МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Меня зовут Марданова Наиля, я главный менеджер по работе с юридическими лицами центра Sky Office банка Открытие.

В своей работе я ценю разнообразие, встречаю новые нестандартные вопросы. Мой мозг работает на все 100%, я повышаю остроту ума – нахожу лучший вариант решения.

Я обладаю полным функционалом по сопровождению клиентов и продвижению продуктов:

• Универсальное обслуживание в любом канале. Я – эксперт. В зависимости от потребности на линии, могу помочь клиентам в чате, письмах и продажах
• Техническое сопровождение. Мои навыки позволяют решать вопросы клиентов совместно с IT – администраторами компаний
• Консультация по всем продуктам банка: расчетно-кассовое обслуживание, эквайринг, кредиты, гарантии, депозиты и т.д.
• Продажа дополнительных услуг и продуктов
• Сопровождение клиентов, занимающихся внешнеэкономической деятельностью
• Сопровождение клиентов, находящихся на контроле финансового мониторинга.

Главная цель моей работы – довольный клиент с полным продуктовым портфелем.

Мои задачи довольно разнообразны:

• Быстрое и качественное решение вопроса каждого клиента
• Предвосхищение ожиданий и продажа удобных продуктов для развития бизнеса
• Передача своего опыта другим сотрудникам
• Продвижение инициатив по улучшению процессов для клиентов.

Менеджер, функциональный тренер, наставник, участник команды оптимизации процессов — я ощущаю свое значение в развитии отдела.

Стремление к постоянному развитию и нацеленность на высокие результаты помогают быть всегда в числе лидеров:

• «Лучший сотрудник МСБ» по результатам работы за 2021 год
• Победитель конкурса «Profi contact-center 2022» в номинации «Оператор года»
• «Лидер 1Q и 2Q 2022 по показателю удовлетворенности клиентов, при низком времени диалога»
• Награда за лучшую видеопрезентацию в номинации «Оператор года» конкурса Хрустальная Гарнитура.

Успех оператора показывают его рейтинги, отзывы клиентов, оценки экспертов. В отделе по дистанционному обслуживанию юридических лиц работает 92 сотрудника. Определить лучшего помогает рейтинг эффективности. Мой средний показатель эффективности за 2022 год составляет 1,35, что превышает нормативный на 35%.

На протяжении этого года, я показываю стабильно высокий результат:

• ACSI – оценка уровня удовлетворенности клиента. Мой ACSI в среднем 9,55 баллов, что составляет 103,2% от целевого значения 9,25. Я придерживаюсь правила: относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе. Клиенты чувствуют мою вовлеченность, высоко оценивают мою работу и готовы рекомендовать банк в опросе NPS.

• FCR — количество повторных обращений. Мой FCR в среднем 86%, что составляет 102,6% от целевого значения 84%. Предсказать возможные вопросы, которые могут встретиться у клиента после твоей консультации – это верх профессионализма.

• AHT — среднее время диалога. Соблюдение показателя важно при эффективном взаимодействии с клиентом и отражает рациональность использования временных ресурсов в работе. Я выполняю план на 106,7%. В этом году мне удалось показать стабильный результат. Это одна из профессиональных целей, которую я ставила на 2022 год.

• Продажи кросс продуктов. Каждый квартал мои продажи растут. За 10 месяцев я показала динамику в 2,5 раза, закрыв план на 158%. За счет высокого уровня продаж я вношу свой вклад в выполнение стратегической цели банка — увеличение клиентской базы малого и среднего бизнеса.

Стабильно высокие показатели помогают мне продвигаться по карьерной лестнице. За выполнением планов, я вижу свой вклад в достижении ключевых целей и стратегий всего банка.

Каждая награда открывает мне новую дверь для достижения заветной цели: стать лидером, умеющим мотивировать, заботиться, развивать и вдохновлять свою команду.

Благодаря индивидуальному подходу, клиенты высоко оценивают мои консультации. Я придерживаюсь правила – клиент должен получить не только профессиональную помощь, но и прочувствовать, что он выбрал лучший банк.

Каждый день я влияю на формирование клиентского опыта. Что для меня означает быть клиентоориентированным?

• Шаг +1. Делай больше, чем ожидает клиент.
• Будь ближе — примерь ситуацию на себя. В независимости от эмоций клиента, заверши разговор на позитивной ноте;
• Помогай, не используя шаблонные фразы. Веди «живой» диалог;
• Держи слово — делай то, что обещал.

Сегодня клиенты уже знают, что такое качественное обслуживание. Они уже привыкли к нему. Более того, они его требуют. Цель банка Открытие-выстроить доверительные отношения с клиентами через оказание качественного сервиса.

Я лидер 1Q и 2Q 2022 по показателю удовлетворенности клиентов, при низком времени диалога. В среднем, клиенты оценивают мои консультации на 9,55 баллов. В этом году, я уже получила 29 благодарностей, 11 из которых клиенты оставили на портале banki.ru. По итогам прошлого года, я стала рекордсменом по количеству благодарностей и получила награду как самый клиентоориентированный сотрудник отдела. Это звание ждет меня и в этом году, я крепко держусь на вершине рейтинга отдела. Уже сейчас, число моих благодарностей выше на 20% по сравнению с итогами 2021 года.

В уходящем году, мне удалось добиться хороших результатов, закрепить успехи прошлого года и получить новый опыт.

Одну из целей на 2022 год, я уношу с собой в предстоящий год – познать азы тайм-менеджмента. Из-за плохого навыка планирования, я часто задерживаюсь на работе. Мне важно завершить все задачи в срок и в полном объеме. Однако для того, чтобы всегда быть на пике своих возможностей, важно правильно распределять свои ресурсы и избегать профессионального выгорания.

Уже сейчас я начала работать над собой. Первым этапом стало прохождение тренинга «Второе дыхание». Благодаря ему, я научилась справляться с усталостью и расширила круг своих интересов. Занятия по вокалу, тренировки по фигурному катанию, покорение горных вершин – все эти занятия помогают мне выплескивать эмоции и «освобождать» голову. Второй этап стал для меня сюрпризом. В знак благодарности за помощь в рабочих процессах, коллеги подарили мне курс по тайм-менеджменту.

Главными инсайтами 2022 года для меня стали:

• Амбициозные задачи — открывают новые возможности. Повышение плана продаж в 2 раза помогло испытать не только собственные силы, но вдохновить на новые рекорды всю команду.
• Ешь слона по кусочкам — я учусь разделять задачи на части и решать их постепенно.
• Держи руку на пульсе — гибкость и быстрая адаптация в условиях санкций.
• Анализируй, улучшай, побеждай! Этому принципу меня научил конкурс Хрустальная гарнитура. И я второй раз принимаю участи в номинации «Оператор года».