Вне зависимости от моей роли (клиент или оператор), я всегда обращаю внимание на техники и алгоритмы. Для меня важна правильная работа с эмоциями клиента, а также техника отработки возражений. Слово – это главный инструмент оператора и важно правильно уметь им распоряжаться. Так же это классный опыт побыть в роли клиента и послушать какие приемы работают, а какие вызывают негатив. Учиться на опыте других очень эффективно. Можно взять для себя новые фишки и приемы.
Примеры конструктивных и эффективных фраз:
«И.О., произошедшая ситуация не приятная, однако мы можем решить этот вопрос, для этого…»
Я соглашаемся с клиентом, присоединяюсь к его эмоциям и сразу предлагаю решение. Клиенту важно ощущать, что его не просто слушают, но и слышат и готовы решить вопрос здесь и сейчас.
«И.О., я понимаю ваши эмоции. Чтобы я смогла Вам помочь, побудьте моими руками, а я буду вашими глазами.»
Эта фраза помогает мне эффективно наладить контакт с клиентами и снизить градус эмоций. Она дает понимание, что мы работаем вместе и я готова помочь любым способом. Я всегда применяю ее в момент решения технических вопросов, а также при заполнении платежей.
«И.О., спасибо, что предоставили нам обратную связь о работе наших сотрудников/сервисов и т.д., вы помогаете нам стать лучше!»
Любая жалоба клиента – это подарок для компании. С помощью подобных обращений мы можем выявить именно то, что нуждается в доработке. Данная фраза показывает, что наша компания клиентоориентированна. Ее применение уместно, когда клиент дает обратную связь о качестве наших продуктов и сервисов.
Примеры неконструктивных и неэффективных фраз:
«Уважаемый клиент, успокойтесь пожалуйста.»
Обращаться к клиенту по имени — это самый простой и очень эффективный способ улучшить отношения с ним. А словом «Успокойся!», мы тем самым обесцениваем эмоции человека. Пренебрегая этими простыми истина, мы упускаем возможность проявить свое желание помочь в решении вопроса клиента.
«И.И, нашей вины здесь нет. Вы же сами подписали условия договора, и ваша подпись означает согласие с комиссией.»
Фраза, которая навсегда оставит неизгладимый след на лояльности клиента к компании. Возможно, это действительно так и все условия прописаны в договоре, но если клиента не предупредили об этом какая ему разница теперь? Любые условия, не оговоренные ранее, не относятся к делу.
«И.И, у вас сложный вопрос.»
Если клиент позвонил в компанию, значит он надеется на помощь квалифицированного специалиста, который ради него «свернет горы». У клиентов бывают сложные запросы и чересчур высокие требования, но сказать это напрямую – все равно, что ответить «Нет». Лучше попросить клиента подождать, пока вы будете искать решение его сложной задачи.
Услуги компании: «И.И., вы и вправду хорошо разбираетесь в наших продуктах, так тонко подметили все нюансы! Вы готовы? Я начинаю формировать ваш заказ.»
Специфика работы: «Главное в моей работе – правильно считывать ваши эмоции. Слышали когда-нибудь о типологии DISC? Вы коммуникабельны, могу предположить, что вы больше относитесь к желтому типу. Если заинтересует, что это означает, обязательно почитайте о типологии после нашего разговора. А теперь предлагаю выбрать цвет вашего товара. Может быть рассмотрим яркие оттенки?»
Личные вопросы: «И.И., вы меня за смущали! Расскажите лучше какая у вас погода за окном?»
Погода за окном: «За бортом -11 градусов Цельсия, полет в страну выгодных покупок проходит отлично. Предлагаю указать адрес доставки перед приземлением.»
Сколько лет «Согласитесь, возраст – это только цифра в паспорте. Но скажу вам по секрету, если мы утроим количество товаров в вашей корзине, то будем очень близки к этой цифре. Давайте проверим, ваш заказ.»
Почему вы стали работать оператором: «Все просто – я люблю помогать людям, дарить хорошее настроение и получать заряд энергии в ответ. Я помогла вам оформить заказ, а вы мне в ответ подарили настроение на весь день! Уже передаю информацию о заказе в курьерскую службу, ожидайте звонка от курьера.»
Иван Иванович, я рада, что Вам понравилось работать со мной и ценю ваше доверие. Сегодня, я смогла быстро помочь вам, так как решение было в рамках моих компетенций. Мы ценим ваше время и именно по этому консультации по другим направлениям производят мои коллеги из смежных подразделений. Я уверенна, что вы останетесь довольны их профессионализмом. Давайте я вас сейчас соединю с нужным отделом.
Вариант 2:
Иван Иванович, благодарю вас за обратную связь, для меня это очень ценно. Для максимально эффективного решения ваших обращений по другим направлениям у нас закреплены узкопрофильные специалисты, которые быстрее решат ваш вопрос. Удобно будет вам если мой коллега перезвонит вам в течении 10 минут? Я уверенна, что вы останетесь довольны его профессионализмом.
И.И., благодарим Вас за доверие к нашей компании. У нас есть отличная новость! Мы предоставим Вам скидку в размере 2,5% от стоимости заказанных услуг и товаров после того, как объем совершенных покупок превысит 100 000 рублей. На текущий момент общая сумма ваших заказов составляет 50 000 рублей. Уже сейчас началась новогодняя распродажа! Давайте подберем ваши любимые товары и услуги по выгодным ценам?
Обращаясь на горячую линию, клиент ожидает получить решение своего вопроса. Каждый день я предоставляю консультации придерживаясь принципа «Шаг +1» — делай больше, чем ожидает клиент. Вот одно из обращений, в котором этот принцип позволил мне сделать все возможное здесь и сейчас.
Суть обращения: Обратился Сергей – директор организации. Он не успел снять средства в кассе банка. Обслуживание юридических лиц производится до 18:00 по местному времени, а наличные нужны срочно на выплату зарплаты сотрудникам.
Сложность возникшей ситуации: Запрос простой — снять деньги в кассе банка. Однако клиент обратился в чат в пятницу после завершения операционного дня. Получить наличные в кассе он мог только спустя два дня. Понимая ситуацию, мне было сложно сообщить клиенту, что решение его вопроса откладывается до понедельника. Ведь это означало, что все его сотрудники могли остаться без денег на несколько дней.
Решение: Как выйти из ситуации, когда все кассы закрыты до понедельника? Идея пришла мгновенно — снять деньги через банкомат с помощью виртуальной бизнес карты. В профиле клиента я увидела, что он никогда не использовал данный продукт. Бесплатное обслуживание, моментальный выпуск и активация, пониженные комиссии – это стало идеальным решением для клиента.
Что мне помогло в решении вопроса: Я никогда не настаиваю, лишь рассказываю о том, как можно остаться в выигрыше: не тратить драгоценное время на походы в офис, сэкономить деньги на комиссии, получить кэшбэк: «ведь с нашей бизнес-картой всё возможно». Моя задача не продать, а показать все возможности, которые доступны клиенту. Виртуальная бизнес-карта стала «Шагом +1» в ситуации клиента. Он получил удобный продукт, а банк — лояльного клиента.
Предложение по улучшению: Я участник agile-команды по оптимизации процессов. Статистика обращений клиентов по тематике «снятие наличных через кассу» показала рост внерабочее время и выходные дни. Я предложила расширить возможности в чат-бота. Теперь, при обращении в чат с вопросом: «касса закрыта, как я теперь могу получить наличные», клиенты сразу получают альтернативное решение в виде рекомендации выпустить виртуальную бизнес-карту.
Запись чата:
Чаще всего клиенты обращаются в службу поддержки, когда сталкиваются с ситуацией, которая выбивает их из привычного процесса работы. В таких звонках основная эмоция клиента — это страх и злость, и каждый выражает их по-своему. За основу работы с каждым клиентом я беру его эмоциональное состояние.
Суть обращения: Обратилась Елена – владелица небольшого кафе. Заведение расширило зону доставки, однако в этой части пригорода плохо ловит связь для приема безналичной оплаты по терминалу. Покупатели не могут оплатить свои заказы.
Сложность возникшей ситуации: Из-за проблем с оплатой, время доставки увеличилось. Клиент теряет выручку, спрос в выходные высокий. Как-то повлиять на качество связи можно лишь подбором другого оператора сотовой связи. Однако этот процесс может занять длительное время и ухудшить работу терминала в других районах. Для банка естьриск потерять клиента в условиях большой конкуренции на рынке эквайринга.
Решение: Я помогла Елене перезагрузить терминал и сделать тест связи с банком – это устранило ошибку в моменте. Дополнительно, направила памятки для курьеров, чтобы они могли экстренно восстановить связь — это стало временным, но быстрым решением. В звонке я направила заявку на замену сим-карты в терминале — это займет больше времени, однако минимизирует риски возникновения подобной ошибки.
Зная об основном тренде 2022 в сфере приема оплаты, я решила рассказать об оплате по QR коду. Это альтернатива уже привычному терминалу. Оплата происходит по системе быстрых платежей с пониженной комиссией для предпринимателя. Елена призналась, что слышала об этом продукте, но не понимала принцип работы. Курьеру достаточно проверить есть ли на терминале связь и, при ее отсутствии, предложить оплатить заказ по QR коду, который расположен на экране терминала — так я рассказа о том, как будет происходить оплата в случае Елены. Она согласилась, что это очень удобно и станет хорошей подстраховкой, а также дополнительным способом приема оплаты от покупателей.
Что мне помогло в решении вопроса: Знание тенденций рынка и понимание как устроена работа в различных сферах бизнеса, дали возможность подобрать современное решение для клиента. Я всегда смотрю на ситуацию шире, поэтому закрываю потребность клиента с «шагом +1». Благодаря этому, лояльность
Предложение по улучшению: Около 16% клиентов обращаются на горячую линию с вопросами об отсутствии связи с банком на терминале эквайринга. В большинстве случаев, ситуация решается простой перезагрузкой устройства. Именно поэтому, я выступила с предложением расширить возможности работы голосового помощника (IVR) – добавить инструкцию по перезагрузке. Теперь IVR подсказывает клиенту как можно восстановить работу терминала и отправляет смс с подробной инструкцией. Это позволяет получить решение, не дожидаясь ответа оператора. Уже сейчас 27% клиентов восстанавливают работу своих терминалов благодаря подсказке в системе IVR.
Запись звонка:
Каждое обращение клиента – это вершина огромного айсберга. Заголовок одного из отзывов на банки.ру похож на сказку: «Как один хороший работник, спас праздник людям». Ко мне обратилась Ольга – директор пекарни.
«Праздника не будет, потому что никто не сможет мне помочь!»
«Тогда это постараюсь сделать я» — первая мысль, которая появилась в моей голове после этих слов.
Клиент не смог оплатить поставку продуктов для изготовления праздничных куличей в интернет банке. Система просила обновить данные после смены директора. Все это произошло накануне пасхи.
Эмоции брали верх, клиент настаивал, что директор не менялся. Мне удалось успокоить Ольгу, показав, что я готова рассмотреть все пути решения вопроса.
Оказалось, что после замужества вместе с фамилией Ольга сменила и отчество. Именно поэтому система не распознавала ее как директора и приостановила проведение платежей.
Смена паспортных данных доступна в интернет банке. За час доступ был восстановлен. «Наиля, вы спасли праздник в нашем городе! Теперь мы сможем испечь все заказанные куличи!» — Ольга призналась, что страх оставить людей без праздника из-за бумажной волокиты поверг её в отчаяние. Я не просто помогла клиенту, мне удалось сохранить в глазах Ольги репутацию Открытия как самого клиентоориентированного банка.
Эта ситуация стала ярким примером правильной работы с эмоциями клиента и не осталась без внимания. В алгоритм работы интернет-банка были внесены изменения, благодаря которым удалось исключить возникновение подобных ситуаций.
К сожалению запись звонка не сохранилась и передать эмоции Ольги в диалоге практически невозможно.
Меня зовут Марданова Наиля, я главный менеджер по работе с юридическими лицами центра Sky Office банка Открытие.
В своей работе я ценю разнообразие, встречаю новые нестандартные вопросы. Мой мозг работает на все 100%, я повышаю остроту ума – нахожу лучший вариант решения.
Я обладаю полным функционалом по сопровождению клиентов и продвижению продуктов:
Универсальное обслуживание в любом канале. Я – эксперт. В зависимости от потребности на линии, могу помочь клиентам в чате, письмах и продажах
Техническое сопровождение. Мои навыки позволяют решать вопросы клиентов совместно с IT – администраторами компаний
Консультация по всем продуктам банка: расчетно-кассовое обслуживание, эквайринг, кредиты, гарантии, депозиты и т.д.
Продажа дополнительных услуг и продуктов
Сопровождение клиентов, занимающихся внешнеэкономической деятельностью
Сопровождение клиентов, находящихся на контроле финансового мониторинга.
Главная цель моей работы – довольный клиент с полным продуктовым портфелем.
Мои задачи довольно разнообразны:
Быстрое и качественное решение вопроса каждого клиента
Предвосхищение ожиданий и продажа удобных продуктов для развития бизнеса
Передача своего опыта другим сотрудникам
Продвижение инициатив по улучшению процессов для клиентов.
Менеджер, функциональный тренер, наставник, участник команды оптимизации процессов — я ощущаю свое значение в развитии отдела.
Стремление к постоянному развитию и нацеленность на высокие результаты помогают быть всегда в числе лидеров:
«Лучший сотрудник МСБ» по результатам работы за 2021 год
Победитель конкурса «Profi contact-center 2022» в номинации «Оператор года»
«Лидер 1Q и 2Q 2022 по показателю удовлетворенности клиентов, при низком времени диалога»
Награда за лучшую видеопрезентацию в номинации «Оператор года» конкурса Хрустальная Гарнитура.
Успех оператора показывают его рейтинги, отзывы клиентов, оценки экспертов. В отделе по дистанционному обслуживанию юридических лиц работает 92 сотрудника. Определить лучшего помогает рейтинг эффективности. Мой средний показатель эффективности за 2022 год составляет 1,35, что превышает нормативный на 35%.
На протяжении этого года, я показываю стабильно высокий результат:
ACSI – оценка уровня удовлетворенности клиента. Мой ACSI в среднем 9,55 баллов, что составляет 103,2% от целевого значения 9,25. Я придерживаюсь правила: относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе. Клиенты чувствуют мою вовлеченность, высоко оценивают мою работу и готовы рекомендовать банк в опросе NPS.
FCR — количество повторных обращений. Мой FCR в среднем 86%, что составляет 102,6% от целевого значения 84%. Предсказать возможные вопросы, которые могут встретиться у клиента после твоей консультации – это верх профессионализма.
AHT — среднее время диалога. Соблюдение показателя важно при эффективном взаимодействии с клиентом и отражает рациональность использования временных ресурсов в работе. Я выполняю план на 106,7%. В этом году мне удалось показать стабильный результат. Это одна из профессиональных целей, которую я ставила на 2022 год.
Продажи кросс продуктов. Каждый квартал мои продажи растут. За 10 месяцев я показала динамику в 2,5 раза, закрыв план на 158%. За счет высокого уровня продаж я вношу свой вклад в выполнение стратегической цели банка — увеличение клиентской базы малого и среднего бизнеса.
Стабильно высокие показатели помогают мне продвигаться по карьерной лестнице. За выполнением планов, я вижу свой вклад в достижении ключевых целей и стратегий всего банка.
Каждая награда открывает мне новую дверь для достижения заветной цели: стать лидером, умеющим мотивировать, заботиться, развивать и вдохновлять свою команду.
Благодаря индивидуальному подходу, клиенты высоко оценивают мои консультации. Я придерживаюсь правила – клиент должен получить не только профессиональную помощь, но и прочувствовать, что он выбрал лучший банк.
Каждый день я влияю на формирование клиентского опыта. Что для меня означает быть клиентоориентированным?
Шаг +1. Делай больше, чем ожидает клиент.
Будь ближе — примерь ситуацию на себя. В независимости от эмоций клиента, заверши разговор на позитивной ноте;
Помогай, не используя шаблонные фразы. Веди «живой» диалог;
Держи слово — делай то, что обещал.
Сегодня клиенты уже знают, что такое качественное обслуживание. Они уже привыкли к нему. Более того, они его требуют. Цель банка Открытие-выстроить доверительные отношения с клиентами через оказание качественного сервиса.
Я лидер 1Q и 2Q 2022 по показателю удовлетворенности клиентов, при низком времени диалога. В среднем, клиенты оценивают мои консультации на 9,55 баллов. В этом году, я уже получила 29 благодарностей, 11 из которых клиенты оставили на портале banki.ru. По итогам прошлого года, я стала рекордсменом по количеству благодарностей и получила награду как самый клиентоориентированный сотрудник отдела. Это звание ждет меня и в этом году, я крепко держусь на вершине рейтинга отдела. Уже сейчас, число моих благодарностей выше на 20% по сравнению с итогами 2021 года.
В уходящем году, мне удалось добиться хороших результатов, закрепить успехи прошлого года и получить новый опыт.
Одну из целей на 2022 год, я уношу с собой в предстоящий год – познать азы тайм-менеджмента. Из-за плохого навыка планирования, я часто задерживаюсь на работе. Мне важно завершить все задачи в срок и в полном объеме. Однако для того, чтобы всегда быть на пике своих возможностей, важно правильно распределять свои ресурсы и избегать профессионального выгорания.
Уже сейчас я начала работать над собой. Первым этапом стало прохождение тренинга «Второе дыхание». Благодаря ему, я научилась справляться с усталостью и расширила круг своих интересов. Занятия по вокалу, тренировки по фигурному катанию, покорение горных вершин – все эти занятия помогают мне выплескивать эмоции и «освобождать» голову. Второй этап стал для меня сюрпризом. В знак благодарности за помощь в рабочих процессах, коллеги подарили мне курс по тайм-менеджменту.
Главными инсайтами 2022 года для меня стали:
Амбициозные задачи — открывают новые возможности. Повышение плана продаж в 2 раза помогло испытать не только собственные силы, но вдохновить на новые рекорды всю команду.
Ешь слона по кусочкам — я учусь разделять задачи на части и решать их постепенно.
Держи руку на пульсе — гибкость и быстрая адаптация в условиях санкций.
Анализируй, улучшай, побеждай! Этому принципу меня научил конкурс Хрустальная гарнитура. И я второй раз принимаю участи в номинации «Оператор года».
Меня зовут Марданова Наиля. Я — оператор центра Sky Office банка Открытие. Уже завтра стартует новый этап конкурса «Хрустальная гарнитура». За этот месяц вы узнаете о моих достижениях, интересных клиентских историях и профессиональных навыках.
