Конструктивные
- «Большое спасибо за обращение, мы очень рады что вы указали нам на эту проблему.»
Клиенту приятно что его благодарят, это должно сократить уровень негатива от клиента. Клиент понимает, что сотрудник согласен с тем что проблема действительно имеет место, и что сотрудник встаёт на сторону клиента что поможет решить конфликтную ситуацию. Её применение может быть ограничено в том случае если претензии клиента явно необоснованные.
2. «Для нас очень важно ваше мнение, будем рады вам помочь!»
Клиент понимает, что к его личному мнению прислушиваются, это позволяет сократить уровень негатива. А также он видит настрой сотрудника на решение проблемы.
Неконструктивные
- «Чего вы от меня хотите?» «Что вам нужно?»
Сотрудник даёт понять, что недоволен вопросом клиента и решать его не намерен, тем самым провоцирует клиента на большей негатив и усугубляет ситуацию.
2. «Вы сами виноваты!»
Такой фразой сотрудник полностью перекладывает ответственность на клиента, что может спровоцировать ещё большей конфликт. Фраза не результативна так как с высокой долей вероятности вызовет защитную реакцию у клиента