Савченко Кирилл, Консультационный Центр

Прикрепляю видео: «ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?» — https://disk.yandex.ru/i/PLvOkqfthIXE6Q

Вы общаетесь с Клиентом, который хочет решить сложный вопрос, связанный со стоимостью услуг. Клиент знает или догадался, что Вы — сотрудник аутсорсингового Контакт-центра, а не внутреннего КЦ компании и недоволен этим фактом, требует перевести его звонок на внутреннего сотрудника. По мнению Клиента, только внутренние сотрудники компании могут решить его вопрос, а Вы как внешний сотрудник не имеете нужных компетенций и полномочий.

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.

1) Необходимо дать понять клиенту, что организация довольно большая и даже то, что он сейчас общается с сотрудником аутсорса – это не есть плохо. Необходимо проговорить в диалоге, что деление на отделы ускоряет решение профильных вопросов. Уточнить ещё раз вопрос клиента и постараться его решить с набором доступных мне компетенций.
2) Также объяснить клиенту, что каждый сотрудник обладает определённым набором прав и компетенций для решения вопросов клиентов. И что на «своём уровне» этот вопрос также можно решить, необходима лишь дополнительная информация по вопросу. Уточнить подробности его запроса, вести диалог, задавая уточняющие вопросы (разговорить клиента на то, что он хотел задать «внутреннему» сотруднику и уже далее по регламенту работать с этой информацией).

Вы — оператор, работающий в телемаркетинге и предлагаете Клиентам продукты и услуги Вашей компании. Вы звоните Клиенту уточнить дату и время получения уже оплаченного заказа и слышите от него отказ от получения заказа и просьбу вернуть деньги за заказ. Клиент пояснил, что заказывал подарки для своей семьи и собирался отвезти их в другой город, но заболел ковидом (в легкой форме) и в условиях пандемии не может точно спрогнозировать, когда сможет поехать и вручить подарки семье.

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Предлагаю в тексте обращения к клиенту использовать следующие фразы:

«Понимаю Вас и от лица компании желаю скорейшего выздоровления!» — эта фраза даст понять, что ситуация клиента нам не безразлична и мы готовы принять эти условия и предложить некое решение. Клиент на этой фразе может уже проявлять некие признаки лояльности (как минимум, будет открыт к диалогу).

Само решение – «Вы можете не отменять Ваш заказ, так как специально для Вас нам удалось согласовать продление срока хранения вашего заказа до 7 января включительно» — здесь мы предлагаем само решение и убеждаем клиента все же не отменять заказ, принимая его положение и решая проблему. Как раз подобную фразу (решение) и ожидает клиент. Это обязательно должно быть в диалоге, иначе без решения мы только расстроим или рассердим клиента.

«Также дополнительно мы можем организовать для Вас персональную скидку на доставку и сформировать заказ на выдачу в том же регионе, куда Вы хотели доставить подарки самостоятельно. Со своей стороны мы проконтролируем момент доставки заказа курьером с соблюдением всех норм и правил предосторожности в условиях пандемии».

И в конце предлагаю задать клиенту вопрос: «Также подскажите, а как Вы смотрите на то, если мы положим в заказ промо-код на следующую доставку продукции для всей семьи?» — я думаю, клиент должен положительно к этому отнестись. Как минимум, на сам вопрос мы получим ответ (диалог не встанет на месте). Наша задача как раз вывести клиента на диалог, он нам рассказывает про свои «боли/потребности», мы их отрабатываем и завершаем сделку. Промо-код будет являться таким завершающим приятным штрихом, который и будет завершать сделку.

Фразы могут подойти практически к каждому клиенту для решения их вопросов. Уже по диалогу, эмоциям клиента необходимо смотреть, нужно ли менять сам скрипт или оставить таким же.

Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января.

Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате.

Предложите вариант сообщения Клиенту.

Предложите в сообщении один или несколько вариантов решения вопроса.

Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?

Ответ: Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Кирилл, я являюсь специалистом отдела клиентского сервиса. Получил Ваше обращение и готов ответить на него, предложив сразу несколько вариантов решения возникшего вопроса по доставке заказа.

От лица нашей организации приношу искренние извинения за недоработку с нашей стороны в вопросах логистики.

Как один из вариантов решения, я могу предложить отмену оплаты за доставку части Вашего заказа, которая не пришла вовремя

Второй вариант – предложить Вам персонализированную скидку в размере 20% от цены заказа на Вашу следующую покупку в нашем магазине.
Какой вариант Вам мог бы подойти, подскажите, пожалуйста?

Ваша ситуация — наша зона роста. Мы приложим максимум усилий, чтобы впредь она не повторилась ни с Вами, ни с другими клиентами.

О ситуации с возвратом: со совей стороны я бы ориентировал клиента все же забрать заказ, но при удобном условии для него. С нашей стороны мы положим приятный небольшой презент в знак извинения перед клиентом (помимо скидки в -20%, что-то из ассортимента магазина, схожее с самим заказом по тематике).

Если его данный вариант не устроит, попытаться отработать возражение, оповестив его, что логистика работает таким образом, что возврат заказа придется ждать ровно столько же, сколько саму доставку (2-5 дней, а это дополнительные временные затраты для клиента), поэтому лучше предоставить скидку на следующий заказ с извинениями (в любом случае, постараться сохранить его лояльность). Возможно, для компании это будет в убыток, но лояльный клиент – постоянный клиент и может дать компании больше прибыли в дальнейшем, если сейчас максимально тактично отработать момент с негативом по доставке заказа.

Вы — опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами.

Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону.

С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.

Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов, как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».

Ответ:

5 принципов, как и что Вам нужно делать:

— хвалить публично (поставить в рассылке в копию коллег для приведения примера лучшего диалога)

— давать краткую характеристику звонку, без больших комментариев

— оценивать только ответы оператора без личных оценок и суждений

— своевременно оценивать диалоги (без задержек)

— в конце давать практические рекомендации по улучшению качества диалога (ссылка на ролик, канал, аудио, книгу)

— быть открытым для диалога (по самой оценке) по прослушанным звонкам

 

5 принципов, чего и как делать нельзя:

— ставить оценку диалога, оценивая оператора как человека, а не как сотрудника контакт-центра

— публично ругать

— несвоевременно предоставлять обратную связь

— указывать на недостатки, не хвалить за положительные/сильные стороны оператора

— быть закрытым для диалога по проверенным звонкам

Вы приняли звонок от Клиента.

Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.

Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.

Ответ: извиниться и ещё раз вежливо уточнить вопрос у клиента, после каждого его уточнения давать понимать, что вы его внимательно слушаете (активное слушание), в конце его диалога сказать «правильно ли я понимаю, что Вас интересует…?» и «вам требуется поддержка по вопросу…?». При необходимости можно также попросить помощи у коллег (передав ту информацию, что коротко сказал нам клиент). Возможно, более опытный человек сразу скажет, какая информация необходима человеку на линии и это сразу же ускорит решение вопроса.

Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае?

Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата.

Ответ: 1) Написать список из 5-7 качеств, за которые сотрудник может себя похвалить и которые давали ему его предыдущие продажи

2) Вспомнить, что именно он делал в моменты, когда сделка с клиентом была успешной (быть может, это форма одежды или приятная музыка на фоне). Необходимо воссоздать те же условия, они повысят шанс на успех.

3) Дать оператору попробовать себя в продажах, но через чаты. Это позволит ему в более медленном темпе пройти все те же этапы продаж, но отвечать при этом более осмысленно (можно также с поддержкой наставника).

И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты.

Ответ: 1) Прослушать последние диалоги клиента и понять причину отсутствия продаж. Возможно, сама причина не в операторе и продажи будут, но чуть позже.

2) Порекомендовать оператору интересные курсы или книги по продажам и улучшению навыков при коммуникации с клиентами. Как вариант, видеоблог Владимира Якубы или книги/тренинги Евгения Колотилова.

Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. Как бы вы организовали данный мастер-класс?

Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).

Курсы: «Навыки телефонных переговоров», «Как общаться с негативными клиентами», «Клиенты на всю жизнь»

Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ.

День недели: или понедельник, или пятница. С 10:00 утра до 12:00 дня.

Для отдела продаж, к примеру, можно организовать тренинг в понедельник для поднятия мотивации и энергии в команде (это важно для продаж), а для отдела клиентского обслуживания организовать тренинг ближе к концу недели для того, чтобы они немного отвлеклись от стандартных скриптов и пятницу провели не в моменте ожидания выходных, а с пользой, позитивом и интересом.

Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников?

— Одежда. Она должна быть деловая и соответствовать дресс-коду организации, чтобы новые сотрудники понимали, что обучение – один из важных бизнес-процессов, а не очередная возможность не работать

-Эмоции. Рассказывать материал с эмоциями и быть максимально вовлеченным в само обучение, а не читать текст с бумажки, как скучную лекцию.

— Делиться скриптами, кейсами, рассказывать примеры. Без примеров и готовых решений не будет того, что конкретно можно «унести» из этой встречи в тех же записных книжках и блокнотах.

— Взаимодействие с публикой. Это вопросы, приведение примеров диалогов с клиентами («а как бы ответили вы?»). Без этого само обучение будет несколько скучным. А мы помним, что человек слушает активно и внимательно только первые 40 минут. С таким подходом эффективность тренинга возрастает в разы.

— Юмор. Иногда включать юмор при разборе диалога или когда задаешь вопросы (там, где это уместно). Как показывает практика, люди лучше запоминают информацию, если где-то можно вставить шутку или смешное высказывание, подчеркнув важность какого-либо момента или скрипта.

Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, как изменится ваш подход к проведению мастер-класса?

Ответ: Опытных коллег можно будет использовать для полезных интерактивов, чтобы в ходе их они могли поделиться опытом. Это «разыгрывание» сценок общения с клиентом, «допиши самый важный навык мастера продаж» и так далее.

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе.

Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.

А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

1. В чем польза от этой компетенции?
2. Как можно ее проверить, измерить?
3. Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Ответ: 2 самых главных качества, которые необходимо развить за то время, пока новый сотрудник проходит курс первичного обучения – это самостоятельность и умение находить информацию, которую ещё не знаешь!

Польза в том, что при отсутствии наставника рядом новоиспечённый оператор сможет самостоятельно обслужить клиента и ответить на его вопросы, а также найти необходимую информацию в базе знаний без дополнительной помощи. В дальнейшем это позволит обучать уже новых сотрудников вместо повторного обучения предыдущих, а у них, в свою очередь, уже будет нарабатываться навык самостоятельности специалиста контакт-центра.

Как можно ее проверить, измерить? Выдачей тестовых звонков/заданий. Можно оценить то, насколько быстро оператор решает вопрос клиента и как быстро он находит необходимую информацию, не теряется ли в нестандартных ситуациях. После – дать рекомендации по улучшению навыков и компетенций.

Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Через тестовые звонки и диалоги с коллегами. А самый лучший способ – это выйти в линию. Можно много раз повторять одно и то же, но это не даст и сотой доли того, что можно получить в копилку опыта на линии с клиентом. На первое время можно сидеть рядом с новичком и делать подсказки в трудные моменты, спустя несколько дней — уже сам. Также можно распечатать все необходимые скрипты и положить их ему перед глазами (на рабочий стол) для быстрой доступности.

Возможно, Вы как оператор работаете и с негативными отзывами, жалобами и претензиями Клиентов. И, конечно же, Вы сами тоже оказываетесь в роли Клиента, когда вам необходимо высказать сотрудникам компании свое недовольство (например, качеством оказанных услуг или самим продуктом).

Обращаете ли Вы внимание на техники и алгоритмы обработки жалоб и негативных отзывов, на применяемые фразы и речевые обороты?

Ответ: да, конечно, обращаю! Порой даже из-за интереса продолжаю диалог с оператором, чтобы изучить новый для себя скрипт. Это очень эффективный способ понять манеру ведения диалога оператора на линии!

Приведите в пример фразы, которыми пользуетесь Вы, или которые Вы слышали, будучи Клиентом от Ваших коллег-операторов из других компаний: 2-3 фразы конструктивных, эффективных и 2-3 фразы неконструктивных, неэффективных.

Прокомментируйте каждую фразу:

1. насколько она результативна и почему?
2. помогает или мешает решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива, почему?
3. каковы особенности и ограничения ее применения?

Конструктивные, эффективные:

1) Я Вас понимаю, и постараюсь сейчас решить Ваш вопрос.

Фраза сразу дает клиенту обратную связь о том, что он позвонил человеку, который сможет решить данный вопрос. Это несколько его успокоит. Далее – уточняем подробности и в зависимости от вопроса и либо верно маршрутизируем, либо решаем в рамках своих компетенций. Можно также предложить обратную связь в конце/поставить ситуацию на контроль, если это разрешает регламент компании. Фраза довольно нейтральна по своей окраске, поэтому можно ее назвать универсальной.

2) Очень хорошо, что вы решили сразу же позвонить к нам на горячую линию. Я сейчас постараюсь Вам помочь!

Здесь мы как бы хвалим клиента за оперативность обращения на линию, напряжение также при этом уходит. Главное, после этого обязательно точно так же максимально вовлечённо вести диалог (чтобы клиенту не показалось, что мы «играем» доброго оператора, также не перебивать клиента, дать выговориться и, конечно же, задать уточняющие вопрос. Для слишком негативного клиента фраза может не подойти (скорее, для того, кого необходимо подбодрить), так как в ней чувствуется эмоциональный отклик, а наша задача – сначала успокоить клиента на линии, а потом уже решить вопрос в ходе диалога.

3) Просто выслушать, сказать «благодарю за уточнение! Сейчас подскажу Вам, как лучше всего решить данный вопрос» и после (при необходимости) задать еще несколько уточняющих вопросов. Это покажет твою вовлеченность и то, что тебе не все равно на проблему клиента. Плюсом, при решении спорных моментов дополнительная информация линей точно не будет. Скрипт сам по себе универсальный, так как помогает снять напряжение за счет коротких фраз и также дает клиенту «выпустить пар» в начале диалога.