Ефимов Павел, Банк ВТБ

Иван Иванович, я понял ваш вопрос с данной тематикой я сталкиваюсь ежедневно и помогу вам ее разрешить. По данному продукту и его особенностям, так как он является сейчас актуальным проводится тренинг с каждым сотрудником, поэтому можете быть уверены ваш вопрос будет решен и я вам помогу.

1. Мы готовы оплатить доставку. Заказать Деда Мороза для вручения. Бонус от компании.

2. В прошлом году была подобная ситуация у клиента. После отказа пожалел так как решение все же поехать клиент принял в последний момент. Формируя в голове у клиента то что он не захочет оказаться в подобной ситуации.

3. Товары производятся в ограниченном количестве и после отказа они сразу найдут нового хозяина.

Иван Иванович, мы ценим обратную связь от клиентов. И искренне приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Считаем нашей общей задачей своевременно поздравить вашу маму. Мы принимаем Ваше требование о возврате части суммы заказа и готовы предоставить скидку в размере 50% на следующий заказ. Будем признательны, если вы оцените качество проведенной нами работы по отзову в градации до 5 баллов, указав вашу итоговую оценку в комментариях.

Неконструктив:

1. Переходить на личности, оценивать как личные качества

2. Использовать конфликтогены, ты как всегда, ты обычно так делаешь, ты меня не слышишь

3. Давать оценку плохо/хорошо

4. Отсутствие примеров как нужно было сделать

5. Спустя долгое время

Конструктив:

Конкретивно – описать конкретный пример поведения, который зависит от человека; не содержит огульного обобщения.

Своевременная – ос по недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у вас и у другого участника обратной связи.

Конструктивная – предложить варианты поведения, которые вы хотели бы видеть в будущем

С последствиями – указать на последствия данного поведения: как оно влияет на Вас, на других, на рабочий процесс.

Развивающая – нацелить на помощь в развитии.

В данном случае в первую очередь нужно будет извиниться перед клиентом, сказать что вы хотите ему помочь и предложить клиенту отвечать на вопросы закрытого типа. Например:

вас интересует карта да-нет
Кредит наличными да-нет
Платеж по графику да-нет и т.д.

И обязательно в конце подытожить поняли ли вы друг друга. 

Действия сотрудника:

1.Прослушать свои разговоры для анализа

2.Прослушать звонки по лучшим практикам эффективных сотрудников.

Мои действия:

1.Провести обратную связь

2. Поинтересоваться  об эмоциональном и физическом состоянии.

Основные темы мастер класса это

1.стрессоустойчивость

2.особенности удаленной работы

3.планирование дня

Для проведения мастер класса подошел первая половина недели и первая половина дня. Максимальная продуктивность и возможность дальнейшего использования здесь сейчас.

Задавайте вопросы что бы понять, что все во внимании и запросить обратную свявь.

Если проводить мастер класс для опытных коллег, то мастер класс должен быть в формате делением опыта друг-другом.

1. Самостоятельность.

Самостоятельное принятие решений. Можно измерить быстротой решений вопросов клиентов, CSI

Задача на самостоятельное выполнение оцениваем скорость и эффективность выполнения, проводим ОС.

2. Дисциплинированность.

Дисциплинированность, учесть при подборе,  снизить контроль, проверить качество выполнения задач.

Не результативные:

Вы постоянно так делаете; я вам несколько раз повторял — фразы конфликтогенные нежелательно использовать слова постоянно, всегда,как обычно.

Конструктивные фразы:

Давайте подумаем вместе как можно решить данную ситуацию; я вас понимаю; я сделаю все возможное для того что бы ваш вопрос решился как можно скорее — фразы присоединения которые приводя разговор в конструктивно русло.