Маликова-Машталер Дарья, Межрегиональный контактный центр

Кейс 1

«Иван, спасибо Вам за интерес к услугам нашей компании! Вы являетесь постоянным клиентом и имеете возможность получить скидку в размере 2,5%, когда суммарная стоимость ваших заказов достигнет 100 000 рублей. Вы уже совершили несколько заказов на сумму 50 000 рублей, так что скоро вы сможете воспользоваться этой специальной акцией. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам необходимо будет проверить, насколько близко вы к цели, вы всегда можете обратиться к нам в Службу поддержки».

Кейс 2

1. Ответ оператора: «Иван, благодарю вас за доверие! Проект, по которому вы с нами сотрудничаете, затрагивает довольно обширный спектр вопросов. Боюсь, я не смогу на должном уровне отвечать вам по всем аспектам. Однако у меня есть коллеги, которые как раз являются специалистами в этих областях, и они точно так же, как я, будут рады вам помочь. Если вы будете сомневаться, к кому лучше обратиться, вы можете позвонить в нашу Службу поддержки — мы обязательно подскажем и соединим с нужным человеком. Но специфические вопросы все равно лучше задавать напрямую конкретным специалистам, которые ими занимаются, так как они смогут предоставить вам квалифицированную консультацию в более короткий срок».
2. Ответ оператора: «Иван, к сожалению, я не смогу быть вашим постоянным контактом по проекту, так как у нас в компании из-за специфики направления деятельности несколько иначе налажен процесс работы с клиентами. Давайте поступим следующим образом: я зафиксирую сейчас ваши основные вопросы и направлю их ответственным сотрудникам, которые потом сами с вами свяжутся и дадут ответы — таким образом у вас появятся проверенные контакты по каждому из направлений проекта, у которых вы сможете быстро и напрямую получать всю необходимую информацию».

Кейс 3

1. «Извините, что я Вас прерываю, скажите, пожалуйста, что вас интересует?» — перевожу тему на те вопросы, по которым оказывается поддержка на линии.
2. «Извините, что я Вас прерываю, подскажите, пожалуйста, остались ли у вас какие-либо вопросы относительно…?» — уточняю, есть ли вопросы по теме.
3. «Извините, что прерываю Вас, вы упомянули… (условия участия, бронирование гостиниц и т. д.). По этому поводу я могу сказать вам, что…» — возвращаю к теме вопроса, по которым консультирую.
4. «Я Вас поняла, скажите/уточните, пожалуйста…» — перехожу к теме, по которой оказываю поддержку.
5. «Спасибо за ответ, скажите, пожалуйста, что Вас интересует?» — перевожу разговор на темы, по которым консультирую на линии.

Кейс 4

Полезные фразы

1. «Извините, что доставили вам неудобства, могу я помочь вам решить данный вопрос?» Данная фраза полезна, так как мы приносим извинения клиенту и предлагаем помощь, что однозначно снижает негатив: клиент становится более дружелюбно настроенным. Применить фразу мы можем в случае жалоб клиента или если случилась неприятная ситуация по вине компании/организации.
2. «Я понимаю, что Вы недовольны сложившейся ситуацией, позвольте мне помочь Вам исправить её».
   Здесь мы тактично выражаем наше участие и предлагаем помочь, что так же способствует снижению негатива. Применить фразу можно почти в любой сложной ситуации, которую мы способны исправить.
3. «Спасибо, что сообщили нам о данной ситуации, мы примем все необходимые меры для её решения».
   Данной фразой мы выражаем благодарность за обратную связь и обещаем разобраться с проблемой, что вызывает положительное впечатление о нашей организации. Использовать фразу можно в случае, когда проблему не получается решить оперативно, но мы осуществим это в будущем.

Неконструктивные фразы, которые не стоит использовать в работе

1. «Я не знаю, как Вам помочь в данной ситуации».
2. «Я Вам уже сказала, что данная информация пока на согласовании».
3. «Вы ошибаетесь, ситуация в корне неверная».

Кейс 5

Ключевые компетенции

Умение внимательно слушать. Это поможет быстро понять ситуацию абонента, быстрее сориентироваться с ответом и избежать повторных вопросов, которые могут вызвать раздражение абонента. Также навык поможет не упустить важные детали, которые могут быть критичны для решения вопроса. Проверять и тренировать это умение можно:

1. посредством тестовых звонков (наставник → оператор) с предоставлением обратной связи;
2. при помощи таблиц контроля качества, где внимательность к словам абонента выведена в отдельный пункт;
3. при помощи постановки оператору задачи на прослушивание своих собственных звонков, желательно через некоторое время, когда оператор уже не будет помнить звонок и ему будет проще занять позицию абонента и более объективно оценить вопрос и соответствие ему ответа.

Стрессоустойчивость. Хороший оператор умеет спокойно реагировать на негатив со стороны клиента и абстрагироваться от него, не принимая на себя. При грамотном и спокойном ведении разговора можно нивелировать негатив со стороны абонента, перевести разговор в продуктивное русло и решить проблему.  Как показывает опыт, в развитии здесь помогает учёба у наставников, их примеры сложных ситуаций (желательно в качестве аудиозаписи), а также практика медитаций.

К сожалению, не всем легко дается развитие этой характеристики, не все готовы пересиливать себя, поэтому также важно отслеживать наличие этой черты характера до принятия на работу, во время собеседований.

Грамотная деловая речь. Важно соблюдать не только скрипт разговора, но и речевые правила, которые в быту могут опускаться. Здесь очень помогают тренинги по деловому общению, самостоятельная прослушка и анализ своих звонков с последующей отработкой во время тестовых или реальных звонков (когда оператор помнит про свои недочеты и осознанно контролирует свою речь, стараясь их не допустить).

Но ещё значение имеет то, насколько оператор изначально грамотный. При приеме оператора на работу могут допускаться некоторые несовершенства речи, которые могут очеловечивать ответ оператора (например, нечастое использование междометий), но при этом они не должны создавать ощущение, что человек неграмотный. Дополнительное преимущество — знание иностранных языков.

Дисциплинированность и самоорганизованность. От наличия данных характеристик зависят и качество ответов на линии, и сохранение здорового рабочего настроя внутри коллектива, что особенно важно при удаленном режиме работы. Когда все соблюдают одинаковые условия — по началу/завершению смены, уходу в перерыв, на обед, выполнению задач (например, по изучению новых скриптов или сдаче документов) — нагрузка на всех распределяется равномерно, ни у кого не возникает претензий к организации рабочего процесса. Навык самоорганизации поможет правильно расставить приоритеты и грамотно тратить ресурсы при усвоении большого потока информации.

Я полагаю, развитие здесь зависит главным образом от самого оператора, от его желания и мотивации научиться этому навыку, если раньше он у него отсутствовал. Со стороны наставника требуется контролировать выполнение дисциплинарных стандартов. При их нарушении необходимо говорить об этом оператору и уточнять у него, по какой причине у него возникают сложности, и предложить ему вместе найти компромиссное решение.

Скорость обучения. У всех она разная, так как все по-разному воспринимают информацию. Развить скорость обучаемости можно, но это долговременный процесс. Если работа на линии подразумевает поступление большого объема информации, лучше сразу обращать на это внимание еще на стадии собеседования. Наставник может помочь быстрее усваивать материал, четко структурируя данные по типовому образцу. Например, если оператор консультирует по участию в нескольких мероприятиях, то структура всех скриптов должна строиться на основе одного древа с фиксированной последовательностью ответвлений.

Кейс 6

1. Тренинг ПМЮФ (Петербургский международный юридический форум), общая информация:
   • О форуме;
   • Организаторы;
   • Дата и место проведения, карта площадки;
   • Условия участия (стоимость, квотирование, оплата участия, срок рассмотрения заявки, отказ);
   • Список участников;
   • Аккредитация участников (информация о бедже и его получении, пункты аккредитации).
2. Я бы провела данный тренинг за 2 недели до мероприятия, в понедельник или вторник, в первой половине дня, чтобы операторы могли освежить в памяти основные моменты и особенности этого мероприятия. Такое время удобнее всего, поскольку в начале недели все отдохнули после выходных и готовы работать, а утром информация усваивается лучше.
3. Для новых сотрудников важно не давать сразу большой объем информации, так как это повышенная нагрузка на мозг, не получится всё сразу запомнить. Я бы создала презентацию, разделив её на две части, и провела бы тренинг в понедельник и вторник. На слайдах будет основная краткая информация, можно расставить акценты с помощью цветов — так легче запомнить новое. Пригодятся и памятки по датам, например. Также по итогу тренингов операторы могут пройти тест, сделать для себя шпоргалку по основным моментам. При этом важно с моей стороны важно будет предоставить обратную связь операторам, чтобы они увидели свои ошибки, поняли, почему верным будет другой ответ, и в работе их бы уже не допускали.
4. Для опытных коллег информацию можно давать в один день и уделять больше внимания новой и необычной информации, так как коллеги знакомы с регламентом мероприятия, но что-то могли упустить. Будет полезна и презентация, и памятки по датам.

Кейс 7

Мои действия как наставника

Для начала стоит поинтересоваться, как у оператора дела. Ухудшение показателей может быть связано не с его вредностью, а с объективными вещами: он чувствует себя плохо, у него появились проблемы личного плана, он начинает чувствовать усталость и перестает видеть смысл в своей работе.

Выяснив причину, можно переходить к вариантам решения.

1. Если причина в усталости, то можно предложить взять перерыв и потратить его на небольшую прогулку вокруг дома — либо просто отдельно от рабочего места дать мозгу отдохнуть от однотипной работы; временно переключиться на другую задачу для внесения разнообразия в деятельность (если это возможно); заново проговорить задачи проекта и почему он важен/полезен (если в организации есть система поощрений — напомнить и про нее).
2. Если причина в непонимании какой-то информации или в отсутствии навыков общения с какими-то категориями лиц (например, боится общаться на иностранном языке или с руководителями других организаций) — предложить провести дополнительные тренинги.
3. Если причина в обычной лени, то стоит напомнить оператору про рабочую дисциплину, что эти моменты влияют на согласование поощрений (если такие есть). Как правило операторы не ищут конфликта со своим супервизором, их немножко бодрит, что их действия заметили, и стараются улучшить свои показатели.

Действия оператора

1. Взять перерыв, отвлечься на что-то любимое или приятное (выпить кофе с шоколадкой, погладить кота). Это поможет перезарядиться, если начала появляться эмоциональная усталость.
2. Поставить зеркало — это поможет следить за своим состоянием во время разговора и лучше его контролировать.
3. Если возникли проблемы с аргументацией — повторить основные моменты проекта, прочитать в рабочей методичке или поискать в интернете приемы, которые помогут при работе с возражениями.
4. Посоветоваться с коллегами: спросить, сталкивались ли они с такими ситуациями, что им помогало — попробовать применить эти приемы в своих звонках.

Кейс 8

1. Если клиент не может выразить суть вопроса первый раз — переспрашиваем: «Подскажите, пожалуйста, какая именно информация Вас интересует?»
2. Если переспросили уже 3 раза, и клиент нервничает и начинает злиться — резюмируем услышанное: «Иван, давайте я резюмирую, и вы скажете, все ли верно. Если что-то неверно — скажите, как будет правильно».
3. Если есть возможность использовать какие-то внешние источники информации — например, сайт нашей организации — предложить клиенту вместе пройти на сайт и одновременно, пошагово пройти вместе с ним его путь. Это может дать контекст, на основе которого у абонента возникли вопросы.
4. Если есть возможность направить на почту — направляем на почту с просьбой, по возможности, приложить любые материалы, которые могут помочь с решением его проблемы.

Кейс 9

Необходимые действия:

1. Заранее подготовиться к разговору и предупредить о нем оператора, чтобы он тоже смог подготовиться. Обратная связь обязательно предоставляется только лично.
2. Используем модель «гамбургера»: можно начать с положительных моментов, выявленных при прослушке; потом сообщить о том, что надо доработать; завершаем ОС, проговорив способы, благодаря которым можно улучшить результаты.
3. Не оценивать самого оператора, не давать оценку его работе в формате «хорошо — плохо»: делать акцент не на критике проблемы, а на способе ее решения. Например, оператор превышает норму длительности разговора, потому что молча выслушивает рассказы абонента о личной жизни. ОС можно сформировать так: «По статистике мы видим, что средняя длительность разговора как правило превышена. В основном это связано с тем, что абонент уходит от своего изначального вопроса и начинает вещать на темы, которые не относятся к нашим компетенциям. В этих случаях можно не стесняться и вежливо останавливать абонента, стараться вернуть разговор к твоему ответу на его вопрос».
4. Дать оператору конкретные примеры — например, записи успешных разговоров, — благодаря которым оператор сможет понять, как применять новый инструмент в общении, услышит реакцию абонента на него, и станет меньше бояться возникновения таких ситуаций на линии, а значит будет более успешно с ними справляться.
5. Дать оператору возможность задать вопросы: если получается ответить сразу — отвечаем; если требуется дополнительно уточнить какую-то информацию — фиксируем вопрос оператора, уточняем его и обязательно позже возвращаемся к нему с ответом.

Действия, которые делать нельзя:

1. Публично заявлять об ошибках сотрудника.
2. Агрессивно нападать и порицать за ошибки.
3. Давать только негативную оценку — особенно если она без какой-либо конкретики и вариантов по улучшению показателей.
4. Не придавать значение возражениям оператора и его встречным вопросам.
5. Не готовиться ко встрече, присваивать оператору ошибки, которые он не совершал.

Кейс 10

«Уважаемый Иван, добрый день! В ответ на ваше обращение о задержке сроках доставки хотела бы от лица компании принести извинения за доставленные неудобства, а также дать небольшой комментарий относительно сложившейся ситуации. Дело в том, что вторая часть вашего заказа должна была отправится в место назначения согласно изначально указанным срокам, однако компания, предоставляющая услуги доставки, из-за высокого спроса на Новый год отложила отправку на 1 день. После этого мы вышли на переговоры, в результате которых компания по доставке обещала доставить ваш заказ в срок. Однако из-за внезапного сбоя в работе программного обеспечения компания перенесла доставку еще раз. В третий раз перенос доставки случился ввиду того, что после восстановления работы программы неотправленных заказов накопилось слишком много, поэтому сейчас ожидается, что вам заказ придёт 2 января. Мы давно работаем с данной компанией, и она зарекомендовала себя как надежный партнер, и такой сбой в работе случается впервые. Сейчас программы работают стабильно, поэтому 2 января ваш заказ должен быть на месте. Еще раз приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Согласно правилам нашей компании, мы можем вернуть часть стоимости товара в случае, если он был ненадлежащего качества. В вашем случае товар в отличном состоянии, поэтому мы предлагаем взамен возврата части стоимости текущего заказа – скидку на следующий заказ и бесплатную доставку его до места назначения.

Надеемся, данный инцидент более не повторится, а мы еще не раз встретим вас в списках наших клиентов!»

Кейс 11

1. «В вашем случае выгоднее не отказываться от заказа, ведь вы не будете болеть вечно, а подарки родным – важная часть праздника. Если сейчас вы отмените заказ, то в дальнейшем Вам придётся снова искать подарок и покупать его. Более того, цены могут возрасти, что финансово будет не выгодно вам. Однако,, если вы не откажетесь от заказа сейчас, вы сэкономите своиденьги и, что не менее важно, время».
   Это подходящая фраза, если клиенту важно сохранить свое время и рассчитать финансовую выгоду, таким образом можно убедить его забрать подарок. Более того, она также говорит о финансовой выгоде приобретения товара, что тем самым удовлетворяет 2 потребности/запроса клиента. Ее можно применять в практически в любом случае.
2. «Вы оплатили свой заказ с хорошей предновогодней скидкой, если Вы его отмените сейчас, то, к сожалению, скидка сгорит, и подарок станет менее выгодным для Вас».
   Это хорошая фраза, если для клиента важна финансовая выгода приобретения товара, и он хотел бы иметь возможность приобрести товар по более выгодной цене. Ее можно применять в случае, если товар был приобретён со скидкой (на предновогодней распродаже или иной другой распродаже).
3. «Если у Вас нет возможности забрать заказ, Вы можете оформить доставку — Ваша семья получит подарок вовремя и будет рада, к тому же есть возможность заказать доставку по выгодной цене — у нас сейчас действуют скидки».
   Данная фраза поможет клиенту выйти из ситуации без особых потерь, ему, конечно, придётся доплатить за доставку, но он сможет порадовать свою семью в праздник, и это играет большую роль. Ее можно применять в случае, если у клиента выявлена потребность в первую очередь порадовать близких. Также если речь идет о больших и важных праздниках (например, Новый год или День рождения) данная фраза также будет применима.  

Кейс 12

1. «Я являюсь официальным представителем компании и могу решить любой ваш вопрос, который входит в мои компетенции. На ваш вопрос я могу дать Вам всю необходимую информацию. Уточните, пожалуйста, некоторую информацию по…»
2. «Компания предоставила нам всю необходимую информацию для полноценного информирования и предоставления данных. можете, пожалуйста, уточнить, какой у вас вопрос?»
3. «Я официально представляю интересы ООО «Название». Так как Вы являетесь важным клиентом для компании, мне предоставлены все необходимые информация и полномочия для общения с Вами. Финансовые вопросы также входят в мои компетенции. Подскажите, какой именно вопрос Вас интересует?»

Незадолго до начала Конгресса молодых учёных в наш контактный центр обратилась участница — назовем ее Екатерина. У нее возникла сложность при заполнении информации в Личном кабинете. Она была очень злая и нервничала: ей срочно требовалось внести данные в форму, иначе она не смогла бы посетить Конгресс и попасть на площадку.  

Екатерине нужен был менеджер. И больше никто. 

Непростая ситуация: по регламенту мы должны выяснить, в чем конкретно заключается проблема. А погруженные в свое маленькое горе участники крайне неохотно делятся подробностями, и вести разговор с ними довольно сложно.  

Я не могла не попытаться выудить у участницы, что же у нее не так с формой. Перед началом мероприятий наши менеджеры максимально загружены работой, поэтому операторам на первой линии контакта важно в деталях понять проблему абонента и по возможности найти решение самостоятельно, если вопрос входит в сферу операторских компетенций. Если вопрос не решается на уровне контактного центра, он переходит нашим коллегам-менеджерам. Это приводит к повышению нагрузки на них и увеличивает время обработки запроса от участника. Недовольство участника говорит о том, что наша команда не выполнила свою задачу на все 100%, и это может негативно повлиять на репутацию компании. 

Итак, мне предстояло принять этот «бой» и выйти из него победителем. Выслушав первую волну возмущений от Екатерины, я вежливо попросила ее подождать и поставила звонок на удержание: мне требовалась пара мгновений, чтобы самой перевести дух и собраться с мыслями. Вернувшись, я начала свою победную речь: «Спасибо за ожидание. Я понимаю ваше недовольство сложившейся ситуацией. Позвольте мне помочь вам исправить её: возможно, так мы решим ее даже быстрее, чем с менеджером!»

Проявление участия, сказанные спокойным и уверенным голосом слова произвели должный эффект. Екатерина сменила гнев на милость и объяснила, что при заполнении информации в форме некоторые строчки «делались красненькими» (а это знак того, что в форме допущена ошибка). При этом участница никак не могла понять, в чем же ошибка, что нужно исправлять.  

«Красненьким» выделялись строки с названием организации на бедже и с адресом регистрации по паспорту. Выяснилось, что название организации было написано с использованием кавычек. Мы убрали их — и ошибка ушла. В строке с адресом понадобилось сократить пару слов, так как там есть ограничения по количеству знаков — та-дам! Всё получилось! Каждый добился своего: я помогла решить проблему и сберечь честь и достоинство своей организации, а Екатерина наконец-то смогла сохранить форму, чему была несказанно рада — и даже извинилась, что в начале звонка налетела на меня вихрем — ведь решение на самом деле оказалось таким простым. 

Чтобы избежать подобных ситуаций, я бы предложила следующее: 

• • Добавить в форму всплывающие подсказки о формате заполнения строк;  
  • В случае неправильного заполнения прописывать в форме, в каких строках ошибки, с чем они могут быть связаны и что нужно сделать, чтобы их решить; 
  • После заполнения сделать страницу с проверкой, где напротив заполненных форм участники поставят галочки, что всё верно. 

Проекты МКЦ включают социальные, молодежные, технологические, экономические направления. Моя работа оператором – это деятельность в условиях максимальной многозадачности и большого количества проектов и сценариев. Многие проекты играют важную роль в мировом сообществе, их целевые группы – главы государств и правительств, официальные лица, руководители крупнейших компаний, СМИ, а также ведущие мировые эксперты из числа представителей научных кругов и гражданского общества. Именно поэтому предоставление высокого уровня обслуживания является главной целью моей работы и команды в целом.

Моя основная функциональная задача – оказывать информационную поддержку в соответствии со стандартами качества облуживания, принятыми в МКЦ. Они основаны на деловом этикете, индивидуальном подходе, конфиденциальности и информативности.

Мои должностные обязанности:

• • быть голосом компании при работе на входящих и исходящих линиях;
  • оказывать консультационную поддержку при работе на информационных линиях;
  • регистрировать обращения в CRM-системе;
  • проводить маркетинговые исследования путем мониторинга индексов потребительской удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS);
  • работать над снижением ASA (средняя скорость ответа) и улучшением качества обслуживания таким образом, чтобы в большинстве обращений абонент с первого раза получил ответ на свой вопрос (First Call Resolution);
  • следовать скрипту проекта.

Я применяю и развиваю профессиональные навыки, необходимые для работы оператором в МКЦ:

• • ведение делового общения по телефону;
  • организация и проведение тренингов для операторов, подготовка материалов к ним;
  • составление отчетности по итогам проведенных мероприятий;
  • работа с программами телефонии, базами данных, с офисными программами.

В дополнение к профессиональным навыкам я обладаю личными качествами, которые помогают мне в работе: инициативность, ориентированность на работу в команде, быстрое обучение и умение находить решения в любых ситуациях.

Моим первым масштабным проектом стал Петербургский международный экономический форум 2022 года. Объем информации и количество звонков cделали этот проект особенным. Я быстро предоставляла необходимую информацию участникам, ориентировала по сайту и отвечала на вопросы по организации мероприятия.

Помимо основных задач по информированию участников ПМЭФ в рамках работы линии я поставила для себя следующие личные задачи, достижение которых поможет улучшить общие показатели моего отдела:

• • cокращение времени консультации (без ухудшения качества предоставляемой информации);
  • уменьшение времени удержания;
  • сокращение постобработки.

Завершающим проектом этого года стал Конгресс молодых ученых. Сравнив статистику моей работы на ПМЭФ и КМУ, я могу утверждать, что поставленные цели были достигнуты. По сравнению с началом моей операторской работы:

• • среднее время разговора сократилось с 3 мин 38 сек до 2 мин 14 сек;
  • среднее время удержания – с 3 мин 12 сек до 2 мин 5 сек;
  • среднее время постобработки — с 45 сек до 16 сек.

Стратегические цели МКЦ – положительное впечатление участников от работы организаторов проектов в целом, укрепление лояльности целевых групп, построение долгосрочных партнерских отношений и хорошие показатели работы команды проекта.

Сохранение лояльных клиентов не менее выгодно, чем привлечение новых, поэтому моя задача, как оператора – помогать бизнесу сохранить своих клиентов, обеспечив клиентское обслуживание на высоком уровне.

В достижении высоких результатов и целей мне помогает следующее:

• • Внутренняя коммуникация. Поддержка связи с коллегами в мессенджерах и корпоративной сети Bitrix24. У нас суперкоманда, и мы тесно взаимодействуем, помогая друг другу решать любые вопросы.
  • Обучение в компании. Перед началом проекта мы всегда проводим тренинги для закрепления теории и применения на практике. Руководители проектов и операторы регулярно предлагают новые форматы и инструменты для обучения.
  • Финансовая мотивация. При выполнении KPI по итогам закрытого проекта у нас формируются премии на отдел. Достижение ключевых показателей стимулирует меня выполнять работу качественно, соблюдать сроки и стремиться к соблюдению стандартов клиентского сервиса.
  • Социальная мотивация. В нашей компании доступно добровольное медицинское страхование и организация корпоративных мероприятий. Здоровье и сплоченность коллектива для эффективного взаимодействия как внутри, так и вне компании играет важную роль в моей работе. Тимбилдинги и неформальные мероприятия объединяют нашу команду и повышают корпоративный дух.
  • Вокал и постановка голоса. Совершенствование моих данных по подвижности голоса, диапазону, силе звучания, тембру необходимо для профессиональной деятельности.
  • Перспектива карьерного роста. Руководство компании ценит сотрудников и всегда прислушивается к пожеланиям и нововведениям. У меня есть перспективы роста по карьерной лестнице при достижении высоких результатов.

Все поставленные цели по проектам я смогла достичь благодаря мотивации и грамотно организованной работе. В этом году я не смогла реализовать только одну цель в МКЦ – повышение в должности. Для достижения этой цели мне необходимо получить больше опыта работы в сфере клиентского сервиса и постоянно повышать свои показатели KPI. Я стремлюсь к этому и уверена, что достигну этой цели!

В процессе работы оператором я столкнулась с главной трудностью – владение голосом и дыханием, чтобы напряжение и усталость не появлялись в конце дня. Но в этом мне очень помогли занятия вокалом: они придают голосу энергичность и силу, что оказывает должный эффект на коммуникацию с целевыми группами. Помимо этого, долгое время мне было нелегко сохранять необходимый уровень стрессоустойчивости, особенно в периоды пиковых нагрузок. Однако постоянные командные тренинги МКЦ и регулярные медитации помогают справляться с трудными ситуациями на линии и снимать с себя негатив.

Мои успехи в работе оператором МКЦ позволяют участникам сориентироваться в информации по мероприятиям и понять, какие действия им необходимо совершить в дальнейшем, поскольку я всегда стараюсь давать ясные и верные пояснения. Кроме того, в случае возникновения трудных ситуаций я могу успокоить их, помочь сорганизоваться и найти решение проблемы.