Ходзинская Анастасия, Альфа Банк, Россия

Добрый день.

Выкладываю ролики на тему «Лучший оператор» в 2 форматах:

онлайн встреча в ZOOM с коллегами и руководителями.

И ролик с обратной связью от коллег в креативном варианте.

 

Прикладываю ролики в кодах..

1. Наш аутсорсинговый Контакт-центр является лидером на рынке предоставления качественного сервиса, и мы дорожим своей репутацией. Обучение ведется для сотрудников внутреннего КЦ и для сотрудников аутсорсинговой кампании совместно. Программное обеспечение у нас общее. Контроль нашей работы осуществляется службой качества ООО «…». Поэтому могу Вас заверить, что Вы можете не сомневаться в уровне моих компетенций, полномочий и заинтересованности в решении Вашего вопроса.

2. Да, действительно я являюсь сотрудником аутсорсингового Контакт-центра, с которым официально сотрудничает компания ООО «…», при этом мои полномочия и компетенции не отличаются от внутреннего сотрудника компании ООО «…». У меня есть положительный опыт по решению подобных обращений. Вот, для примера, вчера был Клиент, с подобной ситуацией. Я со своей стороны сделала <шаг1>, <шаг2>. Тем самым я смогла решить проблему Клиента, и он остался доволен. Давайте обсудим варианты решения Вашего вопроса.

1. «Иван Иванович, искренне сочувствую Вам, что Вы сейчас болеете и вынуждены быть на карантине. Я понимаю, как Вам хочется поздравить своих близких с праздником и поэтому готова оформить доставку заказа по адресу Ваших родных. Уверена, что для них это будет приятным сюрпризом.» – Фраза присоединения к Клиенту, что мы не оставили без внимания его жизненную ситуацию. Настраивает на положительный тон переговоров. Важно не заострять внимание на этом, т.к. тема разговора может сместиться в сторону болезни и вытекающих проблем Клиента (затраты на лекарства и т.п.) Ограничения, если нет возможности доставки в пункт назначения.

2. «Иван Иванович, сожалею о Ваших обстоятельствах. Именно поэтому я рекомендую сохранить Ваш заказ, т.к. этот набор был в ограниченном тираже и по специальной цене, его поставки уже прекратились. Получив заказ, Вы сэкономите время на поиск и покупку новых подарков своим родным.» — Фраза показывает эксклюзивность и дефицит товара, а его обладателей включает в ограниченное сообщество, тем самым повышая ценность и редкость товара. Ограничения, если в заказе рядовые товары, не являющиеся редкими и доступны в других магазинах. Кроме этого, фраза указывает на ценность времени Клиента, которое он уже потратил, оформляя и ожидая заказ. Минимизирует риски задержки доставки и комплектности нового заказа.

3. «Иван Иванович, желаю Вам скорейшего выздоровления! Вы очень выгодно приобрели свои товары, сейчас стоимость такого набора уже на 30% выше. Уверена, что по выздоровлению Вы захотите встретится с близкими и поздравить их с уже наступившими праздниками и для Вас уже решен вопрос с подарком!» – Показывает на универсальность и востребованность товара и выгоду, которую получил Клиент. Клиенту приятно осознавать, что он принял верное решение и остался в плюсе. Он не готов просто так дарить свою выгоду. Ограничения, если цена стала ниже.

Уважаемый Иван Иванович! Меня зовут Анастасия, я являюсь менеджером интернет-магазина ООО«…». Благодарим Вас, что сообщили нам о случившемся. Для нас важно разобраться в сложившейся ситуации и без Вас это не получится.
Со своей стороны, мы приняли меры по расширению списка партнеров по грузоперевозкам в период повышенной загруженности. К сожалению, вернуть сумму части заказа невозможно согласно правилам интернет-магазина, пока он еще в пути. Мы хотим, чтобы у вас остался позитивный опыт, поэтому дарим Вам персональную скидку на товары из наличия с бесплатной доставкой, которую мы гарантируем не позднее 31.12.22. Вы можете выбрать небольшой подарок, который придет своевременно, а основной подарок придет 2.01.23. Тем самым Вы сможете порадовать маму дважды!
Только зная Ваше мнение, о предоставляемом сервисе, мы можем меняться к лучшему и делать свою работу более качественно! Мы понимаем, что своевременность доставки крайне важна для Вас и искренне сожалеем, что подвели Вас! Мы уверены, что сможем продолжить дружественное сотрудничество. Так как содержание отзыва более не актуально, просим Вас удалить его или скорректировать согласно принятым мерам. Благодарим за понимание!

Принципы, как нужно делать:
1. Давать обратную связь не позднее 2х раб дней после оценки звонка;
2. Предоставить Чек лист по нарушениям (ошибка/верно);
3. Направлять звонок для самостоятельной прослушки;
4. Направлять отчет по качеству с динамикой;
5. Отправлять ссылку на Базу Знаний и инструкцию по выявленным нарушениям;
6. Направлять рейтинг по показателям качества и отклонение от нормы среди стажеров;
7. Направлять благодарности от Клиентов по качественным звонкам в общую группу стажеров;
8. Для подачи обратной связи использовать все возможные варианты удаленных каналов: направлять звонок в корпоративной почте, далее связываться со стажером посредству аудио/видео- звонка. Проводить полноценную обратную связь с озвучиванием нарушений, целей, контрольных точек.

Принципы, как нельзя делать:
1. Отправлять звонок без пояснений;
2. Не предоставлять оценочный чек лист;
3. Не направлять плановые нормативы;
4. Предоставлять только описание нарушений;
5. Отправлять отчет по качеству без пояснений;
6. Давать персональную обратную связь в групповом чате;
7. Использовать только один канал взаимодействия;
8. Не отслеживать динамику изменений.

Последовательность действий в разговоре с Клиентом:

1. Разбиваю ситуацию Клиента на узкие блоки, вопросами: какой продукт/ услуга? Какая функция? В чем ошибка? Что не понравилось?
2. Задам односложные вопросы, на которые можно ответить только да или нет. Таким образом увожу Клиента в конструктивный диалог.
3. Использую технику «перефраз»: я правильно понимаю Ваш вопрос состоит в …?
4. Озвучу свои действия по решению ситуации Клиента исходя из той информации, которую поняла из вопросов в предыдущих пунктах.

Действия сотрудника:
1. Обратиться к опытному коллеге или наставнику за консультацией, советом.
2. Уйти на перерыв для повторения информации по отработкам возражений, техникам продаж, составления личного скрипта продаж.

Действия наставника:
1. Выборочная прослушка звонков за последние 3 часа работы с выявлением причин отсутствия продаж. Предоставление обратной связи в моменте сотруднику с вариантами решения ситуации.
2. Подключение в режиме онлайн к звонкам сотрудника и поддержка, и рекомендации во время разговора.
3. Направление рейтинга по дню с количеством продаж по часам по группе для побуждения духа командного соревнования.

1. Темы, затронутые на МК:
Путь Клиента в Банке. Этапы работы с Клиентом со стороны Банка на разных сроках задолженности (виды взаимодействий). Инструменты лояльности. Влияние объемов портфелей просроченной задолженности на резервы Банка. Способы уменьшения объема просроченного портфеля Банка (Торги, Цессия, Переуступка прав требования).
2. Даты и время МК:
Четверг, начало рабочего дня, продолжительность МК 1,5-2 часа.
Причина: с учетом специфики работы отдела- день с минимальным количеством новых Клиентов в работе и сниженной нагрузкой на оператора.
Продолжительность 1,5-2 часа. Оптимальное время для восприятия информации, сотрудники еще не устанут и достаточное для изложения материала.
3. Техники:
«Активное слушание»- позволяет контролировать вовлеченность
«Вопрос ответ»- необходимо для выявления понимания.
«Дискуссия»- в ходе обсуждения выявляется необходимый ответ
4. Подход при наличии опытных коллег на МК:
Обращаюсь к опыту сотрудников- «рефлексия»: совместно приводим примеры с «линии», разбираем озвученные кейсы в привязке к теме мастер класса.

Я считаю, что у новичков при удаленной работе необходимо первоочередно развивать следующие компетенции:

1. Техническая грамотность.

Польза?	Проверка/ измерение	Как развить?
Самостоятельная настройка и диагностика удаленного подключения. Своевременное выявление технических ошибок. Уверенный пользователь ПК.	Количество технических сбоев, скорость и самостоятельность их решений. Количество обращений на линию техподдержки сотрудников.	Направление инструкций. Поэтапный разбор каждого кейса и алгоритм действий для решения.

2. Самостоятельность в работе с большим объемом информации.

Польза?	Проверка/ измерение	Как развить?
Самостоятельное ознакомление и разбор с получаемыми алгоритмами работы, скриптами, новыми данными. Умение оперативно найти ответ на вопрос. Обеспечение высоких стандартов обслуживания.	Качество консультаций Клиентов. Отсутствие критичных и количество некритичных ошибок в переговорах. Количество обращений к наставнику.	Ознакомление с источником хранения инструкций/алгоритмов отдела- База Знаний. Знакомство с конкретными лицами, кому можно адресовать вопросы.

3. Ответственность за результат.

Польза?	Проверка/ измерение	Как развить?
Польза для оператора- размер получения бонусов и премий, карьерный рост. Польза для работодателя- повышение эффективности работы сотрудника.	Выполнение личных нормативов и KPI отдела.	Показать взаимосвязь личных KPI и повышения по карьерной лестнице, материальной мотивации.

 

Эффективные фразы:
* «Иван Иванович, уточните, пожалуйста, правильно ли я вас понимаю, что проблема заключается в….?»
Вопросы-уточнения необходимы для выявления сути проблемы Клиента, без них не будет полного понимания ситуации. Фраза результативна, т.к. используется техника «Перефраз» и подразумевает односложный ответ Клиента. Она помогает решить снять эмоции Клиента и за счет чего снижает уровень негатива. Клиент погружается в конкретные вопросы. Ограничений в применении фразы нет.

«Спасибо вам за отзыв, для нас это важно, поскольку, помогает улучшать сервис».
Результативность фразы состоит в том, что показывает Клиенту, что он может высказать свое мнение и оно будет услышано. Именно за счет этого будет снижен негатив Клиента. Когда Клиент выражает негатив- он хочет быть услышанным. Ограничение- тяжело применимо для Клиентов, которым нужно решение в моменте.

«Я понимаю ваше недовольство, на вашем месте, я тоже была бы огорчена. Со своей стороны, я могу сделать < шаг1>, <шаг2>, <шаг3>».
Фраза результативная, т.к. в данном случае использую технику «Присоединение» и конкретные решения, которые я могу предложить. У Клиента появляется понимание решения его вопроса. Ограничение фразы состоит в ситуации, когда мы со своей стороны не можем Клиенту помочь в рамках компетенций, технических особенностей или законодательства.

Негативные фразы:
«Я ничем не могу Вам помочь, условия были прописаны изначально, Вы с ними ознакомились.»
Фраза показывает Клиенту незаинтересованность организации в нем. Демонстрирует холодное и равнодушное отношение. Усиливает конфликтность ситуации и повышает уровень негатива. Применять ее не рекомендую, с большой вероятностью приведет к претензии.

«Я не обязана вам повторять. Вы что, не слушали, когда я Вам ранее рассказывала? Что тут непонятно?»
Фраза-конфликтоген, обесценивает Клиента и, даже если он в начале разговора был позитивно настроен, то после применения данной фразы большая вероятность уйти в открытый конфликт. Применять ее не рекомендую, приведет к претензии.