Веряскина Антонина, Банк ФК Открытие

Вы общаетесь с Клиентом, который хочет решить сложный вопрос, связанный со стоимостью услуг. Клиент знает или догадался, что Вы — сотрудник аутсорсингового Контакт-центра, а не внутреннего КЦ компании и недоволен этим фактом, требует перевести его звонок на внутреннего сотрудника. По мнению Клиента, только внутренние сотрудники компании могут решить его вопрос, а Вы как внешний сотрудник не имеете нужных компетенций и полномочий. 

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.

Иван Иванович, я понимаю Ваше недоверие, однако позвольте Вам помочь. Я являюсь компетентным специалистом и оперативно проконсультирую вас по стоимости услуг. Пока Вы будете ждать ответа сотрудника КЦ вы потеряете свое драгоценное время.

А с Вами мы уже на связи и я готова предоставить вам ответ на все интересующие Вас вопросы. Так какой у Вас вопрос?

Вы — оператор, работающий в телемаркетинге и предлагаете Клиентам продукты и услуги Вашей компании. Вы звоните Клиенту уточнить дату и время получения уже оплаченного заказа и слышите от него отказ от получения заказа и просьбу вернуть деньги за заказ. Клиент пояснил, что заказывал подарки для своей семьи и собирался отвезти их в другой город, но заболел ковидом (в легкой форме) и в условиях пандемии не может точно спрогнозировать, когда сможет поехать и вручить подарки семье.

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Прокомментируйте каждую фразу: 

• На что она влияет? — почему она кажется Вам подходящей?
• Каковы особенности и ограничения ее применения?

Иван Иванович, я вас понимаю , в скором времени  вы обязательно  поправитесь и сможете отвезти все подарки и порадовать своих родных, ведь получать подарки так приятно, я уверена, что ваша семья будет вдвойне приятно обрадована ,что вы их не забыли и даже во время болезни заботитесь о них. Тем более подарки уже заказаны и доставлены до пункта выдачи и ожидают вас. После вашего восстановления не нужно будет думать, что же приобрести в качестве подарка, ведь товаров может уже и не быть. Согласитесь, это очень экономит Ваше время. А пока давайте обсудим дату и время доставки, когда бы вам было удобнее получить свой заказ? Заказы могут бесплатно дождаться в сортировочном центре или у нас есть опция бесконтактной доставки до двери.

 

Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января.

Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате. 

1. Предложите вариант сообщения Клиенту.
2. Предложите в сообщении один или несколько вариантов решения вопроса.
3. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?

 

Добрый день!

Уважаемый, Иван Иванович. Меня зовут Антонина. Я Ваш персональный менеджер. Мне очень жаль, что Вам пришлось ожидать больше обозначенного срока.

Пониманию ваше негодование. К сожалению, в связи с большим количеством заказом, курьерская служба не справляется с доставкой в срок. Заказ уже в пути и совсем скоро будет у вас!

В свою очередь, мы готовы предоставить Вам скидку на приобретенный Вами товар, в размере 30%. И скидку в размере 10% на следующий заказ в качестве извинений.

Очень жду от Вас обратной связи.

Также, Иван Иванович, мы готовы Вам предложить компенсировать понесенные Вами неудобства, у нас есть для вас подарок, который сможет  порадовать в новогоднюю ночь своего получателя и может быть оставлен уже сегодня. А свой заказ вы получите 2 января и это будет приятным дополнением для Вашей мамы. В свою очередь у Вас мы попросим удалить негативный отзыв, как подтверждение того, что конфликт исчерпан.

Спасибо за выбор нашей компании.

 

Вы — опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами.

Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону.

С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.

Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».

 

Обратную связь предоставлять только 1 на 1.

В процессе быть настроенной на помощь. Только конкретика.

Обратная связь должна быть развивающая.

Начинать обязательно с позитивного, в первую очередь с того, что получается хорошо. Далее – зоны роста.

Уточнять, в чем именно возникают сложности у конкретного сотрудника в том или ином аспекте и в чем я могу быть полезна.

Разбирать ошибки, объяснять, как нужно было сделать.

В конце каждой обратной связи подводить итог понимания и высылать на почту сотрудникам вспомогательные памятки по переговорам для улучшения показателей.

Проговаривать и фиксировать следующие шаги.

На что обратить внимания, какие ошибки нельзя допускать:

Не ругать сотрудника за плохие показатели.

Не обсуждать с коллегами ошибки других сотрудников (за исключением руководства).

Не ставить себя выше новичка.

Не смеяться над ошибками.

Не проявлять негатива, даже если новичок не понимает с 1 раза.

Не начинать ОС с негатива

Не говорить, что все другие сотрудники сильно успешней

 

Вы приняли звонок от Клиента.

Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.

Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.

Иван Иванович, уточните, пожалуйста, корректно ли я поняла суть вашего обращения? Итак, ….

Иван Иванович, мы обязательно решим эту ситуацию, но для этого мне нужно чуть больше информации. Уточните, пожалуйста, …

Иван Иванович, давайте я скажу,  как поняла ваш вопрос, а вы мне скажите так это или нет.

Иван Иванович, прошу  написать ваше обращение в чате,  ссылку на чат я вам направила. Это позволит решить ваш вопрос еще оперативней.

Иван Иванович, может быть вам удобнее прийти к нам в офис и решить все вопросы которые возникли очно.

Успокою клиента, скажу, что очень хочу ему помочь.

Предложу еще раз сформулировать вопрос.

Начну задавать клиенту наводящие вопросы, исходя из сказанного им.

Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае?

Напишите 2 — 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата. 

И напишите 2 — 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты. 

Сам сотрудник должен самостоятельно  понять ,что он делает не так, прослушать свои диалоги и понять как  он говори,  как он предлагает и  может просто ошибка в неправильной интонации. И при этом у оператора должно быть желание найти причину и ее исправить. Может быть еще раз перечитать материал  и самостоятельно пройти тест по увеличению продаж  в организации.

Со стороны наставника: сначала прослушать звонки  оператора  и понять, что он делает не так, возможно неинтересно рассказывает , не полностью  объясняет и не подсвечивает выгоду клиенту. Уточнить у самого сотрудника, что именно не получается, в каких моментах возникают трудности и в чем нужна помощь и консультация.  Проанализировать и понять ошибки, дать обратную связь.

Потом самой представиться клиентом и разыграть диалог по продажам.   Понять, как оператор усвоил разбор ошибок и все ли правильно он делает. Если не получается, то подключиться в скайпе, чтобы оператор видел наставника и еще раз разобрать ошибки. И самой продемонстрировать мастер класс с клиентом.

Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. Как бы вы организовали данный мастер-класс? 

1. Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).
2. Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ.
3. Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников?

Повышение конверсии, как брать только гарантированные обещания на оплату.

Отработка возражений клиентов.

Исходя из моих показателей, можно увидеть, что это мои сильные стороны.

Обучение провела бы в 2 этапа, группу разделю на 2 подгруппы, чтоб не останавливать рабочий процесс.

День недели выбрала будний, когда нет выходов счетов и все сотрудники находятся на рабочем месте, по времени с 13:00 по 14:30 и с 14:30 до 16:00, чтобы учесть интересы сотрудников и не задерживать их после работы.

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.
2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Прослушивание звонков новичка с последующей обратной связью по сильным сторонам и хонам роста с ошибками.

Сохранение скринов интересных, сложных выписок по картам и кредитам и составить вопросы, на которые необходим ответ.

Можно сделать тестирование в форме игры, написать варианты ответов и попросить выбрать верный.

Поставить на контроль свои заказы: контролировать, отслеживать, общаться с заказчиками, предлагать новые продукты и следить за качеством переговоров.

Работа по скрипту, работа с возражениями.

Прослушивание звонков новичка, давая обратную связь по ошибкам, приводить примеры своих переговоров, которые показывают высокую эффективность и результат.

Ведение переговоров с негативными/претензионными клиентами.

Все эти методы помогут новичку не бояться работать с разными типами клиентов, даже с очень сложными.

Возможно, Вы как оператор работаете и с негативными отзывами, жалобами и претензиями Клиентов. И, конечно же, Вы сами тоже оказываетесь в роли Клиента, когда вам необходимо высказать сотрудникам компании свое недовольство (например, качеством оказанных услуг или самим продуктом).

Обращаете ли Вы внимание на техники и алгоритмы обработки жалоб и негативных отзывов, на применяемые фразы и речевые обороты?

1. Приведите в пример фразы, которыми пользуетесь Вы, или которые Вы слышали, будучи Клиентом от Ваших коллег-операторов из других компаний: 2-3 фразы конструктивных, эффективных и 2-3 фразы неконструктивных, неэффективных.
2. Прокомментируйте каждую фразу:

• насколько она результативна и почему?
• помогает или мешает решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива, почему?
• каковы особенности и ограничения ее применения?
• Иван Иванович, я понимаю, Вы очень расстроены данной ситуацией, меня бы тоже данная ситуация вывела из себя. От лица компании примите мои искренние извинения. А как бы Вы хотели урегулировать данную ситуацию?
• (присоединение к проблеме клиента, извинения, показать, что нам важно его мнение)
• Иван Иванович, я полностью разделяю Ваше негодование. Прекрасно понимаю, что в данной ситуации можно было сделать все иначе, для того чтоб Вы остались довольны. Давайте, сейчас во всем разберемся, и я уверена, Вы останетесь очень довольны.
• (присоединение, предложение решить вопрос здесь и сейчас)
• Иван Иванович, очень сожалею, что случилась такая ситуация, прекрасно понимаю, что Вы сейчас испытываете и очень хочу Вам помочь, чтобы Вы понимали, что мы очень ценим своих клиентов.
• (присоединение, понимание чувств, важность клиента)
• Иван Иванович, сожалею, что произошла такая ситуация и от лица компании приносим свои извинения. В качестве бонуса предлагаем вам промокод со скидкой в 10% на следующий заказ.
• (присоединение, повышение лояльности бонусом)

Неэффективные фразы:

• Иван Иванович, очень жаль, что так случилось, но по-другому невозможно.
• Данная фраза не проявляет заинтересованность в проблеме клиента
• Иван Иванович, к сожалению, мы не можем вам помочь в этой ситуации.
• Этой фразой мы клиенту даем понять, что не хотим решать его вопрос, т.к. решение есть всегда для любой ситуации.