Шайтанов Андрей, Банк ФК Открытие

Действия сотрудника:

• Успокоиться и перестать волноваться.
• Сходить на перерыв, немного отвлечься.
• Спросить совета у коллег.

Действия наставника:

• Дать прослушать диалоги и спросить какие видит ошибки.
• Показать мастер класс ведения переговоров.
• Прослушать диалоги, дать обратную связь, перестроить скрип диалога.

• Спрошу у клиента что для него важнее качественное решение вопроса или то, кто именно будет этот вопрос решать?
• Спрошу у клиента на чём основывается его мнение о том, что я не имею нужных компетенций и полномочий?
• Заверю клиента в том, что обладаю всеми необходимыми компетенциями для решения его вопроса.

1. «Как вы сами сказали болезнь проходит в лёгкой форме, а значит мы можем предположить, что в течении 10-12 дней вы выздоровеете. Так стоит ли оставлять семью без подарков если уже через несколько дней вы сможете их подарить.»
2. «И.О. вы должны понимать, что цена на выбранные вами товары может вырасти»
3. «И.О. скажите вам нравятся выбранные вами товары? Так зачем же от них отказываться, если вы всё равно, рано или поздно, хотите их подарить?»

-Добрый день И.О.! Я ознакомился с вашим требованием. Мне очень жаль, что по независящим от нашей компании причинам была задержана доставка части вашего заказа! Приносим Вам свои извинения за это. Скажите вас устраивает цена и качество наших товаров?

-да

-Тогда я думаю этот досадный инцидент не должен помешать нашему сотрудничеству. И в знак примирения мы готовы вернуть вам 50% от суммы задержанной части заказа, и так как у вас нет нареканий по качеству и стоимости товаров, предлагаем вам исправить отзыв, оставленный в соц-сетях.

Принципы что нужно делать:

• «критикуя-предлагай», разбирая ошибки сотрудников, подробно описывать что должен был сказать сотрудник.
• Поощрять лучших сотрудников, давать всем на прослушку их лучшие разговоры
• Регулярно проводить конференции, где буду отвечать на вопросы сотрудников.
• Коллективно разбирать наиболее распространённые ошибки.
• Совместно с сотрудниками составлю инструкцию по работе с клиентами и подробную шкалу оценки разговоров.

Принципы чего делать нельзя:

• Нельзя выставлять на всеобщее обозрение ошибки сотрудника.
• Нельзя игнорировать даже неактуальные или странные вопросы сотрудников.
• Нельзя уделять больше внимания одним сотрудникам в ущерб других.
• Нельзя в оценке работы сотрудника переходить на личности, допускать грубость и неуважение.
• Нельзя забывать возвращаться с обратной связью если пообещал ее дать.

Во-первых, я проверю историю взаимодействий с клиентом, вероятно там я смогу найти подсказки, возможно клиент уже обращался с подобным вопросом. Если это не поможет, дословно запишу вопрос клиента и попрошу помощи у коллег, возможно они уже сталкивались с подобным и поймут вопрос. Попробую успокоить клиента, задам пару простых вопросов, на которые клиент гарантированно ответит, а потом попрошу клиента ещё раз описать свою проблему, но по возможности, другими словами.

Конструктивные

1. «Большое спасибо за обращение, мы очень рады что вы указали нам на эту проблему.»

Клиенту приятно что его благодарят, это должно сократить уровень негатива от клиента. Клиент понимает, что сотрудник согласен с тем что проблема действительно имеет место, и что сотрудник встаёт на сторону клиента что поможет решить конфликтную ситуацию. Её применение может быть ограничено в том случае если претензии клиента явно необоснованные.

2. «Для нас очень важно ваше мнение, будем рады вам помочь!»

Клиент понимает, что к его личному мнению прислушиваются, это позволяет сократить уровень негатива. А также он видит настрой сотрудника на решение проблемы.

Неконструктивные

1. «Чего вы от меня хотите?» «Что вам нужно?»

Сотрудник даёт понять, что недоволен вопросом клиента и решать его не намерен, тем самым провоцирует клиента на большей негатив и усугубляет ситуацию.

2. «Вы сами виноваты!»

Такой фразой сотрудник полностью перекладывает ответственность на клиента, что может спровоцировать ещё большей конфликт. Фраза не результативна так как с высокой долей вероятности вызовет защитную реакцию у клиента

1. Выгоды для компании, команды и каждого сотрудника. Описания свойства и преимущества услуги. Выгоды данной услуги для клиента.
2. Проводить будем в первой половине дня, вторник, максимум 2 часа с 10:00 до 12:00, с одним перерывом в 10 мин. Не можем проводить МК так как с 8 до 10 сотрудники решает свои рабочие вопросы. С 10 до 12 сотрудник максимально активный в данный промежуток времени. С 12 до 13 обед, с 13 до 14 нужен отдых после обеда, а с 14 до 16 сотрудник уже уставший и материал усваивается плохо.
3. Конкретный опыт, рефлексивное наблюдение, абстрактная концептуализация, активное экспериментирование, ролевая отработка.
4. Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, то будет больше вопросов непосредственно к коллегам и мастер класс можно перестроить в круглый стол. Что бы каждый делился своим опытом и «фишками»