Мавлиева Резеда, Улыбка радуги

https://disk.yandex.ru/i/Ires2bcTSLYDAQ

1. Александр Александрович, моя задача сэкономить Ваше время. Я уже знаю суть Вашего вопроса, и могу предоставить всю информацию, которая Вас интересует.  Я приложу все усилия, чтобы быстро и эффективно решить Ваш вопрос.
2. Для нас доступны все источники компании, мы предоставим Вам такую же информацию. Так же хочу Вас уверить, у нас работают квалифицированные сотрудники, которые готовы прийти Вам на помощь 24 часа в сутки.

1. Александр Александрович, сожалеем, что так произошло и желаем Вам скорейшего выздоровления. Чтобы Ваши близкие не остались без подарков,  предлагаю перенести доставку на другую дату.  Предварительно могу позвонить Вам через неделю.  Когда Вам удобнее будет ответить на звонок? 

Так мы показываем клиенту его значимость и нашу заинтересованность.

Особенность заключается в том, что не во всех случаях это может сработать, так как товар может быть не актуальным уже через неделю.

2. Предложить переоформить доставку на адрес получателя в другой город.

В глазах покупателя мы расширяем границы компании.

Ограничением может стать отсутствие магазинов, пунктом выдачи компании в другом городе.

3. Может кто-то из Ваших знакомых или друзей сможет принять Ваш заказ?

Возможно покупатель вспомнит, что у него, например, другой родственник собирается как раз ехать в этот город. Он примет и передаст подарки.

Вернуть стоимость части заказа можно, так как мы не выполнили условия, но лучше постараться оставить клиента и предложить альтернативный вариант:

1 письмо. Уважаемый Александр Александрович, от лица компании приношу Вам извинения за доставленные неудобства. Мы всегда прикладываем максимум усилий для исправления ситуации. В связи с плохими погодными условиями в Вашем городе, мы, к сожалению, не смогли доставить вторую часть заказа вовремя. Повлиять на данный форс-мажор мы, к сожалению, не можем. Но мы можем предложить другое решение вопроса. Чтобы Ваша мама не осталась без подарка на Новый год, мы вернем вам стоимость доставки. Александр Александрович, устраивает ли Вас такой вариант?

Ответ от клиента: Да, спасибо.

2 письмо.  Александр Александрович, благодарим Вас за доверие. Надеемся на дальнейшее сотрудничество. Мы хотим оставить положительные впечатления, поэтому на следующую покупку хотим предоставить Вам персональную скидку, купон на 15%. Мы рады, что смогли решить Ваш вопрос и будем благодарны, если Вы пересмотрите Ваш отзыв.

5 принципов, что нужно делать:

1. Поддержка. Недостаточно просто сказать «Молодец». Нужно указать на действия оператора, которые привели к положительному результату. Это поможет сотруднику понять эффективность своей работы в дальнейшем.
2. Исправление ошибок. При исправлении дать сотруднику понять, что мы не ищем ошибки, чтобы наказывать. Мы показываем зоны роста, чтобы улучшить качество работы.
3. Своевременность. Обратная связь должна быть своевременной, конкретной, содержать рекомендации.
4. Позитивно предоставить обратную связь. В начале похвалить, затем указать ошибки, в конце поддержать.
5. Четко и понятно. Оператор должен понять, что от него хотят, в каком направлении ему двигаться.

5 принципов, чего не нужно делать:

1. Переходить на личности.
   Нужно писать про ошибки в действиях оператора. Когда сотрудник получает негативное высказывание о его характере, у него пропадает уверенность.
   
2. Неконструктивная критика.
   Если что-то не понравилось в работе сотрудника, не нужно начинать критиковать его действия, а следует уточнить у него самого как он думает, он справился со своей задачей, правильно ли понимает, что от него хочет компания.
3. Не своевременная обратная связь.
   Обратную связь сотруднику необходимо предоставлять не позднее 2-х рабочих дней. Это поможет сотруднику оперативно разобраться в своих ошибках. Если сотрудник получит обратную связь по разговору с клиентом через несколько месяцев, он уже и не вспомнит, о чем он говорил
4. Не написать о последствиях.
   Нужно объяснить оператору к чему приводит его неверно решенные вопросы. Что компания и он в этом случае теряют.
   

1 вариант. Задавать уточняющие вопросы. Использовать технику резюмирования, чтобы собрать информацию воедино.

2 вариант. Для решения Вашего обращения, предлагаю Вам сформулировать письменно суть вопроса и отправить через любую форму обратной связи.  В этом случае, я смогу более эффективно понять и помочь вам в решении вопроса.

Действий сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата:

1. Обратиться к опытным коллегам, уточнить какие сильные качества помогают достигать результатов.
2. Проанализировать каждый звонок. Понять в чем были допущены ошибки. Использовать новые способы достижения результатов.
3. Обновить свои знания по товарам и услугам компании, возможно упустила изменения, обсудить их с наставником.
4. Обратиться к контролю качества для более глубокого анализа своих компетенций.
5. Изменить тактику продаж, выбор более эффективной техники

Действий наставника, чтобы помочь оператору оперативно улучшить результаты:

1. Подбодрить оператора. Вероятно, что данная ситуация беспокоит и самого оператора. Предложить разобрать звонки. Проговорить ошибки. И найти более эффективные фразы.
2. Поговорить с сотрудником. Возможно, есть какие то внешние факторы, которые повлияли на его результаты. Может быть что-то в семье. Успокоить. Дать рекомендации по работе.
3. Постараться замотивировать сотрудника, рассказать какую пользу он получит, если его результаты будут лучше.

Я выберу тему “Предновогодняя допродажа товаров собственной торговой марки в основном заказе клиента”.

Для выбора дня и времени необходимо проанализировать, когда это будет удобно для всех сотрудников, без ущерба основной работе. Выберу субботу, так как в этот день у нас наименьшее количество звонков и обращений. В 11:00.

При планировании времени и даты важно учесть продолжительность и распределить мастер класс по блокам:

1. Вступительная часть. В этой части будет: знакомство с участниками, введение регламента и правил. Проговорим цель мастер-класса — увеличить продажи товаров собственной торговой марки за счет предложения к основному заказу. 
2. Основная часть.  Разберем теорию и практику. Расскажу о продукции, историю бренда, перечень товаров. Сравним с товарами других брендов и разберем преимущества. Обсудим технологию продаж и пропишем скрипты для правильного предложения товара.  Разберем какие преимущества для сотрудников, клиентов имеет продажа данной продукции. В практической части поиграем в ролевые игры, направленные на обучение через опыт. Используем те скрипты, которые мы прописали ранее. Во время игр будем придерживаться технологии продаж: вступление в контакт, выявление потребностей, презентация продукта собственной торговой марки, отработать возражения и завершить сделку.
3. Завершающий блок. Краткое обобщение основного содержания мастер класса. Проведение небольшого теста по пройденному материалу (гугл-форма). Ответы на вопросы, обратная связь.

При проведении мастер класса важно определить цель и что именно я хочу донести до сотрудников, а так же заранее подготовить презентацию, т.к. для мастер класса запланирован удаленный формат.

В конце тренинга важно использовать резюмирование. Этот этап служит для подведения итогов занятия и закрепление полученных знаний.

Любую теорию необходимо закрепить практикой. Это особенно важно при проведении мастер класса для новых сотрудников. Тем самым я формирую навык допродаж у операторов, который они смогут применять уже с клиентами.

В случае, если группа будет состоять из опытных коллег, я бы перестроила мастер класс так, чтобы каждый сотрудник мог поделиться личным опытом. И мы совместно сформируем список техник и приемов, которые позволят всем нам работать более эффективно.

Важно развивать в операторе-новичке:

1. Умение  слушать и слышать клиента.

Данное умение помогает установить контакт с клиентом, понять суть обращения, достоверность информации, мотивы. В разговоре с покупателем, важно использовать инструмент резюмирования. Это позволит понять что нужно покупателю, а главное у покупателя будет понимание, что его слышат.

Для развития данного навыка, я буду проводить ролевые игры. Буду звонить в роли клиента. Также можно прослушать разговор, для того, чтобы было понимание что необходимо исправить. 

2. Использование наводящих вопросов. Способность воспринимать информацию в большом объеме, преобразуя ее в целостные, сравнительно простые структуры и алгоритмы, вследствие чего деятельность приобретает упорядоченный характер. Этот вид мышления описывается фразой «разложить все по полочкам».

 Клиент может не до конца сам понимать, что ему действительно нужно.

Грамотно заданный вопрос помогает  эффективнее и быстрее решить обращение клиента. Нужно будет на примере разных ситуации научиться применять наводящие вопросы. Можно разобрать типовые звонки и вместе с оператором выявить основной перечень наводящих вопросов. После этого дать задание оператору, использовать эти вопросы во время общения с покупателями, чтобы у сотрудника выработался навык. 

3. Управление своими эмоциями
   Осознает свои эмоции и действует не импульсивно, а рационально. Управление эмоциями клиента
   Умеет найти подход к клиенту с учетом его эмоционального состояния
   

Нужно научиться не поддаваться эмоциям, не воспринимать негатив в свою сторону. Важно научиться работать с эмоциональными клиентами при этом держа в норме свои эмоции. На тренинге можно разобрать многообразие разных покупателей и ситуаций. Показать, что каждый покупатель уникален и к каждому можно найти свой подход. В ролевой форме, можно создавать во время обучения различные стрессовые ситуации. И после общения, детально разобрать этот конфликт.

Конструктивные и эффективные фразы: 

1. “Моя цель — Вам помочь”

Данная фраза сразу настраивает клиента на доброжелательный лад.

Создается положительное впечатление.  Помогает решить конфликтную ситуацию. 

Ограничений в применении данной фразы нет.

2. “Мы детально разберем ваше обращение и приложим все усилия, чтобы изменить ситуацию” 

Данная фраза помогает снизить уровень негатива. Клиент чувствует со стороны оператора заинтересованность в решении вопроса. 

Ограничение применения данной фразы действует, когда вопрос клиента требует моментального решения. В таком случае следует клиенту озвучить срок решения обращения. 

3. “Спасибо, что Вы обратили наше внимание на эту ситуацию”

Данная фраза эффективная, дает понять клиенту, что его вопрос примут во внимание. Помогает снизить уровень негатива. У клиент появляется даже ощущение, что именно он помогает и влияет на улучшение сервиса компании. 

Неконструктивные, неэффективные фразы:

1. “Нас этому не учили, я не знаю как это делать”

Данная фраза отталкивает клиента, складывается впечатление, что оператор не намерен и не заинтересован в решении вопроса клиента. Возникает полное недоверие именно к бренду. 

2. “Я не отвечаю за это, обратитесь к кому-нибудь другому”

Создается ощущение, что в компании работают неквалифицированные сотрудники. Руководство не занимается развитием, обучением.  

3. “Вы не правы, еще никто не жаловался”

У клиента возникает негатив. Этой фразой оператор словно пытается переложить вину на клиента. Создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным.