Ка́бак Владимир, Телесейлз Сервис

Дорогие читатели, добрый вечер! Что же, это последняя запись моего блога в 2022 году. Признаться, даже родители не знают настолько подробно о моей работе, как вы с недавних времён… Однако мы не разобрали самое главное — мнение коллег! Хочу поделиться с вами видеорекомендациями от руководителя отдела по продажам Натальи Бабич, руководителя группы отдела обучения развития управленческих навыков Дарьи Савельевой, ведущего специалиста оценивания качества обслуживания клиентов Анастасии Усенко, наставника (в прошлом моего стажёра) Елены Козловой и моего нынешнего стажёра Ирины Гармаш.

Коллеги с радостью пошли навстречу и захотели с вами поделиться мнением о моей работе. Уверен, что некоторые слова из рекомендаций вы можете выделить и для себя лично, что поможет в саморазвитии в будущем.

Мы подготовили для вас небольшой сюжет, в котором показана наименьшая часть рабочего процесса. На мгновение окунитесь в нашу атмосферу.

С наступающим 2023 Новым годом, дорогие читатели!

Ссылка для просмотра видео: https://drive.google.com/file/d/1hB1ftbhNZvRsQp7hvVV0APb_girWsS4M/view?usp=share_link

Читатель, Вы уже знаете, что я представляю аутсорсинговый контакт-центр Телесейлз Сервис. Несомненно, здесь есть своя специфика работы, которая проявляется по-своему в каждом многофункциональном КЦ. Но знает ли клиент о том, где я работаю? Как вы думаете?

В ситуации, когда собеседник уверен в том, что я не штатный сотрудник внутреннего КЦ, мне нужно убедить его в своей компетентности!

«Имя клиента, я понимаю ваше желание решить возникшую ситуацию как можно скорее. Да, действительно, я являюсь сотрудником аутсорсингового контактного центра. Давайте я постараюсь помочь Вам по вашему вопросу самостоятельно. Мы сотрудничаем с компанией [Название компании] уже 5 лет, а я работаю с этим функционалом более 2 и являюсь опытным специалистом. Могу проконсультировать Вас по любому вопросу. Озвучьте Ваш вопрос, а я расскажу порядок действий. Хорошо?»

Если клиент продолжает отказываться от диалога со мной: «В таком случае могу перевести Вас на необходимого специалиста. Или же, чтобы не терять Ваше личное время, я могу записать ваше обращение и передать профильному специалисту самостоятельно, а Вам перезвонят с решением. Как желаете поступить?» Хочу добавить, что перевод не всегда возможен, поэтому передача обращения – наиболее мобильный вариант. 

Собственно, читатель, именно так я присоединился бы к клиенту и постарался бы его удержать на линии, чтобы не возникла негативная ситуация. Мне кажется, следует перевести диалог в иное направление – решение проблемы клиента, а не поиск собеседника. В крайнем случае, как говорится, клиент всегда прав (хотя по этому поводу существует много контраргументов, помнится, на дебетах мы разбирали эту тему…), поэтому следует предоставить клиенту его желаемую альтернативу для сохранения взаимоотношений с компанией.

Что же, вот мы и подошли к концу. Теперь Вы знаете ни один лайфхак работы оператором – прокачивайтесь и будьте первыми среди равных!

Что же, читатель, мы почти пришли к финишной прямой разбора моего операционного дня. Знаете, часто клиенты отказываются от заказов по личным причинам, не только по вине компании. Сейчас я расскажу, как можно отработать отказ клиента от заказа, когда он не может его получить физически!

Воспользуемся несколькими фразами:

«Имя клиента, понимаю, что вы не можете лично вручить подарок родным и близким. Мне очень жаль, что Вы заболели. В этой ситуации могу предложить Вам нашу курьерскую доставку. А к самому заказу мы можем приложить записку от Вас. Так близкие поймут, что подарок именно от Вас. Что скажете? Попробуем?»

Фраза сразу влияет на настрой клиента: оператор заземлён к нему и понимает важность подарка близким, вариант с запиской, искренне говоря, умиляет в какой-то степени и действительно порадует родных. Сам вариант решения вопроса подходит тем, что клиент может оставить заказ, заплатив за доставку в том числе, и компания ничего не потеряет.

Особенность – записка для родственников, альтернатива решения вопроса. Ограничение – не к каждому заказу это можно применить, поскольку это может быть не подарок или товар, который нужно дарить действительно только лично (клиент может не доверять курьеру).

«Имя клиента, понимаю, что вручить подарок самостоятельно – очень важно. Вы ведь хотите сделать им приятно. Мы можем доставить Вам подарок домой, у нас имеется бесконтактная доставка, а Вы его подарите после выздоровления. Или же сможете отложить его на следующее празднество. Согласитесь, всегда хорошо иметь запасной вариант».

Оператор «смотрит в будущее» ради клиента, предлагает варианты решения, чтобы клиент не потерял товар. Возможно, он был заказан по одноразовой скидке, которую получить повторно уже не удастся. Фраза показывает клиенту, что наши сотрудники думают о нём не только вчера, оповещая о смене статуса заказа, сегодня, напоминая о дате доставки в пункт выдачи, но и завтра – когда праздники совсем близко.

Особенность – планирование наперёд, забота о клиенте. Ограничение – другие клиенты могут заказывать товар для единичного события, а не регулярно, товар не будет актуален в другой раз.

«Имя клиента, могу у Вас уточнить, как вы себя чувствуете и когда заболели? Всё дело в том, что болезнь длится всего 2 недели и, если вы заболели больше недели назад – думаю, Вы ещё успеете выздороветь к дате доставки заказа! А ещё мы можем продлить вам срок хранения в пункте выдачи. Так ваш заказ будет храниться дольше. Оставим ваш заказ в работе?»

Таким образом я получаю больше информации от клиента, он явно желает поделиться своей проблемой, как это обычно бывает. Сочувствие лишним не будет. Ответ позволяет также распланировать возможные действия в диалоге и предложения по решению ситуации, чтобы сохранить покупку компании и товар клиенту.

Особенность – забота о клиенте, описание возможностей компании. Ограничение – фраза мобильна и может быть применима к разным ситуациям. Хранение всегда можно продлить, а проявление заботы в любом формате – всегда актуальная фишка диалога.

Дополнение к каждой фразе, которое можно применить как отработка возражения клиента: «Имя клиента, стоимость товара после отмены заказа может быть другой, также его может не оказаться в наличие. Сам заказ даёт вам гарантию цены. Возможно, рассмотрим вариант продления срока хранения или доставки на дом?»

Актуально будет предложить дополнительную скидку в размере 10% на следующий заказ при выкупе текущего. Так клиент не потеряет и товар, и денежные средства и будет иметь мотивацию заказать другой товар ещё раз.

Читатель, а какую отработку использовали бы Вы? Мне вот первая очень понравилась, я бы сразу согласился 🙂

Читатель, а как бы Вы поступили в безысходной ситуации? Негативный комментарий уже оставлен, при чём он обоснован, но это же так критично для нашей репутации… Мы с Вами в ограниченной ситуации – позвонить клиенту и поговорить не получится. В наших руках – только чат и заказ клиента. Что же будем делать?

Предложим несколько вариантов решения вопроса.

«Здравствуйте, Имя клиента! Я ознакомился с вашим отзывом, приношу искренние извинения от лица компании за сложившуюся ситуацию с доставкой. На текущий момент наблюдается очень большая нагрузка на отдел по доставке в связи с новогодними праздниками. Для того, чтобы вы успели преподнести подарок вовремя, я предлагаю посмотреть этот товар по наличию в магазинах, а также альтернативные варианты этого устройства.

Я смогу сделать для вас новый заказ и предоставить вам сразу скидку 10% на этот товар?

Также в качестве извинений, я согласовал с руководством начисление бонусных баллов в размере 1000 рублей, которыми вы сможете воспользоваться на необходимый вам товар.

Хочу также напомнить, что ваш отзыв вы можете в любое время отредактировать или удалить. Мы ценим ваше доверие и уважение, поэтому очень важна искренность ваших слов. Если у вас возникнут какие-нибудь вопросы – обязательно пишите. Будем рады помочь!»

В случае, если товара и альтернативных вариантов нет в наличие, нужно предложить сделать отмену заказа с начислением бонусных баллов, чтобы не морозить деньги клиента. Убеждать клиента в удалении отзыва будет неэтично и непрестижно для компании, поэтому оставим это решение за клиентом. Всё-таки доставка – особенная тема для любого магазина, не каждый день клиент может получить заказ с невыполнением сроков.

Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?

Я считаю, что соглашаться не стоит, так как товар всё равно придёт клиенту. Также можно ему предложить вернуть стоимость доставки (так как сроки всё-таки нарушены). Однако возвращать стоимость товара – нецелесообразно для компании, лучше предоставить скидку на последующие заказы – так повышается вероятность возвращения клиента.

Читатель, ну как Вам такой вариант решения вопроса клиента? Поделитесь со мной Вашими идеями!

Эффективный оператор всегда станет не только другом для клиента, но и наставником, руководителем, контролёром качества и тренером для коллег. Ни раз мне приходилось помогать своему ведущему специалисту по контролю обслуживания проекта, поэтому, имея практический опыт оценки диалогов, я бы хотел выделить 5 принципов «Как и что нужно делать при выдаче обратной связи удалённому сотруднику»:

• предоставить сотруднику звонок и уточнить у него, что, по его мнению, не так;
• сначала говорить о том, что хорошего было в звонке, а после уже о том, какие есть недочёты;
• объяснить сотруднику, какие именно его действия привели звонок к успеху или провалу;
• поскольку фидбек подразумевает не только похвалу, но и критику, очень важно не делать этого при всей команде, а проводить созвоны лично;
• дам понять, что ошибки – это не страшно, даже если это так.

Помимо этого, читатель, я хочу выделить 5 принципов, «Как и что нельзя делать при выдаче обратной связи удалённому сотруднику»:

• не подготовиться к разговору, не прослушивать диалог предварительно;
• давать только негативную обратную связь, давать её при всей команде;
• «нападать» на сотрудника сходу и «обливать» его ледяной водой сразу после начала созвона;
• не говорить никакой конкретики, ходить вокруг да около;
• не прислушиваться ко мнению сотрудника, касаемо той или иной ситуации.

Командная работа чувствуется не только во внутреннем контакт-центре, но и внешне при работе с клиентом: если коллектив работает так же слаженно, как и оркестр, где каждый инструмент необычаемо важен, то и собеседник прочувствует всю гармонию и уверенность в словах оператора.

Работа с любым клиентом всегда требует усидчивости, активного слушания и идеальных знаний проектной информации, ведь его вопрос индивидуален и по-своему особенен. Читатель, я часто консультировал клиентов, которые никак не могли подробно объяснить суть своего вопроса, как бы я старательно не пытался его уточнить.

Для этого я всегда прибегаю к следующим действиям:

1. Повторно задам уточняющие вопросы, но переформулированные. Если это вопрос по заказу, то заполню диалог фразой: «Ваш заказ мне отображается, вижу, что он был оформлен на [дата и время] с доставкой в [адрес]. Правильно понимаю, что Вас интересует…» Если это вопрос по товару, то алгоритм примерно такой же, только ориентироваться буду на фильтры сайта или описание товара. «Угу», «ага», «всё верно» и т.п. клиента будут направлять меня;
2. Предлагаю клиенту возможные варианты из тех, которые есть. Как правило, вопрос имеет более общий характер, конкретная ситуация как раз описывается более подробно. По реакции уже становится понятно, в каком направлении мне необходимо мыслить;
3. В крайнем случае я приму облик не оператора, а человека. Я выключу микрофон и выдохну, а затем вернусь к клиенту: «Уважаемый клиент, я действительно хочу помочь Вам решить ситуацию, пожалуйста, подскажите более подробно…», «Давайте вместе решим ситуацию! Я задам несколько вопросов, а Вы ответите максимально подробно, чтобы я предоставил Вам компетентный ответ. Уточните, пожалуйста…»

Читатель, если вы не понимаете клиента или он вас не слышит, ни в коем случае не повышайте голос. Говорите спокойно и нейтрально, старайтесь быть лояльными и добрыми душой!

Читатель, я уже ни раз успел похвастаться показателями моих стажёров, с которыми я работаю по сей день по улучшению их результатов. Наверное, самое время поделиться, как именно я справляюсь с «пробелами» новичков! Итак, предположим, что мой оператор работает удалённо всего 1 месяц в контакт-центре, и результаты продаж резко ухудшились, а за последние 3 часа работы вовсе никаких показателей! Давайте вместе разбираться, как поступить в данной ситуации поэтапно…

1. Анализ показателей.
   Сперва мне нужно выгрузить статистику и проверить информацию: как работает оператор, что он делает на линии, на каком этапе клиент сбрасывает трубку (по результатам из программы), какую базу прозванивает стажёр. Также послушаю несколько неуспешных диалогов, выпишу неудачные отработки возражений, важные моменты и «пробелы», подсчитаю процентное соотношение дозвонов и недозвонов, отказов и перезвонов на другие дни.
2. Выдача обратной связи.
   Как наставник я должен быть более мягким, чем руководитель, но не менее серьёзным в своих словах. Я связываюсь с оператором по видеозвонку и начинаю беседу с «Как твои дела? Как самочувствие, не болеешь?» Читатель, ну я очень тактичен даже когда мне нужно кого-то поругать, вдруг у человека что-то серьёзное случилось, а он не сказал? Не торопись делать выводы…
   После короткого общения переходим к важной составной – выдачи обратной связи. По пунктам рассказываю его минусы, обязательно мне нужно похвалить за успешный первый месяц работы. Далее звучит вопрос: в чём трудность, по твоему мнению? Почему конверсия резко упала?
3. Принятие решений.
   Я выслушиваю своего оператора и предлагаю варианты решений сложностей, делюсь советами и собственными новыми отработками возражений, прошу больше не отлынивать от работы, если проблема заключалась в этом, и уверяю, что теперь его показатели будут проверяться регулярно.
4. Мотивация.
   В зависимости оттого, что случилось у оператора с его показателями, что послужило причиной упада духа, я его мотивирую или материальным (денежные средства, сладости, посылка от своего наставника в честь праздника и т.п.), или нематериальным (внутренняя условная валюта компании, саморазвитие и совершенствование собственных навыков, убеждение в его возможностях), чтобы у него появилась собственная цель улучшения сервиса обслуживания.

Читатель, ну это только один из вариантов решения вопроса по улучшению показателей сотрудника, однако я хочу добавить, что если бы руководитель или я как наставник давали бы корректирующую обратную связь ежедневно, стажёр явно не имел бы такого резкого упадка, если сложность всё-таки связана не с личными проблемами.

Как альтернативу этому варианту решения, я приведу в пример реальную ситуацию, когда мой стажёр около двух недель не выполнял KPI, хотя до этого закрыл месяц успешно! Я также проверил показатели и проанализировал их с помощью прослушивания диалогов, созвонился с коллегой и начал диалог не с обратной связи, а эффективных субъективных вопросов: как тебе проект? Может, что-то хотел добавить или убрать? Какие-то варианты есть по улучшению работы?

Диалог был увлекательным, я услышал развёрнутое объективное мнение от новичка и даже взял во внимание некоторые моменты. После его слов я перехватил микрофон и рассказал о его «пробелах» в работе, предложил варианты улучшения (заменить базу компаний, советы по технике речи), вспомнив результат предыдущего месяца. Спустя неделю показатель увеличился, оператор вернулся в прежнее русло и вновь начал выполнять KPI, получая регулярную обратную связь и корректировку по своей работе в линии.

Как результат любого форматы беседы, я устанавливаю систематический контроль над работой стажёра. Теперь с определённой периодичностью я проверяю его показатели и диалоги для собственного понимания: результата нет из-за нежелания или технических причин. Далее ход работы становится более явным, а обратная связь более продуктивна.

Ну а что же следует сделать оператору в этом случае? В первую очередь провести самоанализ: взвесить показатели «до» и «после» их кардинальных изменений, выявить различия в средствах работы (клиентской базе и скрипте, отработках возражений). Так оператор сделает выводы и примет определённые решения по улучшению своей эффективности.

Во вторую же очередь оператор может попробовать новый формат работы – не на качество, а количество. Иногда это также приемлемо: больше звонков делаешь, больше сможешь продать, но тогда не «хватаешься» за каждого клиента, как за последнего. Читатель, здесь есть две стороны медали, на практике этот вариант работы не менее эффективен, зависит от требований заказчика.

Третий вариант действий оператора – проработка собственных идей, обращение к контролёру обслуживания за помощью для корректировки отработок возражений, уточнения по скрипту и т.п., что требует объяснения. Возможно, оператору нужно полное понимание того, что он продаёт?

Читатель, я считаю, ни наставник, ни оператор, не должны действовать по отдельности. Они всегда должны иметь общую цель и её понимание, а главное – желание развивать проект в каком-либо формате! Помни: рыба всегда гниёт с головы, потому первостепенно включённость должна быть от руководителей, в т.ч. наставника, а подпитываться – инициативностью оператора.

Меня всегда привлекали тренинги, мероприятия по повышению навыков в разных областях. Читатель, знаете, наверное, именно из-за моей любопытности я стал многогранным человеком и мобильным оператором… Всё-таки в жизни не бывает случайностей. Давайте поразмышляем, что если я сам стану организатором мастер-класса по повышению эффективности работы горячей линии по услугам и продуктам компании?

Я напомню вам, что услуги нашей компании – это размещение вакансий, просмотр базы резюме и создание даже собственного бота в чате для соискателей. Всё это и многое другое нужно продать оператору в течение месяца с конверсией от 8%. Как считаете, это реально? Я тоже когда-то думал, что и 5% – многовато для обзвона более 100 клиентов в день.

Для начала необходимо определиться с темой проведения мастер-класса. Учитывая специфику нашего проекта, его следует разделить на несколько блоков:

1. Роль и цели сотрудников в компании. Рассказать о KPI, мотивации, возможностях и миссии оператора – помочь клиенту;
2. Проектная информация. Подробно рассказать о качествах продуктов компании, приоритетности кросс-продаж, выгоде продаваемого для клиента и то, как можно его качественно презентовать.
3. CRM-система. Наглядно показать рабочий процесс с помощью демонстрации экрана и рассказать о лайфхаках, создающих работу в программе более оперативной;
4. Информационная составляющая. Предоставить список ответственных, к кому можно обращаться по внутренним и внешним вопросам для решения сложных задач или уточнения информации;
5. Анализ аудиопримеров. Разобрать корректность ведения диалога и ошибки оператора, выявить частые вопросы и возражения клиентов, чтобы стажёры были готовы сразу ответить на них в линии. Также лучше прослушать успешные звонки, где оператор применяет неординарные отработки возражений негативного клиента, для постановки определённой планки;
6. Практическая часть – репетиция. Отрепетировать с новенькими скрипт, задать несколько реальных лёгких и сложных кейсов, совместно их решить. Операторы должны выписывать себе некоторые моменты, чтобы в будущем не попасть впросак.

Дата проведения устанавливается на следующий день после обучения с тренером. Для этого мне как наставнику нужно связаться с отделом обучения и запланировать встречу, чтобы рассчитать свой простой в линии и перекрыть показатели на день для сохранения KPI и чтобы не подвести руководителя своим отсутствием.

Стажёры имеют определённую базу полученной информации – теперь её нужно «разжевать» и наглядно рассмотреть с опытными операторами. Мастер-класс начинается с 10:00 до 15:00 (с учётом перерывов и доп. вопросов). У стажёров остаётся примерно 3 часа для применения теории на практики. Со следующего дня можно приступать к прослушиванию диалогов и корректирующей обратной связи каждого нового сотрудника.

Спикер на мастер-классе обязательно должен владеть ораторским искусством: уверенность в голосе, понимание собственных слов, взаимодействие с аудиторией, эмпатия и словарный запас, умение объяснять коротко и доступно. Думаю, как филолог я имею эти навыки.

Важно показать стажёрам, что это не страшно – брать ведение диалога в собственные руки, главное иногда передавать, как баскетбольный мяч, право слова клиенту, но и грамотно перехватывать его себе в нужный момент. Нельзя забывать, что стажёры могут не успеть усвоить всю терминологию и улавливать информацию достаточно быстро: необходимо её подавать более ясно и просто, проводя аналогию с более лёгкими примерами, как в школе. Тогда бросок в корзину в диалоге с клиентом станет точным и подарит несколько «очков» компании!

Однако, читатель, у нас же не только стажёры работают, а и опытные сотрудники – профессионалы своего дела! Соответственно, разбор программы Base им не нужен. Изначально я проанализирую западающие зоны, составлю программу на основе выявленной проблематики.

Наиболее актуальный вопрос – работа со сложными клиентами. Читатель, согласись, что каждый человек абсолютно индивидуален и к каждому нужно найти собственный подход. Иногда наша творческая мастерская пустеет, её нужно чем-то заполнить! Для этого я созвонюсь с опытными сотрудниками и проведу им мозговой штурм. Я разделю их на группы, которые должны в течение тридцати минут подготовить свой ответ решения проблемы. После мы совместно обсуждаем наиболее эффективные методы работы, делаем выводы и пробуем в линии.

Что касается времени проведения с опытными сотрудниками, лучше выбрать нерабочее время. Например, если выход в линию начинается с 9:00, то провести встречу с 8:00 до 10:00 для потери лишь 1 часа в линии.

Читатель, а ты бы посетил такой мастер-класс?

Читатель, хочу поделиться с вами некоторыми лайфхаками по развитию персонала. По опыту скажу, что это пригодится не только в профессиональной сфере, но и личных достижениях! Уверен, ты когда-то работал с операторами-новичками удалённо или сам был таковым. Сколько было сложных ситуаций, на которые ты не мог повлиять? А сколько решил? Делюсь с тобой способами «сгладить углы» и взрастить в стажёре настоящего специалиста!

Главные компетенции, которые нужно развивать удалённому сотруднику:

Самоорганизация
Анализ информации и решение проблем
Навыки корректного поведения в конфликтной и сложной ситуациях
Коммуникативные навыки и навыки аргументации
Клиентоориентированность

Давайте подробнее о каждой!

Самоорганизация
В чём польза от этой компетенции?
Сотрудник научится самостоятельно организовывать и распределять своё время. От этого повысится его эффективность как оператора. Этот навык наиболее важен при работе удалённо, поскольку заставить себя работать в домашней обстановке часто бывает сложной задачей.

Как можно её проверить, измерить?
Предложить сотруднику самостоятельно распределить свой день, выдав ему определённые задания. От того, насколько качественно и какое количество этих заданий он выполнит, и будет зависеть метрика.

Как Вы в роли наставника можете помочь её развить, какими конкретно инструментами и способами?
Я бы помог, как минимум, советами из своего личного опыта. Кроме этого предоставил бы необходимую информацию по тайм-менеджменту и целеполаганию. Существует множество способов убрать поглотителей времени (желание проверить соц. сети, отвлечься на книгу или фильм, поговорить с домочадцами и т.п.) Например, методы «Швейцарского сыра» (5-ти минутные перерывы между делами), «Помидоров» (15-ти минутные перерывы каждые 20 – 30 минут работы), «Разделить слона» (начать с самого трудного и закончить малым) и другое. Я бы рассказал о нескольких таких приёмах стажёру, как и о делегировании, переносе не важных и не срочных дел, приоритетности задач.

Анализ информации и решение проблем

В чём польза от этой компетенции?
Компетенция поможет сотруднику в распределении сложной задачи на несколько частей для лучшего понимания запроса клиента, сделать правильные выводы на основе имеющейся информации; способность анализировать проблемную ситуацию, находить оптимальные пути её решения, грамотно доносить ответ клиенту (что-то можно ему озвучить, а что-то – только коллеге для решения вопроса), разделять сложности и типы запроса, понимать, в какой форме будет лучше всего предоставить ответ клиенту. Важно учитывать не только словесную информацию, но и сенсорную: если клиент негативит, значит, именно сейчас нужно дать короткий ответ на один из его вопросов и попросить ожидать на линии для детального решения вопроса; если же клиент спокоен, не проявляет негативные эмоции, достаточно соблюдать скрипт.

Как можно её проверить, измерить?
Давать сотруднику определённые кейсы, которые требуют решить ту или иную ситуацию самостоятельно, без помощи наставника.

Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Изначально необходимо объяснить сотруднику смысл этой компетенции, получить обратную связь по работе в линии, а затем задать несколько эффективных субъективных вопросов. Затем проговорить цели и задачи и попросить рассказать своими словами понимание вопроса. При необходимости направить и подсказать.

Навыки корректного поведения в конфликтной и сложной ситуациях

В чём польза от этой компетенции?
Компетенция поможет сотруднику в понимании важности каждого диалога с клиентом. Улыбка в голосе и эмоциональная стабильность – первое, что должно встречаться у любого оператора.

Как можно её проверить, измерить?
Отрепетировать несколько диалогов с сотрудником, обсудить ролевые кейсы «Оператор – клиент», где наставник будет максимально недовольным клиентом, а оператор попробует отбрасывать эмоции, лишние реплики и информацию для ведения диалога.

Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Изначально необходимо объяснить сотруднику смысл этой компетенции, предоставить обратную связь по работе в линии и несколько советов по сдерживанию эмоций. Настрой должен быть уверенный и улыбчивый, при необходимости – нейтральный, если клиент действительно не настроен на «позитив». Наставник также должен привести несколько диалогов-примеров, где в реальных ситуациях коллеги адаптировались под собеседника и искореняли конфликт.

Коммуникативные навыки и навыки аргументации

В чём польза от этой компетенции?
Удалённо работающий сотрудник не имеет возможность в любой момент обратиться за помощью к рядом сидящему оператору или своему наставнику – важно проработать с ним базовые навыки коммуникации и аргументации, чтобы избежать «ступора» у оператора в стандартных ситуациях. Также важна работа с письменной коммуникацией, она поможет правильно сформулировать сообщение и быстро решить вопрос любой сложности (в случае диалога с руководителем).

Как можно её проверить, измерить?
В первую очередь поможет решение кейсов, репетиция диалогов с оператором, «помещение» его в искусственно созданную ситуацию. Оценка контроля качества станет основной меркой этой компетенции: тестовые звонки имеют обратную связь в виде рекомендаций, советов, наставлений.

Как Вы в роли наставника можете помочь её развить, какими конкретно инструментами и способами?
Предоставление чек-листов, ежедневная выдача ОС, прослушивание нескольких звонков для выявления ошибок оператором. Наставник должен держать ситуацию в узде и не давать расслабляться оператору во время стажировки, пока не выработается навык коммуникации на подсознательном уровне: ответ по скрипту или вне его рамок будет «напрашиваться» сам, а уже речью оператор скорректирует желанную контрфразу на возражение клиента.

Клиентоориентированность

В чём польза от этой компетенции?
Представитель компании всегда является ведущим диалога: любой вопрос клиента сопровождается наводящим/уточняющим вопросом или предложением от оператора. Для чего? Клиенту порой нужно помочь выявить собственную потребность, определиться с выбором продукта или же предоставить несколько вариантов. А иногда нужно войти в положение собеседника и не улыбаться, когда в голове слышна усталость после рабочего дня, а говорить нейтрально, чётко и с расстановкой.

Как можно её проверить, измерить?
Репетиция диалогов с наставником в ролях «Оператор – клиент», приведение кейсов со сложными вопросами, где клиенту нужен продукт, которого нет в наличии; у клиента не хватает денег на покупку, но ему очень нужен этот продукт; клиент не может принять заказ и хочет от него отказаться, хотя товар ему очень нужен и т.п. Измерить эту компетенцию можно степенью удовлетворённости клиента после решения его вопроса.

Как Вы в роли наставника можете помочь её развить, какими конкретно инструментами и способами?
Помимо предоставления чек-листов по развитию собственной клиентоориентированности, я как наставник изредка устраивал бы блиц-опрос со стажёром. Например, неожиданно напишу ему в диалог вопрос по сайту, который требует скорейшего решения. Конечно, оператор будет в недоумении, но так будет тренироваться оперативность поиска информации, владение сайтом и ориентированность на скорейшее решение вопроса, на подготовку к которому во время звонка явно не будет.

Ну что, читатель, наверное, тебе теперь не терпится составить индивидуальный план развития для своих стажёров? Что же, пока ты решаешься, я перейду к следующему кейсу!

Иногда хочется побыть не оператором, не наставником, а простым, самым обычным клиентом и обратиться на горячую линию, «вынести мозг» оператору. Читатель, согласись, у тебя когда-то было такое же желание – побыть на обратной стороне твоей сферы деятельности! На самом деле в наших реалиях обращение в техническую поддержку – самое обыденное дело. Иногда я замечаю очень неэффективные конструкции. Читатель, как думаешь, как много ошибок допустил оператор в этих фразах?

«Владимир, я вас понимаю, но вы уверены в своих словах? Вам не могли такое сказать»

Результативность: непонимание, смятение, иногда – чувство вины. Клиент не должен себя чувствовать неправым, даже если это действительно так!

Решить ситуацию эта фраза вовсе не помогает, наоборот, заводит в бо́льший тупик и клиента, и оператора. Первый не понимает, вести ли диалог дальше, если ему «приснились» слова предыдущего оператора, а второй – не понимает смысл ситуации до конца, ведь информация в его скрипте и со слов клиента разнится.

Особенность этой фразы заключается в самой формулировке: предлог «но» создаёт ступор в диалоге, противоречие для клиента, особенно в сочетании с «Я вас понимаю». Это равносильно сказать родителям: «Я вас люблю, но вы уверены, что нам стоит общаться?»

«Владимир, вам не стоит огорчаться, мы сейчас решим проблему. Подождите минуту, пожалуйста»

Результативность: фраза гораздо мягче, но настрой не совсем оптимистичный. Я всё ещё нахожусь в недоумении, почему я «огорчаюсь»? На самом деле просто интересует вопрос по задержанному заказу, я не проявляю негативные эмоции. Оператор совершенно не обладал эмпатией, к сожалению…

Фраза не помогает клиенту избавиться от эмоций, если таковые присутствовали бы. Скорее, она прямо даёт понять, что клиента услышали, оператор что-то сейчас будет делать, нужно подождать. Однако как таковой уверенности в успехе у клиента нет, ведь его вопрос назвали «проблемой»…

Особенность этой фразы заключается в лексическом составе: огорчаться, проблема, подождите. Оператору должно быть важно подбирать каждое сказанное слово, особенно для присоединения. «Огорчаться» звучит слишком давяще на эмоции клиента, а «проблема» только усиливает негативный настрой диалога. Что же касается «подождите», то оператор не должен заставлять ждать клиента. После этой фразы хочется остановиться в реальном времени и действительно ждать, хотя ты можешь параллельно заниматься чем-то другим! Лучше заменить на «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, проверяю информацию по вашему заказу» – подсознательно понимаешь, что сбрасывать нельзя, лучше поставить на громкую связь, чтобы слышать происходящее в трубке.

Читатель, ну а что касается успешных фраз? Они полны грамотного присоединения, чистого понимания оператора и улыбки от обеих сторон. Вот несколько примеров:

«Имя клиента, согласен с вами, неприятная ситуация. Именно поэтому я хочу помочь решить ваш вопрос»

Результативность: клиент услышал искреннее понимание от представителя компании, возможно, он даже понял, что оператор сам когда-то находился в подобном положении. Теперь клиент уверен, что его услышали и вопрос решат в кратчайшие сроки.

Негатив у клиента может пропасть не сразу, но голос станет значительно мягче. Особенность этой фразы – согласие и «хочу». Читатель, ты же тоже следишь за трендами по самомотивации, верно? Явно слышал когда-то такую установку «Ты не не можешь, а просто не хочешь». Действительно, когда человек хочет, он сделает это вопреки всему. Так и на горячей линии подсознательно у клиента срабатывает мысль: «Он хочет мне помочь!»

«Имя клиента, расскажите подробнее о вашем негативном опыте, и я постараюсь сделать всё возможное для исправления ситуации»

Результативность: оператор принимает позицию активного слушания, клиент выговаривается, изливает любые эмоции по ситуации, тем самым «решатель вопроса» получает массу информации для понимания ситуации. Просьба рассказать подробнее такая простая, но эффективная, не так ли?

Уверенность в успешности решении вопроса или смягчении ситуации переводит негатив клиента в улыбку и надежду, что ему помогут! Особенность этой фразы состоит в её смысле: «Я постараюсь сделать всё ради вас, только не закрывайтесь от нас». Как в одной популярной подростковой песне, не помнишь её название, читатель? Мне это напоминает школьные годы… Не бойтесь делиться, люди-помогаторы гораздо ближе, чем кажется.