Решение кейса №6
Я провожу обучения для новых и действующих сотрудников по образовательным программам банка. За этот год, я создала 8 воркшопов, 4 из которых дополнили основную программу обучения для новых сотрудников. За этот год я провела 54 обучения для всего отдела.
- Работа с внешне экономической деятельностью в 2022 году
- Поддержим малый бизнес.
- Все о гос. Программа
- Росгосстрах банк — мы вместе
- Работа банка в условиях санкций
- Основы продаж на входящей лини
- Касса-онлайн и продукты для работы в соответствии с ФЗ–54
Темы для обучений я выбираю, ориентируясь на актуальные события, а также стратегические цели банка.
При выборе времени для обучения я учитываю:
- Плановую нагрузку. В понедельник и пятницу у клиентов возникает больше неотложных вопросов. Это связано режимом работы юридических лиц.
- Физиологические особенности организма. Давно уже изучена деятельность мозга и выявлено, что наиболее благоприятным временем для восприятия информации является время до полудня. Однако учитываю специфику режима работы контактного центра 24/7 и график сотрудников, я провожу обучения в первой половине их рабочего дня.
- Продолжительность воркшопа. При выборе длительности своих обучений я всегда ориентируюсь на уровень сложности подаваемой информации. В среднем мы изучаем материал за 2 часа. Полученные знания должны остаться в памяти и как показала практика – это комфортная продолжительность занятий для сотрудников. Именно в этом промежутке времени сохраняется максимальный фокус внимания на новой информации.
Свои воркшопы я строю по методу «Цикл Колба». Он основан на четырехэтапном учебном цикле. Принципиальное отличие этой модели заключается в том, что она разработана именно для обучения взрослых людей, которые уже имеют личный опыт в изучении.
Колб описал трансформацию опыта при обучении через цикл из проб и ошибок. Он выделил в этом процессе четыре этапа:
Данный метод помогает взаимодействовать с каждым участником на всех этапах онлайн-обучения. Вне зависимости от уровня их знаний, я применяю его как при работе с новыми сотрудниками, так и с опытными.
Личный опыт. Данный этап предполагает наличие у участников обучения некоторого личного в изучаемой теме. «Снятие» опыта дает возможность исключить информацию, которая уже им известна и акцентировать внимание на «западающих» зонах.
Осмысление опыта. Обсуждение и анализ исходных знаний. Опыт необходимо рассмотреть с разных сторон, определить удачные и неудачные действия.
Теория. Получение теоретических знаний о том, как действовать правильно в связке с приобретенным опытом и его анализом.
Применение на практике. Отработка теории, перевод знаний в умения и навыки.
На этом этапе важно понять, на сколько хорошо участники обучения усвоили материал. Для этого я использую ролевую игру. Участник отыгрывает свою роль оператора вместе с другими игроками, один из которых выполняет роль клиента, а второй – наблюдателя. Каждый из них делится мнением о проведенной игре. Это позволяет выявить зоны роста и закрепить материал.
Я люблю строить свои обучения по методу «Цикла Колба», так как могу задействовать в обучении каждого сотрудника и в моменте управлять сложностью подаваемого материала. При работе с группой, состоящей из опытных сотрудников, в конце обучения я добавляю этап мозгового штурма. В режиме дискуссии мы обсуждаем интересные кейсы, которые встречали по заданной теме и пути их решения.