Решение кейса №9
Как правильно предоставить обратную связь (ОС) при удаленном формате работы с персоналом:
- Своевременность – важно оперативно доводить обратную связь до сотрудника, чтобы у него было четкое понимание о своих сильных сторонах и зонах роста, над которыми требуется поработать. С вводом удаленной работы инструменты предоставления ОС сильно расширились – это может быть сообщение в электронной почте, в мессенджерах, по телефону, скайпу и т.д.
- Сбалансированность – важен баланс отрицательной ОС и положительной. Для этого отлично подойдет принцип «Бутерброда» — сначала положительное, потом отрицательное, а завершение всегда на положительном аргументе.
- Единое понимание – важно чтобы сотрудник и контролер качества, говорили на «одном языке». Чтобы не было не до понимания, как тот или иной участник воспринимает информацию. Поэтому лучше использовать следующий порядок в ОС:
- Первые встречи проводить по телефону, чтобы у сотрудника была возможность высказаться. Так же это требуется, чтобы сотрудник усвоил основные принципы работы и в конкретном кейсе, в частности.
- Последующие встречи – можно переносить в переписку, это позволит запросить ОС от сотрудника и скорректироваться в понимании желаемых действий.
- Мессенджеры, голосовые сообщения и т.д. – можно переходить на данный формат
- когда имеется единое понимание о зонах роста и элементарных путях исправления.
- Факты — предоставить сотруднику доступ к статистике по результатам выполненной работы. Это может быть отчет по качеству, отчет по претензиям, отчет по благодарностям, ОС от коллег и т.д.
- Сравнить результаты работы сотрудника, с его личными – важно отмечать что сотрудник сейчас делает лучше того, что было в предыдущую обратную связь. Обязательно отблагодарить за эти достижения.
- Важен диалог – дать сотруднику право рассказать о ситуации с его точки зрения и узнать его мнение. Отличным примером может быть — перед ОС сотруднику дать послушать его же диалог с клиентом. Потом попросить первым высказаться о своих зонах роста. Важно помнить и про сильные стороны.
Чего категорически нельзя делать:
- Давать обратную связь в эмоционально-возбужденном состоянии. И не важно ким путем дается ОС – сообщение в электронной почте, в мессенджерах, по телефону, скайпу и т.д. Сначала лучше «остыть», а потом уже общаться с сотрудником.
- Давать ОС в максимально неудобное время для сотрудника. Примеры, сотрудник работающий в ночь, решает поспать, руководитель ждет от него ОС по кейсу. Сотрудник в линии, решает сложный кейс и т.д.
- Предоставлять ОС только по ошибкам – это де мотивирует сотрудника, и он может начать работать еще хуже.
- Не принимать в расчет аргументы и доказательства сотрудника – так вы не придёте к единому знаменателю, а как следствие можете потерять сотрудника.
- Быть вспыльчивым во время диалога, вступать в спор и принимать оборонительную тактику.