Марданова Наиля, Банк ФК Открытие

Добрый день!

Надеюсь, Вы уже успели посмотреть наш веселый ролик, который мои коллеги подготовили для поднятия Вашего настроения.

Настало время узнать, почему руководители считают меня лучшим оператором.

Приятного просмотра!

На связи наш специальный корреспондент Андрей. Он узнал, почему же именно я – Марданова Наиля лучший оператор.

P.s. Видео создано исключительно в юмористических целях. В ближайшее время мы узнаем мнение руководителей разных отделов, интересно.

До встречи и приятного просмотра!

Решение кейса №9

Как правильно предоставить обратную связь (ОС) при удаленном формате работы с персоналом:

1. Своевременность – важно оперативно доводить обратную связь до сотрудника, чтобы у него было четкое понимание о своих сильных сторонах и зонах роста, над которыми требуется поработать. С вводом удаленной работы инструменты предоставления ОС сильно расширились – это может быть сообщение в электронной почте, в мессенджерах, по телефону, скайпу и т.д.
2. Сбалансированность – важен баланс отрицательной ОС и положительной. Для этого отлично подойдет принцип «Бутерброда» — сначала положительное, потом отрицательное, а завершение всегда на положительном аргументе.
3. Единое понимание – важно чтобы сотрудник и контролер качества, говорили на «одном языке». Чтобы не было не до понимания, как тот или иной участник воспринимает информацию. Поэтому лучше использовать следующий порядок в ОС:

• Первые встречи проводить по телефону, чтобы у сотрудника была возможность высказаться. Так же это требуется, чтобы сотрудник усвоил основные принципы работы и в конкретном кейсе, в частности.
• Последующие встречи – можно переносить в переписку, это позволит запросить ОС от сотрудника и скорректироваться в понимании желаемых действий.
• Мессенджеры, голосовые сообщения и т.д. – можно переходить на данный формат
• когда имеется единое понимание о зонах роста и элементарных путях исправления.

4. Факты — предоставить сотруднику доступ к статистике по результатам выполненной работы. Это может быть отчет по качеству, отчет по претензиям, отчет по благодарностям, ОС от коллег и т.д.
5. Сравнить результаты работы сотрудника, с его личными – важно отмечать что сотрудник сейчас делает лучше того, что было в предыдущую обратную связь. Обязательно отблагодарить за эти достижения.
6. Важен диалог – дать сотруднику право рассказать о ситуации с его точки зрения и узнать его мнение. Отличным примером может быть — перед ОС сотруднику дать послушать его же диалог с клиентом. Потом попросить первым высказаться о своих зонах роста. Важно помнить и про сильные стороны.

Чего категорически нельзя делать:

1. Давать обратную связь в эмоционально-возбужденном состоянии. И не важно ким путем дается ОС – сообщение в электронной почте, в мессенджерах, по телефону, скайпу и т.д. Сначала лучше «остыть», а потом уже общаться с сотрудником.
2. Давать ОС в максимально неудобное время для сотрудника. Примеры, сотрудник работающий в ночь, решает поспать, руководитель ждет от него ОС по кейсу. Сотрудник в линии, решает сложный кейс и т.д.
3. Предоставлять ОС только по ошибкам – это де мотивирует сотрудника, и он может начать работать еще хуже.
4. Не принимать в расчет аргументы и доказательства сотрудника – так вы не придёте к единому знаменателю, а как следствие можете потерять сотрудника.
5. Быть вспыльчивым во время диалога, вступать в спор и принимать оборонительную тактику.

Решение кейса №5

Взаимодействие с коллегами в условиях удаленной работы, несомненно, сложнее и занимает больше времени, чем в офисе. А если ты новый сотрудник и только начинаешь свой путь, поддержка нужна как воздух.

Как наставник, я прилагаю максимум усилий для адаптации новичков и достижения высоких результатов.

Для того, чтобы новый сотрудник чувствовал себя на линии комфортно, я развиваю в нем следующие компетенции:

• Самостоятельность.

Умение самостоятельно найти ответ в Базе знаний (БЗ) – зона роста каждого новичка. Есть поговорка: «тупой карандаш лучше острой памяти». БЗ в контактном центре – это тот самый «карандаш» и опора. В условиях удаленной работы не всегда есть возможность воспользоваться помощью наставника также быстро, как в офисе. По этой причине уровень стресса у сотрудника растет, что влияет и на скорость, и на качество диалога. Прокачанный навык поиска информации в БЗ дает новичку уверенность в работе с клиентом и независимость в большинстве вопросов.

По окончании наставничества, сотрудник становится полностью самостоятельным. Для достижения такого результата, я не даю готовых ответов на возникающие вопросы, а «провожу» новичка по Базе знаний. Да, это займет больше времени. Однако, когда им повторно поступит такой же вопрос — это даст возможность быстро найти ответ в нужном разделе. В конце каждого рабочего дня мы проводим онлайн игру, я задаю вопрос и тот, кто быстрее всех находит нужную статью в базе знаний, получает от меня бонус.  Для измерения результативности я прослушиваю звонки и просматриваю по записи экрана, веду статистику. К окончанию периода наставничества сотрудники находят ответ в БЗ в 90% случаях.

• Ответственность

Для эффективной работы на удаленном доступе важно, чтобы сотрудник выполнял все поставленные задачи и договоренности. Сотрудник несет ответственность и перед клиентом (в корректном решении вопроса), и перед собой (в достижении KPI), и перед компанией, т.к. представляет ее интересы. С первых дней на линии я учу новичков закрывать вопросы до конца: правильно выявлять потребности клиента, держать вопрос на личном контроле и перезванивать при наличии такой договоренности. Развить эти навыки в сотрудниках мне помогают контроль их показателей и качественно выстроенная обратная связь. К сожалению, не во всех сотрудниках можно развить эту компетенцию, поэтому важно выявлять ее на этапе отбора.

• Стрессоустойчивость

В работе оператора важно не поддаваться эмоциям, уметь абстрагироваться от негатива клиента, вести диалог вежливо и дружелюбно. Новичкам сложно правильно реагировать на негатив со стороны клиента – как правило, их настигает ступор… Чтобы помочь им справиться с такими ситуациями, я даю список фраз, которые помогут отработать негатив и вывести диалог в нужное направление. Навык управления эмоциями мы также отрабатываем при помощи ролевых игр. Отслеживать результаты в условиях удаленной работы мне помогает речевая аналитика и анализ прослушанных звонков.

Решение кейса №12

«И.И. спасибо огромное за такой интересный вопрос. Чтобы вам было максимально удобно я сама решу все вопросы с компанией N и найду для вас оптимальное решение. Вам не придётся повторно рассказывать о всех деталях.  Вы экономите ваше время, а я в будущем смогу помочь другим клиентам, с аналогичным вопросом. Сделаем доброе дело вместе.

Я предлагаю поступить следующим образом:

1. Я беру поиск решения под свой личный контроль.
2. В течение дня информирую вас обо всех этап решения.
3. Беру под личный контроль сроки предоставления обратной связи от коллег, для того чтобы дат вам решение в кратчайшие сроки.»

Решение кейса №11

И.О., я желаю вам скорейшего выздоровления! Жаль, что в день празднования вашего семейного торжества вы не сможете быть вместе со своими близкими. При этом ту заботу и теплоту, которую вы вложили в купленные подарки, смогут ощутить ваши близкие, даже в ваше отсутствие. Мы готовы доставить через курьера ваши подарки абсолютно бесплатно. Уже завтра они убедятся, как папа их сильно любит и дорожит их вниманием. Ваша семья получит подарки именно в знаменательную дату.

Отмечу, что за данный заказ вам уже начислены бонусы. Предлагаю вам воспользоваться ими и сделать сюрприз в честь личной встречи близкими, удивив им незапланированными подарками. Подборка интересных предложений уже ждет вас в личном кабинете.

Фразы влияния:

«При этом ту заботу и теплоту, которую вы вложили в купленные подарки, смогут ощутить ваши близкие, даже в ваше отсутствие» – эти слова затрагивают эмоции клиента и его желание сделать приятное близким. Если лично увидеть не удалось, отличной заменой будут подарки переданные через курьера.

«Мы готовы доставить через курьера ваши подарки абсолютно бесплатно.» – клиент столкнулся с трудностями и всегда приятно, когда кто-то готов помочь и прийти на выручку.

«Отмечу, что за данный заказ вам уже начислены бонусы. Предлагаю вам воспользоваться ими и сделать сюрприз в честь личной встречи близкими, удивив им незапланированными подарками. Подборка интересных предложений уже ждет вас в личном кабинете.» – клиент мог не догадываться о бонусной системы и эта фраза может являться ключом к предвосхищающему сервису «Шаг +1».

«Товар может быть повышен в цене и вам придётся доплачивать.» – потребность клиентов в экономии может сработать. Но также может выглядеть, как манипуляция с клиентов. Поэтому данная фраза не была включена в основной диалог с клиентом.

Решение кейса №10

«И.О, да уж, неприятная ситуация получилась. Это точно не тот уровень сервиса, который мы хотели бы показать. Простите, что не успеваем доставить этот заказ к Новому году. Не хотим, чтобы вы и ваша мама огорчались в такой важный день, поэтому возместим вам стоимость задержанной части заказа. Деньги поступят уже завтра.

Дополнительно мы дарим вам промокод на покупку аналогичного товара другого бренда и с большим количеством функций. В качестве компенсации, увеличенная стоимость товара никак не отобразится на общей сумме вашего заказа. Он находится на складе в вашем городе, и мы готовы доставить его уже сегодня. Кстати, доставка будет тоже за нас счет. Если вас устраивает такой вариант, пожалуйста сразу напишите нам.

И.О., спасибо, что своим отзывом помогаете нам стать лучше. Мы будем рады, если после решения ситуации, вы удалите отзыв в соцсетях или отметите решение в комментариях. Подобная ситуация для нас исключение из правил.

Надеемся вы дадите нам второй шанс. Очень ждем ответа.»

Однозначно нужно согласиться с требованиями клиента о возврате средств, ведь по вине поставщика мама осталась без подарка. Отзыв публичный, а значит негативно скажется на репутации бренда. Таких публичных клиентов однозначно надо переводить клиента в ряд лояльных всеми способами.

Решение кейса №8

Как помочь клиенту, когда не понятно суть вопроса?

Шаг 1. Взять все эмоции под контроль. Использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. В этом момент начинает нервничать не только клиент, но и оператор. В первую очередь нужно совладать со своими эмоциями, неуверенность в вашем голосе только усугубит ситуацию. Я даю понять клиенту, что для меня важно помочь ему и для этого нужно правильно понять запрос.

Шаг 2. Задавать больше открытых вопросов – это мощный инструмент для понимания клиента. В результате мы получим развернутые ответы и более точную информацию. Готовьтесь к тому, что ответы могут приводить диалог к ответвлениям. Я всегда прислушиваюсь к собеседнику и задаю вопросы, возвращающие его в нужное русло.

Шаг 3. Резюмирование — подведение итогов. Суть этого приёма слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. После каждого вопроса важно проверять правильно ли мы поняли слова клиента.

Шаг 4. Говорим «на одном языке». Абсолютно не важно, сколько профессиональных терминов знаю я. В некоторых консультациях, они вызовут только негатив, если клиент не понимает, о чем речь. Каждый из нас эксперт в той или иной сфере. Среди наших клиентов много представителей малого бизнеса. Многие из них только начинают свой путь и никогда раньше не имели опыт работы с банком. Поэтому важно общаться с клиентом на его языке, разъясняя все детали привычными для него словами.

Используя в диалоге все перечисленные шаги, мы сможем понять и решить вопрос клиента, выявить его скрытые потребности и повысить лояльность к компании.

Решение кейса №7

У оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи.

Мои действия как наставника:

1. Вместе с оператором прослушаю несколько последних звонков. Мы вместе проанализируем основные причины отказа. Важно выявить, что привело к спаду продаж. Новичку сложно понять какие ошибки он совершил в ходе диалога.
2. Повторяем алгоритм (воронку) продаж в виде ролевой игры. С акцентирую внимание на правильном выявлении потребности клиента – это основной козырь для успешной продажи. Зная, что важно для клиента в продукте мы презентуем его с правильной стороны и легко отработаем все возражения.
3. Подключусь к звонкам в режиме онлайн. В первые месяцы работы, важно ощущать поддержку. Не смотря на расстояние, это позволит прямо в диалоге возвращать сотрудника в нужное русло, давать советы и подсказки.

Какие действий сотрудника помогут ему самостоятельно исправить ситуацию:

1. Держать эмоции под контролем. Наш самый главный враг – это волнение. Из-за сильных эмоций, мы становимся рассеянными, забываем важную информацию, нам трудно включаться в деятельность. Фокусируем внимание на диалоге, откидываем все страхи и сомнения.
2. Не держать все в голове. Новичкам, я всегда советую тезисно фиксировать что говорит клиент. Имя собеседника, потребность, что важно в продукте, какие возникают сомнения – имея краткие записи перед глазами, сложится четкая картина и никакое волнение не помешает забыть важные слова, сказанные клиентом.
3. Сразу анализировать как прошёл диалог, вне зависимости от результата. Это помогает быстро определить сильные и слабые зоны и не повторить ошибку в новом звонке. Особенно прошу обращать внимание на то, что получилось «сделать» хорошо. Позитивный настрой, даст отличный заряд эмоций и следующий звонок точно завершиться успешной продажей.

Решение кейса №6

Я провожу обучения для новых и действующих сотрудников по образовательным программам банка. За этот год, я создала 8 воркшопов, 4 из которых дополнили основную программу обучения для новых сотрудников. За этот год я провела 54 обучения для всего отдела.

• Работа с внешне экономической деятельностью в 2022 году
• Поддержим малый бизнес.
• Все о гос. Программа
• Росгосстрах банк — мы вместе
• Работа банка в условиях санкций
• Основы продаж на входящей лини
• Касса-онлайн и продукты для работы в соответствии с ФЗ–54

Темы для обучений я выбираю, ориентируясь на актуальные события, а также стратегические цели банка.

При выборе времени для обучения я учитываю:

• Плановую нагрузку. В понедельник и пятницу у клиентов возникает больше неотложных вопросов. Это связано режимом работы юридических лиц.
• Физиологические особенности организма. Давно уже изучена деятельность мозга и выявлено, что наиболее благоприятным временем для восприятия информации является время до полудня. Однако учитываю специфику режима работы контактного центра 24/7 и график сотрудников, я провожу обучения в первой половине их рабочего дня.
• Продолжительность воркшопа. При выборе длительности своих обучений я всегда ориентируюсь на уровень сложности подаваемой информации. В среднем мы изучаем материал за 2 часа. Полученные знания должны остаться в памяти и как показала практика – это комфортная продолжительность занятий для сотрудников. Именно в этом промежутке времени сохраняется максимальный фокус внимания на новой информации.

Свои воркшопы я строю по методу «Цикл Колба». Он основан на четырехэтапном учебном цикле. Принципиальное отличие этой модели заключается в том, что она разработана именно для обучения взрослых людей, которые уже имеют личный опыт в изучении.

Колб описал трансформацию опыта при обучении через цикл из проб и ошибок. Он выделил в этом процессе четыре этапа:

Данный метод помогает взаимодействовать с каждым участником на всех этапах онлайн-обучения. Вне зависимости от уровня их знаний, я применяю его как при работе с новыми сотрудниками, так и с опытными.

Личный опыт. Данный этап предполагает наличие у участников обучения некоторого личного в изучаемой теме. «Снятие» опыта дает возможность исключить информацию, которая уже им известна и акцентировать внимание на «западающих» зонах.

Осмысление опыта. Обсуждение и анализ исходных знаний. Опыт необходимо рассмотреть с разных сторон, определить удачные и неудачные действия.

Теория. Получение теоретических знаний о том, как действовать правильно в связке с приобретенным опытом и его анализом.

Применение на практике. Отработка теории, перевод знаний в умения и навыки.

На этом этапе важно понять, на сколько хорошо участники обучения усвоили материал. Для этого я использую ролевую игру.  Участник отыгрывает свою роль оператора вместе с другими игроками, один из которых выполняет роль клиента, а второй – наблюдателя. Каждый из них делится мнением о проведенной игре. Это позволяет выявить зоны роста и закрепить материал.

Я люблю строить свои обучения по методу «Цикла Колба», так как могу задействовать в обучении каждого сотрудника и в моменте управлять сложностью подаваемого материала. При работе с группой, состоящей из опытных сотрудников, в конце обучения я добавляю этап мозгового штурма. В режиме дискуссии мы обсуждаем интересные кейсы, которые встречали по заданной теме и пути их решения.