Ответственность – важно чтобы сотрудник отвечал сам за результат. Меры контроля: плановые показатели
Самостоятельность – при отсутствии контроля сотрудник мог самостоятельно зайти в базу знаний и найти ответ на свой вопрос. Меры контроля: Как часто обращается. Кто начинает контакт подопечный или наставник. Какие вопросы задаёт
Пунктуальность — на основании численности строится обзвон клиентов. Меры контроля: график работы и отчётность.
1 Вариант.
Объясню клиенту что в нашей компании работает команда профессионалов, к каждому вопросу мы подходим индивидуально, и узкопрофильный специалист гораздо лучше разберётся в проблеме или вопросе и предоставит наиболее быструю и высококачественную консультацию.
2 Вариант.
Скажу, что наша компания дорожит сотрудничеством с клиентом и каждый наш специалист даст самую грамотную и высококачественную консультацию. Так как я не могу быть онлайн 24 часа, а у клиента может появиться срочный вопрос, который требует немедленного решения, наша компания подготовила только лучших специалистов, которые могут ответить на вопросы клиента в любое время.
Уважаемы ИО вы являетесь нашим постоянным клиентом и внесли большой вклад в развитие нашей компании, поэтому мы подготовили для вас индивидуальные условия обслуживания и готовы вам предоставить скидку в 2,5% на постоянной основе от стоимости заказанных услуг и товаров. Единственное условия предоставления скидки, объем совершенных покупок должен составлять от 100 000 рублей.
Добрый день!
Хочу с вами поделится интересной историей из моей практики.
Диалог с клиентом происходит 31 декабря 2021 года, время по Москве около 14:00 часов.
Поступает входящий звонок:
Я -Здравствуйте меня зовут Шайтанов Андрей Сергеевич ПАО Банк ФК «Открытие»
Кл. -Здравствуйте я только что оплатил задолженность! Посмотрите.
Я – Пожалуйста представьтесь и назовите Д.Р.
Кл. – И.О. 11.11.11.
Я – У вас имеется задолженность сроком ХХ , сумма задолженности ХХХ, скажите, когда вы оплатили и каким способом?
Кл. – только что, через ваш банкомат!
Я – Вижу что вы внесли 1 млн. 100 тыс рублей. Но ваш счёт заблокирован судебными приставами, Вы знали об этом?
Кл. – Нет! А что мне делать?
Я – Вы имеете судебную задолженность по кредитам или другим обязательствам?
Кл. – У меня был долг по коммунальным платежам, но я всё погасил!
Я- ИО, скажите у вас есть постановление от ФССП о снятии ареста
Кл. – Да, но оно дома.
Я – ИО, не могли бы Вы предоставить его в отделение Банка?
Кл. – Я очень далеко сейчас от дома, так же сегодня 31 декабря мне нужно еще в магазин и я не успею в отделение банка.
Я — ИО я прекрасно понимаю вашу ситуацию, но сейчас самое главное погасить вашу задолженность и войти в новый год с чистого листа.
Я — Я готов вам помочь в данной ситуации, что бы вы могли оплатить ваш долг. Подскажите по какому адресу вы находитесь?
Кл — Я сейчас нахожусь по адресу ХХХ дом Х
Я – Хорошо я вас понял. Давайте поступим следующим образом. Я сейчас позвоню в офис банка по адресу где вы находитесь. Предупрежу что вы приедете и внесёте крупную денежную сумму. Так как сегодня сокращённый день я задержусь и попрошу коллег так же задержаться на 10-15 минут что бы вам провели платёж. Буду постоянно с вами на связи. Как вы думаете, вам хватит часа что бы доехать до дома, взять постановление ФССП и вернуться в отделение банка.
Кл.- Андрей Сергеевич это очень тяжело, я боюсь не успею.
Я — ИО хочу обратить ваше внимание что вы рискуете потерять внесённые денежные средства. Данная сумма автоматически спишется на счёт ФССП и вернуть эту сумму будет очень тяжело в преддверии Нового года. Я же вам сейчас предлагаю решить вопрос максимально легко и без лишних трат денег и нервов.
Кл. – Я не думал что всё так серьёзно. Хорошо Андрей Сергеевич я вас прошу позвонить в отделение и предупредить что я подъеду.
Я — Да конечно, договорились. Запишите мой номер телефона, как подъедете в банк и сотрудник примет постановление ФССП позвоните мне.
Спустя час, клиент перезвонил.
Кл. — Андрей Сергеевич как вы и сказали, я привёз постановление, сотрудник принял его у меня и сказал что можно оплачивать .
Я – ИО, Я проверил наличие задолженности на ресурсах ФССП , информация о том что у вас отсутствует задолженность подтверждается. Вы можете оплачивать
Кл. – Хорошо. Я сижу вот у сотрудника .
Я – ИО, ваша задолженность составляет ХХХ, вы можете беспрепятственно оплатить её. Сотрудника в банке я предупредил что нужно денежные средства зачесть в счёт вашего потребительского кредита
Кл. – Я оплатил.
Я – Поздравляю вас, списание денежных средств произойдёт в течении операционных суток и ваша задолженность будет погашена! Удачи вам в наступающем году! До свидания!
Кл. — Андрей Сергеевич спасибо вам большое за помощь. С наступающим новым годом! Всего хорошего.
Добрый день!
Меня зовут Андрей, я – эксперт отдела позднего дистанционного взыскания банка «Открытие»
В компанию «Открытие» я пришёл в декабре 2014 года на должность специалиста по взысканию просроченной задолженности на ранней стадии (5-30 дней) с низко-балансовыми договорами в группу S1, уже через несколько месяцев я работал в группе S2 с более высоко-балансовыми договорами клиентов. Задачи работы на данном этапе, максимально быстрая и качественная обработка клиентов, целью работы было выведение клиента из задолженности в максимально короткий срок.
За время работы всегда занимал лидирующие позиции по показателям RPC, собранному Cash, показатель конверсии и качества переговоров от месяца в месяц только росли.
Начиная с 2017 года я работаю в группе Soft-Hard с самыми проблемными активами банка, здесь от меня требуется применение всех навыков, приобретённых ранее в других отделах, но уже на более высоком качественном уровне.
На данный момент к моим должностным обязательствам относится функционал:
▪ Дистанционные коммуникации и переговоры с клиентами с целью взыскания просроченной задолженности DPD 90+
▪ Мобильный чат и мессенджеры для активности 24/7
▪ Индивидуальное сопровождение высокобалансовых клиентов DPD 90+
▪ Проведение программ по снижению финансовой нагрузки для клиентов и кросс-функциональное взаимодействие с коллегами
▪ Эффективное решение безысходных и конфликтный ситуаций
▪ Консультация и информирование клиентов по вопросам погашения задолженности.
Вы наверное задаётесь вопросом: «Ведь каждый твой клиент бомба замедленного действия, как ты справляешься ?»
Ответ очень прост. Я придерживаюсь 10 простым правилам:
•Дать оппоненту полностью высказаться;
•Показать оппоненту интерес к тому, что он говорит;
•Предлагать оппоненту сотрудничество по решению конфликта;
•Всегда оставлять возможность оппоненту сохранить лицо;
•Показать уважение к оппоненту;
•Оставаться открытым и честным;
•Искать и предлагать компромиссы;
•Искать и находить объединяющие пункты;
•Вести разговор в деловом стиле;
•Не перебивать и не оскорблять.
Придерживаясь данных правил можно склонить к конструктивному диалогу, самого сложного клиента. Что и помогает мне показывать высокий результат.
Моя цель — быть первым среди первых. Вдохновляя своим примером, помогаю добиваться коллег высоких результатов. Ведь здоровая конкуренция помогает расти.
Я являюсь частью команды Soft-Hard, которая в свою очередь является частью большой «семьи» департамента проблемных активов, где каждый из сотрудников прилагает максимум усилий на благо клиентов и для продвижения вперёд банка «Открытие».
В рамках функционала наставничества передаю свой опыт новым сотрудникам, которые в свою очередь показывают высокие результаты.
На основе моих переговоров отделом по повышению и развитию сотрудников взяты «фишки» которые включены в скрипт переговоров и помогают новым и опытным сотрудникам в работе с клиентами.
Качество моих переговоров положительно влияет на имидж банка, что подтверждается высокими оценками отдела контроля качества.
Все 8 лет моей работы в банке «Открытие» — это непрерывный процесс совершенствования моих профессиональных качеств, личностного потенциала, уровня ответственности за себя и коллег. Каждый новый этап в работе ставит новые интересные задачи, которые я до сегодняшнего дня успешно решаю. Благодаря конечно в том числе и поддержке всего нашего дружного коллектива.
Хочу поделить с вами своими результатами которых мне удалось добиться в 2022 году.
Я показал высокую эффективность своей работы. По выполнению плановых значений, сборам Cash, который составляет выше среднего , по результатам оценки отдела контролю качества в 100 баллов и конечно показатель конверсии. Так же в 1 квартале 2022 года, я выиграл в номинации лучший сотрудник управления дистанционного взыскания.
На этом я не остановился, сдав на отлично все необходимые зачёты мне удалось дважды за год подняться по карьерной лестницы. С начала получил должность главного специалиста, а следом и должность Эксперта.
Преодолевая такой длительный путь в сфере взыскания задолженности я понял что никогда нельзя сдаваться и опускать руки, даже в, казалось бы самых сложных ситуациях, всегда нужно верить в успех и выполнять свою работу до конца и на 100 %, и результат обязательно придёт. Никогда не останавливаться на достигнутом и не расслабляться. С каждым новым этапом работы надо забывать о том, чего ты достигал ранее, а начинать с нуля с тем же азартом и тогда всё получится!
И самое главное правило: «Слушайте и будете услышаны».