Пушкарев Артем, ЮMoney

Привет всем!

Видео с нашей онлайн-встречи в Zoom с коллегами:

Хочется сказать огромное спасибо всем за поддержку и тёплые слова!

Да, я считаю, если хотим сохранить клиента, надо проявлять лояльность, но нужно отталкиваться от возможностей и ситуации. В задании не хватает вводных: стоимость товара, где находится клиент, где магазин, доход магазина, количества подобных жалоб. В зависимости от этих данных можно предложить клиенту: привести товар самим, вернуть полную стоимость, вернуть часть, дать баллов на будущую покупку.

Вариант 1. Представим, что клиент находится в том же городе, что и магазин.

Алексей, здравствуйте! Нам искренне жаль, что доставка задерживается. К сожалению, курьерские службы перегружены из-за большого количества заказов. Мы хотели бы исправить ситуацию и попробовать совершить чудо (Новый год всё-таки!). Наш сотрудник заберёт заказ из курьерской службы и лично доставит вам сегодня до конца дня.

Очень жаль, что этот вариант мы придумали только после вашего отзыва в соцсетях. Но хотим исправить впечатления о себе. Будем рады, если в последствии вы удалите отзыв или напишите что-нибудь хорошее.

Пожалуйста, ожидайте заказ. Надеемся, подарок придётся вашей маме по душе!

Вариант 2. Представим, что клиент в другом городе, а единственный вариант решения – возврат денег (полный или частичный, тут не хватает вводных по стоимости товара и возможностях магазина). Пусть будет полный возврат стоимости товара + баллы на следующую покупку в нашем магазине.

Алексей, здравствуйте! Нам искренне жаль, что доставка задерживается. Увы, повлиять на скорость доставки мы не можем, так как заказ находится у курьерской службы. Из-за большого количества заказов курьерская служба перегружена.

Мы хотели бы сгладить впечатления, понимаем, ситуация не из приятных. Мы готовы вернуть деньги за стоимость заказа и отменить его. Уточните, пожалуйста, подходит такой вариант?

В качестве компенсации дарим 500 рублей на следующую покупку в нашем магазине: COD500RUB.  

Вариант 3. Самый грустный. Представим, что наш магазин не готов возвращать деньги за товар и отменять его доставку. Но код на 500 рублей всё-таки даст (может хоть это поможет).

Алексей, здравствуйте! Нам жаль, что заказ задерживается. Понимаем, очень неприятная ситуация выходит☹

Мы очень старались доставить заказ вовремя, но из-за большого потока заказов курьерские службы сейчас перегружены, поэтому сроки доставки сдвинулись. Мы надеемся, смысл в заказе всё-таки остался: мама обрадуется подарку, даже если он приедет чуть позже.

Приносим извинения за сложившуюся ситуацию и хотели бы немного сгладить впечатления. Примите от нас код на 500 рублей на следующую покупку в нашем магазине: COD500RUB.

1 компетенция: развитые коммуникативные навыки (письменные и устные коммуникации)

Сотруднику необходимо грамотно консультировать пользователей: как письменно, так и устно. Это важно, так как от общения со службой поддержки складывается впечатление о сервисе. Проверить письменную грамотность необходимо ещё перед наймом потенциального кандидата. Это можно сделать с помощью письменного теста. Грамотное изложение мыслей также можно отследить при найме в процессе устного собеседования.

Конечно, кандидат может не обладать 100% письменной грамотностью и путаться в устном консультировании во время стажировки. Моя задача, как наставника, отслеживать огрехи, которые совершает новичок и вовремя давать обратную связь. Это можно сделать при помощи проверки обращений, которые закрыл новичок. Информацию также важно передавать в Группу контроля качества для дальнейшей проработки слабых мест новичка. В процессе контроля с моей стороны, проверки со стороны Группы контроля качества кандидат усвоит ошибки и в будущем не будет их допускать.

2 компетенция: клиентоориентированность

В процессе наставничества есть часы, когда я, как наставник, созваниваюсь по онлайн-видеосвязи с новичком. Новичок при мне отвечает на обращения клиентов. В процессе, если я замечаю, что новичок не проявляет индивидуальный подход, не слышит клиента, демонстрирует неуверенность, то обращаю внимание новичка на это. Корректирую его поведение, показывая, как можно было бы поступить в этой ситуации. Помимо онлайн проверки клиентоориентированность операторов-новичков также можно проверить по CSI. Этим у нас занимается Группа контроля качества.

3 компетенция: стрессоустойчивость

Это тот навык, без которого не получится работать в саппорте. Ни для кого не секрет, что обычно в поддержку обращаются когда возникают трудности или проблемы. А когда это касается денег, то эмоциональная реакция клиента возрастает еще сильнее. Высокий уровень стрессоустойчивости помогает быть корректным в общении с проблемными клиентами, быстро восстанавливаться после «тяжелых» звонков, а также быть эффективным в условиях многозадачности и высокой нагрузки. Наличие этой компетенции проверяется при трудоустройстве путем собеседования, а дальше развивается в процессе обучения и работы.

Я, как наставник, помогаю новым сотрудникам разными способами: провожу тренинги, учу различным техникам общения, подавления негатива и перехватывания инициативы. Также я показываю правильные и не правильные примеры звонков, рассказываю техники освобождения от стресса, привожу примеры из своей практики. А в конце провожу индивидуальные аттестационные срезы по таким проблемным кейсам.

Фраза 1

Недавно я звонил по телефону на горячую линию компании, которая занимается счетчиками воды. Во мне бушевали эмоции, поэтому в начале диалога я сказал, что уйду в другую компанию, если всё не поменяют за счёт компании. Оператор ответила:

«Пожалуйста, не надо угрожать, давайте во всём разберёмся, подождите буквально секунду, я уже всё проверяю».

Фраза «Не надо угрожать» произвела эффект и будто погасила мои эмоции. Я долго думал, является ли она клиентоориентированной. Пришёл к выводу, что да: когда клиент — неконструктивен, такая ёмкая фраза поможет снизить градус негатива в данную секунду. Но надо быть аккуратными с её употреблением. Четко понимать, что она нужна только в особо накалённую минуту.

Фраза 2

Интернет стал плохо работать в деревне, где я проводил летние выходные. Написал в поддержку провайдера. Оператор уточнил подробности и ответил:

«Сейчас я создал и передал заявку в технический отдел для более детальной проверки номера и местности. В скором времени вам поступит ответ. Приношу извинения от лица компании за возможные неудобства. В качестве компенсации могу начислить вам 100 рублей, что скажете?»

Я был рад такому ответу: мою проблему приняли, зафиксировали, извинились, предлагают компенсацию. Считаю такой подход — эффективен, снижает уровень негатива. Каждый сервис должен знать, в каких ситуациях экономнее и эффективнее проявить денежную лояльность к клиенту. Единственное, что я тут изменил бы, это вопрос в конце: было бы здорово, если фраза будет утвердительной, а не вопросительной.

Фраза 3

Однажды я отправил пожелание-предложение в чат Такси.

— Привет! Добавьте, пожалуйста, возможность оставлять чаевые от любой суммы (меньше 49 рублей). Бывают случаи, когда на карте осталось 30 рублей, и отправить никак.

— Здравствуйте! Чаевые с карты можно оставить после получения заказа на экране оценки.

Оператору достаточно было сказать: «Спасибо, предложение записали, передадим команде». Но вместо этого он рассказал о том, как отправка чаевых работает сейчас. Сложилось впечатление, что сотрудник просто не прочитал моё сообщение.

Прекрасно, когда сервис рассказывает о том, что уже сделано, но ещё лучше, когда перед этим обращает внимание на слова клиента. Увы, этот ответ был нерезультативен и оставил негативные впечатления.

Фраза 4

Однажды я очень долго ждал ответ от Почты. Обратился в поддержку ещё раз, чтобы узнать, в какие сроки поступит ответ. Вместо прямого ответа на мой вопрос оператор предложил оставить новое обращение о непредоставлении ответа:

«Сейчас мы с Вами можем оформить обращение касаемо непредоставленного ответа. Вам удобно будет предоставить некоторые данные для обращения?»

Ответ конструктивный, но неэффективный. Гораздо результативнее было бы рассказать о сроках ответа, а не составлять ещё одно обращение. Увы, негатив такая фраза не снижает, а только повышает градус.

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов

1. Я бы начал с того, что объяснил клиенту, что мое обучение проходит непосредственно или под контролем сотрудников головной компании.
2. Продолжил бы рассказом о том, что все сотрудники нашего КЦ проходят регулярные стажировки для повышения квалификации
3. Следующим шагом я бы утвердительно сказал клиенту, что его вопрос полностью находится в рамках моих компетенций и я могу ему помочь.
4. Далее я бы сказал, что перевод его запроса на внутреннего сотрудника только займет больше его времени, а конечный результат будет один и тот же.
5. В завершении я предложил бы клиенту попробовать решить вопрос именно со мной здесь и сейчас, и если по итогу его мой ответ не удовлетворит, перевести его на сотрудника головной компании.
6. При согласии клиента, подчеркнуть, что я сделаю все возможное в его ситуации, чтобы он был доволен предоставленным мной ответом.

Принципы удаленной ОС

1. Своевременность и регулярность. Такой должна быть любая обратная связь, но при удалённой работе это особенно важно.
Обратную связь нужно дать не затягивая, пока сотрудник может вспомнить предмет обсуждения.
Это должна быть не разовая акция, а налаженный процесс на постоянной основе (особенно если мы говорим о новом операторе). Это поможет не «потерять» сотрудника и дать понять ему, что он важен.
2. Планирование. Любую ОС нужно планировать, сотрудник, работая дома, должен подготовиться к тому, что его ждет разговор с наставником. Это позволит собрать вопросы, ведь как правило у удалённых сотрудников меньше возможности их задать.
3. Диалогичность. С сотрудником желательно встретиться в видео-звонке (с включенными камерами). Нужно обязательно дать ему высказаться, должен быть диалог, а не просто констатация ошибки.
Можно сначала отправить ОС в письменном виде, чтобы сотрудник смог ознакомиться с ней до встречи, а потом обсудить лично.
4. Сбалансированность. Важно подсвечивать на обратной связи не только ошибки, но и сильные стороны сотрудника. Работая в офисе, так или иначе сотрудник получает положительную ОС от коллег и наставников (иногда даже при неформальном общении). Работая удалённо такого не происходит — часто с сотрудником встречаются только чтобы его поругать, поэтому важно помнить про баланс.
5. Целенаправленность и конкретность. Сотрудник не должен чувствовать себя отчитанным и брошенным после обратной связи. Удалённо это особенно важно, так как социализация не такая как при работе в офисе. Нужно говорить конкретно и чётко, показывая оператору его зоны роста, и давая рекомендации. Необходимо делать регулярные срезы для закрепления, а после того, как оператор исправится и начнет применять рекомендации  — нужно закрепить это положительной ОС.

Принципы, как делать нельзя:

1. Давать корректирующую ОС только письменно. В письме оператор может неверно считать тон наставника, слова могут прозвучать более резко, либо наоборот.
2. Давать только корректирующую или только положительную ОС. Про это писал выше, в пункте 4 про принципы удалённой ОС. С положительной обратной связью точно так же — важно не перехвалить.
3. Давать ОС слишком часто и только в звонках или только в видео-звонках. Несмотря на удалённость оператора, если наставник часто выдёргивает его на небольшие ОС, это начинает напрягать. Лучше подкопить кейсы (но чтобы своевременность не нарушалась) и провести одну встречу вместо пяти, либо по некритичным ошибкам (или наоборот, не ошибкам, а похвале) использовать чат, письма.
4. Давать ОС, если ты сам к этому не готов. Имеется в виду, если наставник слишком расстроен ошибкой, либо сам только отошел от тяжелого звонка. Иначе есть вероятность, что встреча будет неконструктивной и эмоциональной. А после неё оператора, работающего дома, некому будет поддержать.
5. Отсутствие подготовки наставника к ОС. Встречаясь удалённо образуется некая иллюзия того, что оператор всё равно не заметит, если не подготовиться к ОС, ведь вы сидите не лицом к лицу, между вами как минимум телефон/ноутбук. Тем не менее важна такая же подготовка как и при очной встрече.

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Прокомментируйте каждую фразу: 

• На что она влияет? — почему она кажется Вам подходящей?
• Каковы особенности и ограничения ее применения?

 1. Ирина, согласитесь, подарки приятны всегда! Вы лучше сейчас скорее выздоравливайте, а мы с вами можем перенести заказ на неделю или даже две, если хотите. Зато, когда поедете, не нужно будет ничего искать: сэкономите время. Не зря ведь заранее всё выбирали. А вдруг спонтанно решите поехать! 5 числа позвоню вам, удобно будет?

• Делаем упор на потраченное время, а также заботимся о клиенте, согласовывая перенос заказа
• Особенности и ограничения: не подойдёт, если подарок имеет небольшой срок годности или же нужен к определённой дате, а дальше утратит свою актуальность

2. Анна, выздоравливайте скорее! Представляю, как трудно выбрать хороший подарок и сколько времени вы потратили на это, жаль будет, если окажется, что делали это зря.  Давайте мы просто сразу на нужный адрес отправим и вложим открытку, чтобы ваши близкие знали, что вы заботитесь о них, даже когда сами болеете. 

• Удобно, что несмотря на болезнь, близкие получат подарок вовремя
• Возможно, принципиален момент личного вручения подарка

3. Кирилл, сейчас Новый год и ажиотаж, вы купили по очень выгодной цене! Давайте лучше созвонимся через неделю, я за вами заказ сохраню, а вы, как почувствуете себя лучше, не будете ломать голову, что/где/как купить в два раза дороже. Согласитесь, подарок будет приятен даже с опозданием!

• Делаем акцент на цену и то, что товар уже выбран
• Как и в пункте 1, возможно, у товара ограниченный срок годности

1. Я попробовал бы изменить подход и начал задавать клиенту наводящие вопросы, т.е взял бы инициативу на себя, и с помощью причинно — следственных связей установил суть вопроса и причину обращения клиента.

2. Предложил бы клиенту вместе пошагово пройти весь путь действий до появления причины возникновения вопроса.

3. Если это не поможет, я бы предложил клиенту оформить свою проблему письменно и прислать на электронную почту, где попросил бы клиента сделать скриншоты или записать видео с ошибкой.

 

Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата. 

1. Переключиться на другой функционал ненадолго (т.к. эмоции могут (расстройства, например) не дать поменять ход дальнейших звонков).
2. Провести самостоятельную рефлексию почему не получились звонки за последние 3 часа.
3. Послушать 1-2 успешных звонка с продажей свои (мотивация)

И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты.

1. Попробовать найти момент, после которого эффективность сотрудника упала, обсудить ситуацию с руководителем.
2. Обсудить чувства и эмоции сотрудника (расстроен\грустит\злится и т.д.), дальше, учитывая ответ, провести мотивирующую беседу в т.ч. что делать с эмоциями при «столкновении» со сложностью.
3. Проанализировать звонки сотрудника за последние 3 часа на предмет навыков ведения диалога, навыков продаж, выявления потребностей и т.д. Дать обратную связь сотруднику, подсказать, что было сделано классно, что можно чуть исправить.
4. Проанализировать успешные звонки сотрудника (те, которые завершились продажами) и сравнить со звонками в п. 2
5. Дать сотруднику послушать самые «яркие» звонки из п.2 и 3 и обсудить их совместно с акцентами (плюсами и минусами).

1. Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).

Все темы, которые вызывают сложности у команды удаленных коллег (данные можно запросить у отдела, обеспечивающего контроль качества работы).

Темы, которые хотят обсудить сами коллеги (можно опросить коллег заранее о вопросах, которые вызывают сложности, организовав опросник).

Продукты, которые являются популярными среди клиентов компании, по которым клиенты чаще всего могут обращаться с вопросами (данные можно взять у коллег из отдела аналитики).

Продукты, которые являются очень важными для компании (то, что дает компании наибольший финансовый результат)

2. Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ.

При планировании дня для мастер-класса нужно учитывать:

Количество сотрудников, запланированных по графику работы на этот день (если сотрудников мало – день не подходит)

Все ли сотрудники из тех, кто нужен на мастер-классе доступны в этот день (работают по графику)

Прогноз нагрузки с точки зрения обращения клиентов (если запланирована повышенная, например, продуктовый запуск — тогда день не подходит)

Длительность проведения мастер-класса зависит от наполненности тем, так как сотрудники должны усвоить информацию, разобраться в ней, а не просто выслушать.

Учитывая количество тем, которые озвучены в п. 1 предлагаю 4 часа + перерывы (10 минут каждый час). В это время войдут все 4 блока из тематик + практические кейсы примеры + практические кейсы, которые будет решать группа.

3. Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников? 

Для новых сотрудников:

Знакомство (со мной и командой)

Обсуждение со всеми участниками команды ожидания + итоги блока

Презентация

Кейсы для инфо

Практические кейсы

4. Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, как изменится ваш подход к проведению мастер-класса?

При мастер-классе с опытными коллегами не требуется блок «знакомство» и бОльший акцент можно сделать на сбор вопросов от сотрудников заранее. Само наполнение презентации будет изменено (больше профильных моментов, меньше базовых). Можно чаще задавать профильные вопросы участникам мастер-класса, т.к. сотрудники опытные. Практические кейсы будут высокого уровня сложности.