Решение кейса №5
Взаимодействие с коллегами в условиях удаленной работы, несомненно, сложнее и занимает больше времени, чем в офисе. А если ты новый сотрудник и только начинаешь свой путь, поддержка нужна как воздух.
Как наставник, я прилагаю максимум усилий для адаптации новичков и достижения высоких результатов.
Для того, чтобы новый сотрудник чувствовал себя на линии комфортно, я развиваю в нем следующие компетенции:
- Самостоятельность.
Умение самостоятельно найти ответ в Базе знаний (БЗ) – зона роста каждого новичка. Есть поговорка: «тупой карандаш лучше острой памяти». БЗ в контактном центре – это тот самый «карандаш» и опора. В условиях удаленной работы не всегда есть возможность воспользоваться помощью наставника также быстро, как в офисе. По этой причине уровень стресса у сотрудника растет, что влияет и на скорость, и на качество диалога. Прокачанный навык поиска информации в БЗ дает новичку уверенность в работе с клиентом и независимость в большинстве вопросов.
По окончании наставничества, сотрудник становится полностью самостоятельным. Для достижения такого результата, я не даю готовых ответов на возникающие вопросы, а «провожу» новичка по Базе знаний. Да, это займет больше времени. Однако, когда им повторно поступит такой же вопрос — это даст возможность быстро найти ответ в нужном разделе. В конце каждого рабочего дня мы проводим онлайн игру, я задаю вопрос и тот, кто быстрее всех находит нужную статью в базе знаний, получает от меня бонус. Для измерения результативности я прослушиваю звонки и просматриваю по записи экрана, веду статистику. К окончанию периода наставничества сотрудники находят ответ в БЗ в 90% случаях.
- Ответственность
Для эффективной работы на удаленном доступе важно, чтобы сотрудник выполнял все поставленные задачи и договоренности. Сотрудник несет ответственность и перед клиентом (в корректном решении вопроса), и перед собой (в достижении KPI), и перед компанией, т.к. представляет ее интересы. С первых дней на линии я учу новичков закрывать вопросы до конца: правильно выявлять потребности клиента, держать вопрос на личном контроле и перезванивать при наличии такой договоренности. Развить эти навыки в сотрудниках мне помогают контроль их показателей и качественно выстроенная обратная связь. К сожалению, не во всех сотрудниках можно развить эту компетенцию, поэтому важно выявлять ее на этапе отбора.
- Стрессоустойчивость
В работе оператора важно не поддаваться эмоциям, уметь абстрагироваться от негатива клиента, вести диалог вежливо и дружелюбно. Новичкам сложно правильно реагировать на негатив со стороны клиента – как правило, их настигает ступор… Чтобы помочь им справиться с такими ситуациями, я даю список фраз, которые помогут отработать негатив и вывести диалог в нужное направление. Навык управления эмоциями мы также отрабатываем при помощи ролевых игр. Отслеживать результаты в условиях удаленной работы мне помогает речевая аналитика и анализ прослушанных звонков.