Бильданов Муса, Банк ВТБ

Добрый день всем! Размещаю ссылку на видео для четвёртого задания
https://disk.yandex.ru/i/pdhAPTQ-DorFHA

1. Амортизация негатива; Этот навык позволяет сохранять и повышать лояльность клиентов. Его можно измерить оценкой удовлетворённости клиентов, прослушиванием звонков стажёров. Помочь его развить можно с помощью ролевых игр на проявление эмпатии, предоставлении для использования фраз лояльности.
2. Ориентированность на результат; Сотрудник с данной компетенцией мотивирован на карьерный рост, качественную консультацию. Это можно измерить с помощью KPI. Как наставник, я на собственном примере показываю как можно развиваться в Банке, рассказываю про инструменты достижения высоких результатов.
3. Работа в команде. Командный дух, если так можно выразиться, помогает меньше выгорать на работе, помогать другим в достижении результатов, поддерживать целостность команды Контакт-центра и бесперебойность его работы. В качестве наставника, я помогаю сотрудникам влиться в новый коллектив, приглашая их на различные мероприятия, знакомлю с более опытными сотрудниками. Эту компетенцию можно развить, но уже на отборе кандидатов можно заметить человека, не нацеленного на совместную работу.

 

Наставник:
1. Личный пример: выгрузиться в линию, нового сотрудника посадить рядом на «вторые уши» для демонстрации мастер-класса по продаже продукта в звонке;
2. Убедиться в том, что сотрудник знает, понимает преимущества продаваемого продукта, умеет его презентовать в диалоге с клиентом.
Новый сотрудник:
1. Прослушивание собственных диалогов с целью выявления зон роста, предоставления инструментов, возможных для эффективной продажи в диалоге;
2. Фиксация каждого захода продажу в чек-листе с дальнейшим разбором с наставником, что получилось, что доработать.

Эффективные фразы:
1. Давайте разберемся в ситуации и решим Ваш вопрос, я приложу для этого максимум усилий. Данная фраза позволяет расположить клиента к себе, сразу понизить уровень негатива. Также, с помощью данной фразы можно предотвратить дальнейшее затягивание диалога. Данную фразу не стоит использовать, если вы знаете, что решить вопрос в звонке не представляется возможным.
2. ИО, приношу Вам извинения за возможные неудобства. Уточните, я верно понимаю, что Вы недовольны …?
Я готов предложить вариант решения вопроса в рамках нашего диалога.
Неэффективные фразы:
1. Давайте зафиксируем обращение, срок рассмотрения 7 дней.
Клиент, услышав подобную фразу, может подумать о том, что в нем нет незаинтересованность, от него хотят поскорее «отвязаться»;
2. Я переведу Вас на старшего.
Клиент может подумать о некомпетентности оператора, в дальнейшем при любом обращении сразу будет требовать старшего специалиста.

1. Мне очень приятно, что я интересен Вам не только как специалист, и поэтому давайте решим Ваш вопрос в кратчайшие сроки.
2. Благодарю Вас за оказанное внимание, и поэтому я приложу все усилия для скорейшего решения Вашего вопроса.
3. Я искренне рад, что у нас с Вами выстроился позитивный диалог, кстати, я уже проверил информацию по Вашему вопросу, и вот решение…
4. Очень приятно, когда такие клиенты как вы обращаются к нам в контакт-центр, надеемся на дальнейшее сотрудничество. А у меня уже готов ответ на Ваш вопрос.
5. Большое Вам спасибо, что являетесь нашим клиентом, чтобы Вам и дальше нравилось наше сотрудничество, я уже подготовил готовое решение по Вашему заказу.

ИО, прекрасно понимаю Ваше желание общаться с компетентным сотрудником, который сможет качественно и быстро решить Ваш вопрос. Я готов приложить все усилия для предложения оптимального решения.

Обратная связь должна быть:
Конструктивной, своевременной, опираться на факты (показатели), без перехода на личности, должна строиться на диалоге со стажером.
К обратной связи необходимо проводить подготовку, собирать данные показателей, прописывать договорённости для пост-контроля. На пост-контроле также предоставить информацию о том, что изменилось и как именно.
Во время предоставления ОС нельзя только ругать или хвалить сотрудника, начинать её необходимо с позитивных фактов и ими же заканчивать.
Если необходимо предоставить корректирующую коммуникацию, нужно предоставлять инструменты для исправления конкретного показателя.
Нельзя проводить групповую обратную связь, в которой всё время говорится только об одном сотруднике (ставить его как пример, что нельзя делать или как надо делать).

ИО, благодарю Вас за доверие.
Мы заметили, что Вы часто совершаете покупки в нашей компании. Специально для Вас мы подготовили комплимент в виде скидки 2,5%, действующей при сумме покупок от 100 тыс. руб. Это позволит Вам совершать покупки с наибольшей выгодой.

1. Темы, которые актуально было бы затронуть рассматривая специфику нашей компании:
— навык поиска информации в базе знаний;
— работа с претензионными клиентами;
— способы выявления потребностей.
2. День проведения: первая неделя месяца или квартала. Выбор дня недели зависит от нагрузки на линию (уточнить информацию о нагрузке возможно заранее у отдела планирования).
При планировании даты обучения таким образом, можно оцифровать результаты обучения по сведениям из отчетности. И сравнить результаты предыдущих месяцев.
3. Важным приемом при проведении мастер-класса новым сотрудникам является использование ролевых игр.
Игровые ситуации моделируют или воспроизводят реальные рабочие ситуации, где несколько сотрудников играют определенные роли.

Как правило, новым сотрудникам присущ страх невыполнения предложенного задания эффективно и корректно. Для преодоления данного барьера можно использовать сессию по обмену историями успеха (для закрепления материала и построения мотивации).

Сессии по обмену историями успеха позволяют развивать команду по конкретной теме (например, работа с претенциозными клиентами) или могут быть приурочены к окончанию года, проекта.
Преимущества:
— Поощряет позитивное мышление и заряжает команду энергией;
— Результаты позитивных совещаний участники, как правило, помнят дольше, чем совещаний проблемных;
— Инструмент развития команды, создаёт хорошую командную атмосферу;
— Говорить о собственном опыте всегда приятно.
4. При работе с опытными сотрудникам возможно использовать иной метод- фасилитации.

Фасилитация — это профессиональная организация процесса и пространства для создания общего понимания или принятия решения группой.

Задача фасилитатора 1:

Побуждать к полноценному участию в работе группы.
Решение этой задачи помогает снять проблему внутреннего цензора, который мешает ее участникам высказывать свои идеи до того, как они будут идеально сформулированы. Фасилитатор должен разговорить «молчунов», удержать участников от преждевременной критики, помочь развить участникам «зачаточные» мысли.

Задача фасилитатора 2:

Способствовать взаимопониманию. Решение этой задачи помогает снять проблему фиксации участников на своих позициях. Жизненный опыт индивидуален и уникален, а каждый участник нуждается в признании его опыта. Фасилитатор, принимая неизбежность недопонимания, должен помочь участникам приблизиться к возможности думать с позиции своих коллег, оставаться беспристрастными и выслушивать других.

Задача фасилитатора 3:

Стимулировать принятие взаимоприемлемых решений.
Решение этой задачи помогает снять проблему установки «либо то, либо другое». Фасилитатор помогает группе синтезировать разные идеи, создавать инновационные подходы к решению проблем.

Задача фасилитатора 4:

Культивировать чувство всеобщей ответственности. Решение этой задачи помогает снять проблему полагания на лидеров/экспертов в группе, стереотип о том, что последние с большей вероятностью придумают стоящее решение. Фасилитатор помогает сломить привычную почтительность и подчиненность, обеспечить всеобщую ответственность.
Каждый из участников фасилитации должен принять участие в общении и взять на себя ответственность за выполнение, поиск эффективных решений сложных задач, привитие ценностей организации и разъяснение целей.

1. ИО, я понимаю, как Вам важно, чтобы подарок для Вашей мамы был доставлен в срок. Экспресс-доставка будет организована в течение 2-х дней. Я уже передал данные по Вашему заказу. 29.12.2022 во второй половине дня курьер с Вами свяжется для передачи подарка. Расходы по доставке оплачены нашей компанией.
ИО, приношу искренние извинения за доставленные неудобства. В качестве комплимента на следующий заказ для Вас будет действовать сертификат на сумму .. руб., так как мы дорожим Вами как нашим постоянным клиентом.
Вас благодарю за обратную связь, я надеюсь, что по решению Вашего вопроса мнение о компании изменится в лучшую сторону, и Вы увидите в нас надежного партнера, на которого можно положиться в любой ситуации.