Трофимов Иван, Банк ВТБ

Добрый день!

 

Всегда приятно получать положительные отзывы клиентов, но не менее ценно, получать положительные отзывы коллег.

Хочу познакомить вас с лучшей командой на свете!

 

 

P.S. Рекомендую открыть видео на весь экран.

 

 

 

И.О., к сожалению, нет возможности соединить вас с другим специалистом. Вопрос находится в рамках моих задач, я приложу максимум усилий для его решения. Уверен, что вы не будете разочарованы.

С радостью вам помогу в решении вопроса!

1.  И.О.  очень жаль, что случилась данная ситуация, надеемся на ваше скорейшее выздоровление! Понимаю, лично присутствие при вручении подарка очень важно и ценно для вас. Но вы можете оформить доставку сюрприза, при необходимости, мы готовы помочь вам с оформлением открытки и упаковки товара. Уверен ваши родные будут рады получить от вас подарки
2. И.О.  очень жаль, что случилась данная ситуация, надеемся на ваше скорейшее выздоровление! Понимаю, лично присутствие при вручении подарка очень важно и ценно для вас. Вы можете сделать сюрприз вашим родным и  вручить им подарки, после вашего выздоровления, уверен, они будут вдвойне рады, увидев вас полностью здоровым, да еще и с подарком!
3. И.О.  очень жаль, что случилась данная ситуация, надеемся на ваше скорейшее выздоровление! Понимаю, лично присутствие при вручении подарка очень важно и ценно для вас. Как альтернативный вариант, мы можем направить товар напрямую вашим родным. Перед дверью дома ваших родных курьер свяжется с вами, вы сможете позвонить родным по видеосвязи, будет создан эффект личного присутствия при вручении. Уверен, ваши родные будут очень рады подаркам!

В данных фразах мы входим в ситуацию клиента и присоединяемся к ней. Предлагаем клиенту альтернативные варианты. Акцентируем  клиента на важности  внимания к родственникам, с его стороны, на их положительных эмоциях, вне зависимости от времени или способа вручения подарка.

И.О., приношу вам извинения за сложившуюся ситуацию. Понимаю, она, действительно, неприятна для вас. Мы находимся в постоянном контакте со службой доставки, делаем все возможное для совращения сроков доставки товара. Буду держать вас в курсе.

Со стороны компании могу предложить вам несколько вариантов решения данной проблемы:

1. Наш курьер может доставить вам любой товар, который имеется в наличии на складе вашего города. Доставка курьером будет бесплатной.
2. Компания готова предложить вам скидку на товар, сроки доставки которого были увеличены, для того, чтобы вы могли сумму скидки приобрести другой подарок. Согласитесь, что получить 2 подарка, вдвойне приятнее.

Какой из вариантов вам более подходит?

Если вам подошел один из вариантов, будем рады, если вы отмените отзыв на сайте.

Надеемся, что ситуация не повлияет на праздничное настроение.

 

 

Думаю, что не нужно сразу соглашаться на требование клиента о возврате, нужно предложить альтернативы или возможность возврата части оплаты, отработать возражения. Есили клиент будет настаивать на возврате, то оформить его.

Правила обратной связи:

— Четкая структура сообщения. Обязательно нужно выделять заголовки и доносить информацию по пунктам.

— Акцентирование внимания сотрудника на его успехах. Что он сделал правильно, какое решение было не стандартным, но эффективным.

-Предоставление корректных действий сотрудника, на допущенные им ошибки. Без негатива и давления.

— Положительное закрепление. Использовать в резюмированы обратной связи мотивирующие фразы.

— Рассказать о положительном влиянии удачных диалогов на показатели компании и на клиента.

 

Нельзя:

— Давить на стажера, если он допустил ошибку

— Акцентировать внимание только на ошибках, без разбора удачных кейсов

— Перекладывать вину за ошибку на стажера

— Давать только положительную обратную связь о успехах, не прорабатывая ошибки.

— Избегать информирования стажера о влиянии его работы на показатели компании

Работа со сложным клиентом:

-Принести извинения

-Задавать клиенту закрытие вопросы

-Резюмировать всю полученную информацию, уточнять верна ли она (Верно ли я понимаю …)

-Предложить решение исходя из полученной информации и резюмировать

1. Если нет результата, нужно увеличить количество предложений. Озвучивание предложения которое позволит осуществить продажу, в каждом звонке.
2. Подстройка под клиента. Нужно говорить в том же темпе и с похожей интонацией, что и клиент, использовать фразы понятные клиенту.
3. Получение обратной связи от клиента. Понятно ли ему предложение, какие у него вопросы по предложению, планирует ли он им воспользоваться.
4. Работа с возражениями. При отказе, нужно приводить весомые аргументы в пользу оформления продукта, обозначить перспективы его использования, ориентируюсь на желания клиента.

Мои действия как наставника: 

1. Анализ диалога. Обратная связь сразу же по факту его завершения.
2. Акцентирую внимание стажера на том, что он делает правильно, попрошу  делать так и дальше.
3. Расскажу порядок действий для исключения допущенных ошибок.
4. Подбодрю стажера

В ходе мастер-класса я бы затронул темы:

1. Эмпатия. Что это и почему важно ее проявлять. Как это влияет на лояльность клиентов и на показатели.
2. Правила ведения диалога. Как выстроен правильный диалог, как им управлять. Принципы лаконичного диалога
3. Выявление потребности. Как правильно выявить потребность клиента, почему это важно. На какие показатели влияет.
4. Работа с возражениями. 5 шагов отработки возражений. Почему важно не игнорировать их.
5. Завершение диалога. Техники завершения диалога, как их правильно применять, почему это важно.

Время: Я бы выбрал будний день, в середине недели (ср-чт), сотрудники прошли фазу «раскачки» после выходных, готовы к усваиванию информации. Выбрал бы первую половину дня, пока сотрудники не истощены морально и готовы принять новую информацию. Так же нагрузка на линию ниже, что позволит охватить больше сотрудников. При планировании продолжительности учитывал бы влияние мастер-класса на нагрузку в линии. Так же постарался бы сделать его не длительным, чтобы сотрудники смогли более качественно усвоить материал.

Техники:

— Построение мероприятия в форме диалога. Важно вовлекать слушателя в материал, чтобы он лучше усвоил материал и не терял фокус внимания во время мероприятия.

— Удержание внимания. Акцентирование голосом ключевых моментов. Эмоциональная раскачка. Позволяет исключить монотонность выступления, сделать его более интересным.

— Структурирование. Материал должен быть четко структурировал, чтобы темы не накладывались друг на друга.  Материал будет более понятным.

 

При работе с опытными коллегами:

Возможно избежать очень подробной работы с определениями. Важно получит обратную связь, что слушатель понимает суть определения, без его развёрнутого объяснения. Буду приводить примеры с которыми коллеги уже сталкивались.

Эмпатия.

-Позволяет выстроить с клиентом доверительные отношения. Показывает, что мы понимаем его проблему и готовы помочь в ее решении.

— Измеряется с помощью анализа диалогов. Отражается на CSI.

— Развить можно с помощью демонстрации диалогов, в котором сотрудник проявляет высокий уровень эмпатии. Разъяснительная работа с сотрудником о причин обращения клиента в контактный центр. Разбор ошибок стажера, работа над выявленными ошибками.

Инициативность.

— Позволяет быстро решить вопрос клиента, путем предложения ему максимально уместных и действенных вариантов. Снижает уровень негатива клиента и повышает его лояльность.

— Измеряется путем анализа диалогов сотрудника. Косвенно отражается на CSI, FCR 24 и АНТ.

— Развить можно с помощью демонстрации диалогов, в котором сотрудник проявляет высокий уровень инициативности. Разбор ошибок стажера, работа над выявленными ошибками. Формирование скриптов, которые позволят стажеру не теряться на начальных этапах работы, пока компетенция не сформируется.

Активное слушание.

— Позволяет осознать клиенту, что его вопрос интересен оператору, он будет обязательно решен. Повышает лояльность клиента и снижает уровень негатива.

— Измеряется с помощью анализа диалогов (как наставником, так и техническими средствами аналитики).

— Ведение диалога по ролям с наставником. Анализ и проработка выявленных ошибок.

Работа с возражениями.

— Позволяет сотруднику влиять на мнение клиента и его настрой относительно компании. Позволяет повысить лояльность клиента, увеличить объем используемых услуг.

— Подготовка скрипта по работе с возражениями, изучение опыта и продуктов конкурентов. Ведение диалога по ролям с наставником. Анализ и проработка выявленных ошибок.

Конструктивные:

1. — И.О., понимаю, что ситуация вызывает неудобства. Нам очень жаль, что сервис компании не оправдал ваших ожиданий. Мы обязательно разберемся в причинах возникновения проблемы, чтобы она не повторилась в будущем. Благодарю вас за терпение и понимание!

Комментарий: Как правило, фраза применяется в том случае, когда в сервисах компании имеется сбой и оператор не может здесь и сейчас решить вопрос клиента. Фраза эффективна по той причине, что мы присоединяемся к проблеме клиента и показываем наше понимание его неудобств. Приносим извинения и признаем, что проблема имеется. Акцентируем внимание, что проблема будет решена и не останется без внимания. Фраза позволяет снизить уровень негатива клиента, так как дает ему понимание, что компания не останется безучастной в проблема.  Компания не перекладывает ответственность на клиента. Ограничения: Не рекомендовано применять данную фразу, если для решения вопроса клиента мы можем предложить альтернативные варианты, которые здесь и сейчас закроют вопрос клиента.

1.  — И.О. благодарю вас за обратную связь, она помогает нам становиться лучше. Информация передана в нужные руки, обязательно учтем ваши замечания в дальнейшей работе! Приношу вам извинения за доставленные неудобства!

Комментарий: Позволяет снизить уровень негатива клиента, так как мы даем ему осознание собственной значимости, участия в улучшении сервиса компании. Мы признаем проблему и не перекладываем ее на клиента.

Не конструктивные:

1. И.О. ,таковы условия нашей компании, к сожалению, применение индивидуальных условий не предусмотрено. Взаимодействие с клиентом формируется на основе договора. Со стороны нашей компании нарушений нет.

Комментарий: фраза не эффективна, так как клиент понимает, что его не хотят услышать и не ориентированы на его комфорт. Данная фраза перекладывает ответственность с компании на клиента.

1. И.О. ,как я уже ранее вам сказал, наша компания данную услугу не предоставляет.  Ознакомиться с нашими условиями и продуктами вы можете на сайте компании.

Комментарий: фраза не эффективна, так как в ей имеется явное поучение клиента, перекладывание ответственности с компании на него. Не желание консультировать по доступным услугам компании.