Баженов Кирилл, Банк ВТБ

https://disk.yandex.ru/i/Wy0mavEonsbIyg

Что нужно:

1. Направить заранее сотруднику фактуру.
2. Обозначить цель встречи.
3. Обязательная видеосвязь.
4. Обсуждать ошибку, а не сотрудника. 
5. Сотрудник сам предлагает инструменты для улучшения показателя.
6. Зафиксировать договоренности. 

 

Что не нужно:

1. Переходить на личности.
2. Ругать, повышать тон.
3. Выключать видео, не видеть лицо друг-друга.
4. Отвлекаться на посторонние дела.
5. Вести монолог

Сообщить клиенту, что я являюсь профильным сотрудником по данному направлению, рассказать кратко о условиях, чтобы подтвердить знания о услугах. 

1. Выявлю потребность клиента за счет вопросов.

— Пользуется клиент автомобилем, ведь в пакет услуг включена страховка автомобиля.

— Любит ли клиент путешествовать, так как в рамках пакета включен полис выезжающего за рубеж.

— Мы готовы помочь клиенту экономить его время, ведь с помощью нашего пакета появится еще один помощник консьерж — сервис.

2. Клиент изначально говорит об отказе от пакета услуг. 

Я напомню клиенту, что в рамках пакета он может получать бесплатное обслуживание поддерживая любой критерий, а их больше пяти. Расскажу каждый по очереди. После этого уточню у клиента какой критерий поддерживал именно он и в связи с чем принял такое решение. Далее подберу наиболее выгодные условия для клиента.

1. И.О., нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуаций, здоровье в наше время очень важно беречь. Желаем вам скорейшего выздоровления, чтобы вы могли порадовать своих близких. В преддверии праздников в нашей компании действует акция — курьерская доставка подарков вашим близким! Нам с вами осталось только уточнить адреса.

(Присоединяемся к клиенту, желаем скорейшего выздоровления, делаем подарок, еще раз подчеркивая, что мы ценим наших клиентов).

 

2. И.О., наша команда желает вам скорейшего выздоровления, чтобы вы как можно быстрее могли порадовать своих родных. А что касаемо вашего заказа, рекомендуем не спешить с отказом, так как цены на товар меняются в режиме реального времени. Ваш товар будет вас ожидать “N” количество времени.

(Данный способ проявляет лояльность к клиенту, что сама организация идет на встречу клиенту, но не в каждой ситуации может быть уместна).

 

3. И.О., я вам желаю скорейшего выздоровления и крепкого здоровья. Давайте я сейчас уточню у курьера, если ваш адрес будет по маршруту, мы доставку сделаем до двери, чтобы потом вы лично могли поздравить своих родных!

(Показываем важность клиента, заинтересованность в решении вопроса. Ни в каждой ситуации может быть доступно)

Присоединение к клиенту, извинения за сложившуюся ситуацию. Предложить альтернативу заказа: 

И.О., предлагаем вам приобрести товар точно такой же по функционалу марки “N”, он у вас поступит 29 числа. 

Варианты:

1. Мы доставим его вам курьером! Куда вам будет удобно?

1. Сделаем красивую упаковку для вашего подарка бесплатно!
2. Сделаем индивидуальную скидку по вашему заказу.

После соглашения клиента перейти к корректировки отзыва: Так же И.О., предлагаем вам оставить отзыв на нашем сайте либо скорректировать уже имеющийся.

Буду перефразировать слова клиента в его вопросах параллельно убеждаясь после каждого предложения, что мы с клиентом друг друга понимаем и идем в правильном направлении.

 

Со стороны наставника:

1. Направлю сотруднику чек-лист, в котором ему будет необходимо отмечать каждый звонок и продажу в нем. Тем самым он будет видеть свой прогресс и сможет мне направлять статистику каждые 30 минут.
2. Создам мини чат с участием двух — трех стажеров где объявляю мини конкурс на оставшуюся часть смены, чтобы появился соревновательный эффект.

 

Со стороны сотрудника: 

1. Сделать мини зарядку для бодрости. Зарядить себя.
2. Заставка на компьютере, мотивационная картинка.

Мастер-класс “Эффективный наставник” 

Выполнение целевых показателей группой стажеров показывает эффективность наставника.

-Дисциплина группы.

-Ориентирование в ПО.

-Сплочение коллектива.

Выделил именно эти три основные пункта, потому что они в первую очередь помогут в работе новым сотрудникам.

Пятница с 09:00 до 13:00/Среда с 08:00 до 12:00. На основании статистики клиентской активности, в первой декаде каждого месяца со среды по пятницу образуется профицит на линии обслуживания. В связи с чем мы можем использовать время для обучения сотрудников.

При проведении мастер класса буду использовать элементы геймификации, отработка навыков в малых группах. Обязательное требование это включенная камера на устройстве.

Для более опытных сотрудников оставить время на разбор индивидуальных кейсов, с которыми они уже сталкивались. Обязательно спросить их мнение по каждой теме, дополнить и дать новые техники.

1. Одна из основных компетенций — самостоятельность.

Она позволит сотруднику работать автономно, так как работа удаленная. Со своей стороны я обучу сотрудника пользоваться внутренними источниками информации для поиска ответа. Закрепим знания при помощи тестирования и тренировки в формате игры звонок клиента.

2. Проявление эмпатии к клиенту. Поделюсь своими лайфхаками по работе с клиентами. Потренируемся в ролевой игре навыку присоединения. В результате чего сотрудник научиться “вставать” на место клиента в решение вопроса. Рекомендация от меня — это улыбка на лице.
3. Стрессоустойчивость помогает нам полюбить работу не отвергая ее. Для снятия страха первого звонка я буду использовать технику “Тайный покупатель”, а именно: на выделенную линию позвонит “тестовый” клиент. Тем самым сотрудник сможет посмотреть в лицо своему страху и взять его под свой контроль. После звонка я лично предоставлю обратную связь сотруднику. Далее на протяжении учебного процесса мы ежедневно будем отрабатывать изученные навыки.

Положительные:

Обращаю ваше внимание, что сумма поступила после 19:00 в связи с чем образовалась просроченная задолженность. Для исключения подобных ситуаций необходимо вносить средства на счет до 19:00. И.О. дело в том, что система автоматически обращается к вашим счетам и картам для оплаты кредита

 (Объяснение работы системы для клиента, показывает заинтересованность в его решении вопроса. 

Ограничений в использовании нет по тематике оплаты, снижает уровень негатива клиента).

И.О. мы сейчас сделаем заявку в профильный отдел. Вопрос будет решен индивидуально. Срок рассмотрения составит 7 календарных дней, возможно вопрос будет решен раньше, по готовности мы вас проинформируем. (Присоединение, заинтересованность в решении вопроса.

Фраза используется только при необходимости, когда нет другого решения).

 

Негативные:

В вашей ситуации условия кредитования указаны в договоре, компания действует в рамках договора. Вы не внесли сумму вовремя, в связи с чем у вас образовалась просрочка, вины компании здесь нет. 

(Нет присоединения, обвинение клиента, нет заинтересованности, использование фразы категорически запрещено)

Комиссия у вас была списана правомерно. При подписании документов необходимо ознакамливаться с его содержанием, где указаны все тарифы и условия обслуживания.

(Нет присоединения, нет заинтересованности, использование фразы категорически запрещено)