Серова Наталия, Улыбка радуги

Виктор, уверяю Вас, мои компетенции в решении данного вопроса очень высоки. Тем более, я уже тщательно изучила Ваш вопрос и уже готова предоставить консультацию. Вы позволите мне продолжить заниматься решением Вашего вопроса? Вы всегда можете оставить отзыв/оценку моей консультации, если я не оправдаю Ваши ожидания.

1. Виктор, в случае отмены, выгода по ранее оформленному заказу будет упущена, т.к. на момент оформления, на товар, выбранный вами, действовала акция. К сожалению, на данный момент акция завершена, и выбранный вами товар, теперь, можно приобрести только за полную стоимость.

Каждый из нас стремится купить что-то особенное и со скидкой, это как 2 в 1. Этой фразой мы даем понять клиенту, что он первично всё сделал верно, и ему не стоит, после выздоровления, переплачивать и тратить время на оформление нового заказа.

2. Виктор, мы продлим срок хранения Вашего заказа и сохраним его за Вами, в связи с возникшими обстоятельствами! Тем более, что товар выбранный Вами пользуется особой популярностью и высоким спросом.

Лояльность покупателя к компании.  Здесь забота о клиенте, нам не всё равно, мы готовы пойти навстречу. Мы готовы «придержать» заказ некоторое время, можно для старта предложить какое-то количество дней, согласовать это с клиентом и взять вопрос на личный контроль.

3. Виктор, семья – это самое дорогое, что может быть у человека! Я могу порекомендовать Вам изменить адрес доставки заказа, но вынуждена предупредить, что стоить это будет дороже. 

Лучше сохранить бронь, а после выздоровления быть спокойным, что заказ ожидает

Добрый день, Виктор!

От лица компании приношу Вам извинения за доставленные неудобства. Понимаю, ситуация крайне неприятная, Вы потратили время на оформление заказа, и рассчитывали его получить вовремя. Пожалуйста, еще раз примите от нас извинения.

Я проверила информацию, к сожалению, часть заказа действительно будет доставлена 2 января. 

Для быстрого решения Вашего вопроса, я могу прямо сейчас помочь Вам оформить заказ, со сборкой в магазине, который Вы можете забрать уже через час. Давайте не будем расстраивать Вашу маму, сохраним эффект неожиданности и предвосхитим её ожидания, особенно, если этот подарок для неё желанный.

Виктор, в качестве извинений, недостающую часть заказы мы доставим Вам за свой счет. Возврат денежных средств будет осуществлен на Вашу карту в течение 10 рабочих дней. 

Мы надеемся на дальнейшее сотрудничество и дарим Вам промокод Beauty на скидку 15% на следующую покупку на нашем сайте: r-ulybka.ru Будем рады видеть Вас в числе наших покупателей.

Виктор, мы будем вам очень признательны, если вы передумаете и удалите отзыв о нашей недобросовестной доставке! Мы понимаем, что ошибки нашего партнера не снимают с нас ответственности, и мы примем все меры, в том числе по отношению к транспортной компании, чтобы подобная ситуация более не повторилась.

(Я решила вопрос с компенсацией части заказа в пользу клиента, так как выставила встречную претензию транспортной компании).

1. Техники активного слушания.

У клиента уже всё случилось, и он звонит чтобы об этом рассказать. Из его речи нужно составить картину и понимать примерный план своих действий. Поэтому:

— дай выговориться клиенту о том, что у него произошло;
— уточняй всё, вплоть до мелких подробностей, так ты покажешь свою заинтересованность;
— прояви эмпатию используй фразы лояльности: «Я вас понимаю», «Мне очень жаль, что так случилось»;
— резюмируй, подведи итог и озвучь клиенту все сказанное им.

Данную технику я буду измерять с помощью прослушивания хороших/неудачных звонков.

Развивать данный навык будем с помощью моделирования звонков между собой с акцентом на детали. Данные можно и нужно развивать и на внутренних обучениях.

2. Техника регуляции эмоционального напряжения.

— разговор направляй исключительно на решение проблемы звонящего, поэтому нужно сохранять спокойствие и быть вежливым вне зависимости от настроения клиента;
— извинись от лица компании, не принимай негодование на свой счет;
— следи за тоном голоса, он должен звучать убедительно и уверенно;
— предложи вариант решения из сложившейся ситуации.

С моей точки зрения, воспитать в себе эту компетенцию довольно сложно, нужно первично отбирать таких сотрудников.

3. Работа с возражениями.

3.1. Для клиента это дорого:

— предложи наш СТМ, который не хуже по качеству, но выгоднее по цене, расскажи о преимуществах.

3.2. У клиента нет времени, чтобы тебя выслушать:

— предложи ему перезвонить в удобное для него время;
— предложи ему ознакомиться с информацией в личном кабинете самостоятельно, когда у него появится время.

3.3. Зачем заказывать, если есть обычный магазин:

— расскажи об удобстве при оформлении заказов;
— объясни, что при оформлении заказа цены на товары будут ниже, чем в рознице;
— расскажи, что заказанные товары будут в резерве у покупателя, и их никто не выкупит.

3.4. Вы не обманете?

— расскажи о том, что компания на рынке более 20 лет, розничная сеть насчитывает более 1000 магазинов, мы сильная федеральная сеть.

1 вариант. Виктор, чтобы Ваш вопрос был решен максимально быстро и понятно для Вас, предлагаю направить информацию профессионалам из профильного подразделения.

2 вариант: Сожалею, мои полномочия здесь заканчиваются, и чтобы Вы получили грамотный ответ по программе лояльности, я переведу Ваш звонок на специалиста контактного центра, который сможет предоставить Вам информацию в полном объеме. Виктор, если в дальнейшем у Вас возникнут вопросы по профилю моей работы, я буду рада Вас услышать вновь.

Мы ценим своих постоянных покупателей и всегда предлагаем выгодные предложения. Виктор, только для Вас мы готовы предоставить скидку 2,5% от стоимости заказанных товаров и услуг, когда объем совершенных покупок составит 100 000 рублей. До этой суммы вам не хватает 50 000 рублей. Может быть, вы хотели бы совершить покупки прямо сейчас? или Вам необходимо обдумать наше предложение. Это выгодное предложение, в честь новогодних праздников, оно действует до конца года. Я Вам перезвоню в удобное для Вас время.

Я готова оказать Вам помощь в подборе товаров. Виктор, мы можем предложить Вам не только более выгодные и качественные, но и уникальные товары в сравнении с известными международными брендами. Наш СТМ Floom имеет достаточное разнообразие бумажных изделий, и мы подберем для Вашего мини-отеля оптимальные упаковки туалетной бумаги и бумажных салфеток.

1 вариант. Благодарю Вас за проявленный интерес ко мне, однако давайте мы вернемся к оформлению Вашего заказа, Виктор, я с радостью предложу Вам нашу новинку.

2 вариант. Виктор, благодарю Вас, мне моя работа тоже очень нравится, давайте с пользой проведем совместное время. Я Вам расскажу о новой акции, которая сейчас проводится в нашей сети.

3 вариант. Виктор, моя цель Вам помочь в выборе подарков к Новому году для Вас и Ваших близких! Давайте я Вам расскажу о наших классных предложениях.

4 вариант. Своим хорошим настроением Вы заряжаете меня на позитив. Виктор, давайте в этом же духе продолжим оформление заказа.

5 вариант. Виктор, как приятно слышать человека в хорошем расположении духа, давайте я Вам еще больше подниму настроение, когда расскажу о нашей главной акции этого года.

Конструктивные и эффективные фразы:

1. Я приношу Вам извинения от лица компании за доставленные неудобства.

Это первое, что должен сказать оператор, после того, как выслушал жалобу клиента. После этого сразу чувствуется, как градус диалога снижается, клиент готов к дальнейшему диалогу. Особенностей и ограничений тут нет, клиенту важно понимать, что компания берет на себя ответственность. 

2. Мы постараемся решить возникшую проблему в кратчайшие сроки.

В этом случае клиент понимает, что совсем скоро проблемы не будет, а значит, он получит свой товар/услугу. Я озвучиваю свои действия, например направила запрос в транспортную компанию, составила обращение в системе. И всегда говорю, что в любом случае перезвоню клиенту, даже если не получу ответа, ведь клиент в большей степени недоволен именно отсутствием информации с нашей стороны, но если ему позвонить и сказать: “Информации пока нет, но  я держу Ваш вопрос на контроле”, это успокаивает покупателя.

3. Большое спасибо, что сообщили нам.

Здесь клиент чувствует свою значимость. Он о чем-то сообщил, значит это будет взято в работу. Клиент ощущает, что именно он внес свой вклад в решение данной проблемы. И именно клиент повлиял на улучшение нашего сервиса.

4. В качестве извинений, за возникшую ситуацию, мы готовы предоставить Вам промокод на скидку 15%.

Здесь клиент получает привилегию от компании, он может сэкономить, именно благодаря возникшей у него проблемы. Он настолько важен для компании, что ему готовы предоставить скидку. А сама компания признает свою вину в случившемся и предоставляет скидку.

Неконструктивные, неэффективные фразы:

1. Еще раз что?

Фраза-паразит. Раздражает клиента, у которого создаётся впечатление, что его не слушали. Звучит грубо и непрофессионально, с точки зрения клиента, оператор совершенно недоволен таким звонком.

2. Это не входит в мои обязанности.

Фраза, которая легко может побудить клиента к еще большему развитию конфликта. Звучит наплевательски по отношению к проблеме клиента и подводит клиента к мысли, что в компании ему никто не поможет.

3. Это первый случай за всё время.

Вызывает недоверие клиента, и подозрение, что ему недоговаривают, а также возможно тревогу, что если случай первый, то решение его проблемы может затянуться на неопределенный срок.

5 принципов, как и что Вам нужно делать:

1. Исключить предвзятое отношение к сотрудникам, которых я прослушиваю. То есть, мое личное отношение к тому или иному стажеру, не должно отражаться на эффективности моего анализа. В первую очередь я буду проверять диалоги на корректность соблюдения скриптов и речевых модулей, а также выявлять возможные ошибки;
2. Отправлять обратную связь по контролю качества только в рабочие дни оператора. Считаю, что так не будет перегрузки у стажера, который после выходных вышел на работу, а у него в почте «гора» писем от отдела контроля качества. Постараюсь отправлять такие письма плавно в течение дня, так как психологически это воспринимается легче, в процессе работы всё постепенно изучается;
3. В каждом письме буду предлагать / приглашать обратиться ко мне лично, если есть вопросы, приглашение будет иметь характер переписки. Пример: «если возникли вопросы, напиши мне в телеграм @никнейм, я всегда на связи»;
4. Если стажер допустил ошибки, в письме будут прописаны совершенные ошибки и правильные действия, как рекомендация к будущим звонкам;
5. В случае успешного диалога, обязательно отметить успехи стажера — это важно. Таким образом стажер готов себя проявлять еще больше, ведь он идет в правильном направлении.

5 принципов, чего и как делать нельзя:

1. Выделять ошибки оператора в письмах отдельным цветом и шрифтом, это может понизить самооценку стажера, что приведет к растерянности и неуверенности в себе;
2. Создавать впечатление у стажеров, что сотрудники контроля качества нацелены только на поиск ошибок оператора — это не так. Отдел контроля качества стремится улучшить показатели оператора, выявляя слабые и сильные стороны;
3. Приводить примеры по принципу: «а вот стажер Анна такой диалог отработала бы лучше», таким образом оператор может закрыться и не проявлять своих сильных сторон. Нужно помнить, что каждый оператор уникален;
4. Игнорировать запросы стажера при возникновении вопросов, т.к. мы все одна команда и работаем на результат;
5. Отправлять информацию по прослушанному диалогу только руководителю стажера. Об эффективности работы стажера должны знать все заинтересованные лица: руководитель, сам стажер и его наставник.