вас сегодня было зачисление заработной платы. И на Ваш второй вопрос, ответ: would. Это Second  Conditional.

Клиент: Спасибо! И за то, что проверили, и за подсказку.

Оператор: Могу еще чем-то Вам помочь?

Клиент: Девушка, а можно, пожалуйста, уточнить If I had won, дальше какое окончание?

Оператор: Проверьте, пожалуйста, это ситуация в прошлом или настоящем или будущем. Third или Mixed Conditional.

Клиент: Спасибо большое! Позвонил в Банк, а еще и к экзамену подготовился!

Оператор: Могу еще чем-то помочь?

Клиент: Уже очень помогли!

Оператор: Спасибо за звонок, хорошего дня! И удачи на экзамене Вам!

• Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Мои основные функциональные обязанности:

— круглосуточная обработка телефонных обращений;

— обработка электронных сообщений клиентов, поступивших из мессенджеров, социальных сетей и онлайн-чата;

— персональное обслуживание клиентов категории «VIP»;

— поддержка клиентов по вопросам банковский платежных карт;

— прочие консультационные и информационные услуги клиентам Банка по вопросам, составляющим предмет деятельности управления.

Основные цели на 2023 год: позиция младшего супервизора, а именно контроль качества обслуживания новичков, кураторство.

Мои цели на 2023 год:

— позиция младшего супервизора, а именно контроль качества обслуживания новичков;

— кураторство;

— углубленное изучение английского языка до уровня свободного владения;

— научиться танцевать сальсу J

Мои задачи на 2023 год:

— повышение компетенции в части продаж;

— формирование собственной группы новичков по обработке онлайн-чатов.

• Подведи итоги 2022 года. Каких значимых результатовтебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2022 году? Какими из них ты гордишься больше всего?

Мои итоги работы за 2022 год:

— обработано более 15 000 входящих звонков;

— совершено более 7 000 исходящих звонков клиентам;

— обработано более 4 000 электронных сообщений;

— конверсия продаж более 75%;

— решено не менее 50 сложных и нестандартных задач клиентов.

За моей спиной порядка десяти обученных новичков, которые совершенствуются и достигают таких вершин, которых не достигли бы, если бы остались незамеченными. Я горжусь ими! Горжусь собой! Оказавшись в таком сплоченном коллективе, я рада, что я стала частью рабочей семьи. Моя команда – это та сила, которая вдохновляет меня на новые идеи, новые достижения и победы.

• Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их положительную динамику.

Моей основной целью 2022 года было стать лучшим оператором контакт-центра. Цель достигнута, так как единогласно выбор кандидата для участия в конкурсе Хрустальная гарнитура был сделан в мою пользу. Ведь я являюсь лучшим оператором!

В течение года количество ошибок снижалось, и уже во втором полугодии не было выявлено ни одной критичной ошибки.

Также целью 2022 года было исключить из диалога с клиентами слова-паразиты, такие, как: «ага», «угу», «ну да». Цель достигнута! С июня нет ни одного слова-паразита в чек-листе J

Более 20 моих звонков включены в Best Practices.

NPC – 84%

Индивидуальный FCR – 75% (по сравнению с значением начала года в 60%), что является лучшим показателем в контакт-центре.

• Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?

Оптимизация клиентских путей, работа над повышением лояльности клиентов – основные стратегические цели Банка полностью коррелируется с моей целью. Я учусь максимально слышать клиента, понимать истинную тему его запроса, я не боюсь высказывать свои предложения по улучшению процессов. Я люблю свою команду и свой Банк.

Что очень ярко представлено в результатах проведения оценки вовлеченности персонала ОАО «Банк БелВЭБ» в 2022 году:

— общий показатель вовлеченности контакт-центра составляет 80,2%;

— мой показатель по работе в команде – 81,2% (по банку – 76%);

— мой показатель по возможности обучения – 84,2% (по банку – 77,6%).

• Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?

Основные мои достижения, влияющие на клиентский опыт:

— улучшение чек-листа;

— решение вопроса клиента при первом обращении;

— оценка клиента, после разговора со мной (начиная с июня не было ни одного клиента, который поставил бы низкую оценку после разговора со мной).

Мой творческий подход и нестандартные решения помогают мне решать вопросы клиентов в течение первых 30 секунд разговора, что подчеркивает высокий уровень сервиса.

• Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

Я четко понимаю свои цели, перспективы и вектор на дальнейшее развитие. Мой плодотворный труд, саморазвитие, разбор собственных звонков способствуют мне в этом.

Так же, так как мои разговоры включены в базу знаний лучших звонков, я смогла принять участие в калибровочной сессии контролеров. Более того, я уже получила первое задание по оценке качества новичков.

В первую очередь я подробно расписала в уме все преимущества, которые я смогу получить, когда достигну своих целей. Я задала себе вопрос: а как измениться моя жизнь, если я не буду стоять на месте, а двигаться навстречу успеху? Из фотографий в мыслях я создала свой «коллаж мечты», о котором регулярно вспоминаю. И я хочу сказать, такая визуализация желаний идеально мотивирует. Самовнушение при умелом использовании створяет невероятное. С помощью целевых установок, влияющих на подсознание, я могу изменить себя. Просыпаясь с фразой «Я смогу, я знаю, что у меня получится», я мотивирую себя на успех.

• Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Все цели, поставленные на 2022 год, были достигнуты. И уже с октября я ставлю цели на 2023 год. Осталась одна цель, которую осталось достичь – победа в конкурсе Хрустальная гарнитура.

Я учусь, приобретаю новые знания, навыки, тем самым повышаю свою квалификацию, что способствует эффективности работы.

Успехи в работе и удовлетворение от выполнения работы вдохновляют. Я знаю точно, что расти в профессиональном плане можно и нужно постоянно.

• Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Иногда случалось так, что я давно о чем-то мечтала, строила планы и ничего не происходило. Прошло время, и все получилось. Самое главное понять, что, если бы все получилось ранее, шанс не справиться со своими обязанностями был бы велик. В данный момент, понимая, что опыта уже больше, я осознаю, что мне гораздо легче идти навстречу новым свершениям. Рано или поздно, я достигну того, чего хочу, только путь будет разный по времени и сложности.

Как отметил Пабло Пикассо:  «Действие – это основополагающий ключ к успеху».