Тимонина Екатерина, МегаФон

Всем привет! Так как наше подразделение — это удаленщики, то мы все находимся в разных частях страны и часовых поясах.

Несмотря на это мне удалось собрать видео от моих коллег и наставников.

Видео будет разбито на две части: в первой — собраны мои коллеги и наставники, а во второй — собрание с руководителями, которые с удовольствием нашли время и поделились своим мнением.

Первая часть уже готова к просмотру: Ссылка на видео

Вторая часть выйдет совсем-совсем скоро. Обязательно обновлю запись и добавлю ее к просмотру.

Вот и вторая часть. На этом собрании была вся дирекция Контактного центра. Технических сложностей избежать сложно, но мы очень старались и вложили всю душу.

Ссылка на видео

Приятного просмотра!

Всем привет! Мы добрались до финального кейса.

«Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января. Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа. Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате. «

У большинства компаний нет собственных логистических компаний, они пользуются услугами транспортных компаний-партнеров.

Перед праздниками количество заказов увеличивается, а доставки могут задерживаться. Так как негативный отзыв уже опубликован, то для исправления ситуации можно привлечь пиар-отдел. Он помогает отрабатывать негативные отклики и связывается с транспортными компаниями. Благодаря чему мы сможем скорректировать срок доставки и переназначить её в приоритетном порядке на 30 декабря.

Когда все сроки улажены и доставка перенесена на верный срок, то необходимо связаться с клиентом, вариант ответа может быть таким:

В предложенном варианте сообщения учтены все потребности.

Мы сделали все для доставки товара

Сообщили о том, что возврат будет происходить дольше, чем поступит заказ

После предложений о том, что заказ будет исполнен в срок и потребности были удовлетворены, то попросили обновить отзыв

В качестве моральной компенсации предоставили скидку, тем самым побуждая клиента повторно сделать заказ.

Соглашаться на возврат суммы за часть заказа будет очень долго. По закону все возвраты происходят в течение 30 дней, банковские дни — это еще 6 дней. Клиент будет дольше ждать возврата денег, чем самого заказа. Поэтому в этой ситуации логичнее связаться с логистикой и ускорить доставку товара и перенести ее на ближайший срок. Так как моральная компенсация не предусмотрена в договоре по доставки, то необходимо предоставить скидку или промокод на дальнейшую покупку в магазине.

Спасибо всем, кто дошел со мной до финального кейса в этом задании! Встретимся на следующем этапе.

Всем привет! В своей работе я не сталкивалась с необходимость продаж, но благодаря заданию я смогла полностью погрузится в эту тему.

«Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае?»

На месте наставника я бы сделала следующее.

Во-первых, необходимо выяснить позицию самого сотрудника на эту ситуацию. В большинстве случаев истинную причину прекрасно знает сам оператор. Возможно, до этого у него была неудачная продажа и из-за этого у него появился страх продолжать предлагать продукты. Поэтому важно объяснить, что одна неудачная продажа не означает то, что другие будет всегда отказываться от продуктов.

Во-вторых, очень частая ошибка – это решать за клиента. Нужно уточнить, не думает ли сотрудник заранее за клиента о необходимости продукта исходя из возраста, пола, которые он видит в момент звонка. Никогда нельзя угадать заранее, нужен или нет продукт человеку. Возможно, именно в этот момент клиент поедет в путешествие, а в дороге ему необходима будет подписка на кинотеатр, музыку и другое.

В-третьих, выяснить область затруднений. С какими именно продажами возникает проблема, а с какими нет. После того, как очерчена проблемная зона можно приступать к решению: дать прослушать звонки успешных продаж сотрудников в этой теме, помочь изменить скрипт для анкеты, потренироваться с более опытными работниками и попросить несколько анкет отработать вместе, после чего разобрать ошибки.

Так как 3 часа продаж не было, то после всех мероприятий задать цель, чтобы до конца дня нивелировать пропуск. В этом может помочь обычный листок с бумагой, на котором сотрудник будет отмечать количество продаж. Цель по количеству — это каждая вторая анкета должна быть отработана.

Акцент делать на конверсию продукта. Чем ниже конверсия — тем выше % продаж. Таким образом до конца дня можно исправить ситуацию по показателям и догнать до цели.

Мотивировать сотрудника на успех можно только в диалоге, когда выяснена причинно-следственная связь и намечены мероприятия по исправлению ситуации.

Всем спасибо за внимание!

Всем привет! Проводить мастер-классы для сотрудников – это очень интересное и важное занятие. Пока я не занималась проведением мастер-классов, но благодаря заданию я могу представить себя в роли оратора.

«Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. Как бы вы организовали данный мастер-класс?

1. Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).

2. Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ. 

3. Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников? 

4. Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, как изменится ваш подход к проведению мастер-класса? «

С самом начале я бы определила аудиторию, для которой я буду организовывать мероприятие. С учетом уже аудитории я бы вынесла на рассмотрение следующие темы:

Достижение максимальных показателей

В этой теме я рассказала бы как именно можно достигать высоких показателей за счет знания рабочих интерфейсов и инструкций. Разобрала бы сложные темы, перед этим заранее сделав опрос по трудным тематикам.

Качество ответов сотрудников

Здесь можно раскрыть силу слов и принцип «Всегда говори Да». Объяснила бы влияние эффективных и пустых фраз на реальных примерах.

Время для проведение мастер-класса необходимо выбирать оптимальное с точки зрения сервисных показателей. Поэтому я бы выбрала будний день в обед. К этому моменту снижается нагрузка, в связи с чем сервисные показатели (AHT, tNPS) остальных сотрудников не будет под угрозой.

Что касается времени проведения, однозначно, это будет не более 2-2.5 часов. Так как если проводить мероприятие дольше, то внимание сотрудников будет ослабевать и дополнительно нужно делать перерыв.

Никто не любит долгие собрания, особенно, когда на них монотонно говорит только лектор. Свой мастер-класс я бы построила так:

Знакомство. Каждый сотрудник включает микрофоны, по возможности камеру. 3-4 минуты дается на организационные моменты и привлечение внимания.

Теория. Она будет разделена на несколько блоков в процессе занятия. Первая теория будет длиться не более 20-30 минут. В процессе рассказа можно проверять активность и вовлеченность сотрудников. Задавать вопрос и просить отправить в чат определенный смайл/символ, который бы обозначал «Согласен» или «Не согласен» с утверждением.

Вопросы. После рассказанной теории на вопросы отводится 10-15 минут. Здесь каждый участник может задать вопрос по прочитанному и сразу разобрать непонятные моменты.

Практическое задание 1. Оно может проходить в разных интерактивных формах. Время проведения — 15-20 минут.

1. Работа в группах. Для этого очень хорошо подойдет Zoom, где организатор сможет в рамках собрания поделить команду на группы и создать отдельные комнаты. По истечению определённого времени сотрудники будут автоматически возвращены в общую комнату.
2. Коллективная работа. Здесь можно использовать интерфейс доски Miro или Trello. Позволяет отслеживать активность участников и смотреть даже движение курсора мыши, что поможет отследить неактивных сотрудников и вернуть их в собрание.

Обсуждение результатов. В зависимости от количества сотрудников время может быть увеличено до 10-15 минут. Каждая команда или выделенный сотрудник рассказывает о проделанной работе и обосновывает  свой ответ. Другая команда слушает и задет вопросы.

Теория. Рассказ второго блока теории, который будет продолжаться 10-15 минут.

Вопросы. 5-10 минут. Каждый участник сможет задать свой вопрос по теме собрания.

Практическое задание 2. 5-10 минут.

Оно будет представлено в виде презентации с вопросами, на которое за определенное количество времени сотрудники должны найти ответ и отправить его в персональный чат.

 Рефлексия. Подводим итоги собрания, сотрудники делятся своими эмоциями и впечатлениями, запрашиваю обратную связь, что можно было бы улучшить. 

При проведении мастер-класса для опытных сотрудников изначально я бы выяснила потребности. Заранее выяснив какую именно тему им было бы интересно слушать. В процессе мероприятия дополнительно уточнять мнение коллег и их точку зрения по поводу данного вопроса. Дополнительно подобрать более сложные задания, но при этом увеличить время на обсуждение результатов.

Всем спасибо за внимание!

Всем привет! Сейчас затронем не очень часто встречающийся тип клиента, которого интересую параллельно сторонние темы.

«Ваша компания предлагает Клиентам товары и услуги высокого качества, Вы занимаетесь продажей и оформлением заказов. В разговоре с Вами Клиент находится в отличном расположении духа, шутит об услугах компании и специфике вашей работы, задает личные вопросы про то, какая погода за окном, сколько вам лет и почему вы стали работать оператором в Контакт-центре.»

На практике за весь период работы мне встречались такие клиенты не более 20 раз. В чатах клиент старается больше решить свою проблему как можно скорее, но существуют те, которым интересно узнать все.

Вот пример реального кейса от клиента, который после решения вопроса хочет пообщаться, но и имеет другие вопросы по услугам связи.

В такой ситуации я не отказываю и не прерываю диалог грубыми фразами. Очень важно решить вопрос и не прерывать тонкую грань между затягиванием диалога и быстрым решением вопроса.

На самые популярные вопросы я создала небольшую инфографику:

В самом начале фразы мы отвечаем на вопрос клиента, а в конце возвращаем его в нужное русло диалога, тем самым поддерживаем и неформальное общение и решаем вопрос.

Спасибо всем, кто дочитал!

Все привет! Бывают клиенты, которым важно, чтобы все вопросы решал один специалист. Сейчас расскажу свою точку задания по поводу этого задания.

«Клиент говорит, что хочет, чтобы все вопросы при работе с Вашей компании решали только Вы, ему так удобнее. По регламенту обслуживания в Вашей компании, Вы не можете это делать, для этого есть сотрудники других подразделений и некоторые вопросы Клиента находятся именно в их компетенции.
Вам необходимо убедить Клиента, что разные по компетенции вопросы эффективнее решают другие Ваши коллеги. Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы Клиент остался доволен формой и предлагаемым Вами вариантом взаимодействия.»

За каждым сотрудником закреплена его должностная функция, которая регулируется должностной инструкцией. Это то, что входит в компетенции оператора и на что у него есть навыки обслуживания.  В любой компании существует множество отделов, которые отвечают за конкретные области. Будь это технические специалисты, которые обслуживают вышки или специалисты, которые обрабатывают претензии и исправляют проблемы клиентов.

В этом случае очень важно сообщить клиенту факт того, что данная область обслуживания находится в компетенции только у других коллег подразделения. Разберем случай из работы. Если сотрудник первой линии не нашел проблемы по мобильному интернету, которые связаны с низкой

скоростью, то мы передаем обращение уже на технических специалистов, которые имеют другой функционал по работе и исправлению таких проблем. В этом случае я, как специалист сделала все возможное для решения ситуации. Если такие кейсы попадаются на линии, то я обычно отвечаю так:

Вариант 1. 

Вариант 2.

Вариант 3. 

Вариант 4. 

Очень важно показать клиенту, что его вопрос имеет очень большое значение для компании и мы приложим все усилия, чтобы его решить. Компетенции всех подразделений находятся на самом высоком уроне и решить вопрос быстро и качественно можно всегда.

«Возможно, Вы как оператор работаете и с негативными отзывами, жалобами и претензиями Клиентов. И, конечно же, Вы сами тоже оказываетесь в роли Клиента, когда вам необходимо высказать сотрудникам компании свое недовольство (например, качеством оказанных услуг или самим продуктом). Обращаете ли Вы внимание на техники и алгоритмы обработки жалоб и негативных отзывов, на применяемые фразы и речевые обороты?»

Всем привет! Идеальных клиентов не существует, в своей профессии очень важно уметь работать с конфликтом. Одно из правил, которое я постоянно использую — Всегда говори «Да». Само слово «Нет» является очень закрытым и отрицательным словом, которое подсознательно вызывает у собеседника отрицательно отношение не только к себе, но и к компании. Для меня не существует такого вопроса, на который нельзя предложить альтернативный вариант решения.

На изображении привела примеры эффективных фраз в сопоставлении с неконструктивными. Эффективные фразы настраивают клиента на решение вопроса.

«Я с радостью помогу вам подобрать другую услугу» – даем понять клиенту, что у нас всегда найдется альтернативный способ решения вопроса.

«Давайте вместе разберемся в этой ситуации и я помогу вам» – чаще применяется в конфликтных ситуациях. Снижает уровень негатива, меняет эмоциональный фон.

«Мы сейчас обязательно выясним в чем сложность. Будьте уверены, я приложу все усилия, чтобы решить ваш вопрос» – область применения как в конфликтных, так и нейтральных диалогах. Повышает значимость как проблемы клиента, так и его самого.

«Мы улучшаем наши услуги специально для вас, чтобы сохранять всегда высокое качество» – делаем акцент на самом клиенте, что мы усовершенствуем свои услуги и ставим высокие цели по продуктам.

Речевые обороты или сервисная речь.

Любая фраза оператора контактного центра должна звучать убедительно и четко. Сделала небольшую подборку фраз, которые я использую, а какие убрала из речи при общении с клиентом.

Часто мне приходится находится в роли клиента, когда я обращаюсь в поддержку, то жду быстрой и грамотной помощи. В случае, если у меня не работает интернет, то я естественное уже делала перезагрузку и этот способ мне не помог. Я всегда с пониманием отношусь к операторам, которые работают на линии и стараюсь не конфликтовать. Когда происходят конфликтные ситуации, то я всегда обращаю внимание на то, какими речевыми навыками владеет специалист, как он отрабатывает возражения и работает с конфликтом. Чаще всего я слышала фразы по типу: «На данный вопрос я уже предоставила информацию, если у вас не будет других вопросов, то я завершу диалог».  На мой взгляд такую фразу применяют в том случае, когда обесценивают проблему клиента и даже не пытаются разобраться. Поэтому для меня основная задача – быстрая и четкая отработка любых возражении и конфликтов.

Всем привет, сейчас скрипты используются в любой компании. Их  продумывают и разрабатывают маркетологи с целью продать свой продукт, а также специалисты создают их для контактных центров при работе с клиентами.  Цель всех скриптов — унифицировать коммуникацию между клиентом и компанией. К большому сожалению не все скрипты являются удачными и доступными для клиента. 

«Клиент – постоянный Клиент вашей компании. Активно использует услуги вашей компании и регулярно обращается в Службу поддержки по разным вопросам. Идентификация Клиента уже проведена. Суть обращения – Клиент хочет получить информацию обо всех возможных привилегиях для него как для постоянного Клиента. Суммарная стоимость уже совершенных заказов данного Клиента на текущий момент составляет 50 000 рублей. Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Согласно правилам программы лояльности, вы можете получить скидку в размере 2,5% от стоимости заказанных услуг и товаров после того, как объем совершенных покупок превысит 100 000 рублей. При объеме заказов ниже 100 000 рублей скидка не предоставляется».»

–  это очень стандартный скрипт, который может сказать и робот, очень сухой и неклиентоориентированный.  Используется много сложных и лишних слов. Посмотрим, как можно изменить скрипт, без потери смысла.

Вариант 1. 

Вариант 2. 

Одна из главных задач — не потерять клиента и мотивировать его на дальнейшие покупки, при этом аккуратно подчеркнуть тот факт, что сейчас скидка не может быть предоставлена. В диалоге я использую управление эмоцией. В самом начале подчеркиваю важность того, что клиент является постоянным, далее сообщаю про общую сумму заказа, после чего уже сообщаю условия получения скидки.  При этом не используются тяжелые фразы как «Программа лояльности» и «объем совершенных покупок». 

Спасибо всем, кто дочитал.

Привет всем читателям моего блога!

«Вы — опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами. Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону. С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.»

Работая в наставничестве я регулярно даю обратную связь сотрудникам и корректирую их работу. Я всегда придерживаюсь этих правил и принципов:

1. Доступность. Вся обратная связь должна содержать четкую инструкцию по применению, как инструкция к лекарствам.
2. Наглядность. В формате удаленной работы нужно сообщать информацию не общими словами, а конкретным разбором диалога с предложениями как можно было усовершенствовать ответ. Я самостоятельно изучаю диалог, создаю  отдельный документ, где указываю фразы, использованные сотрудником и сразу привожу примеры как можно было ответить.
3. Лояльность. Весь контактный центр – это одна команда. Я всегда ищу сильные стороны сотрудника и привожу примеры его успешных диалогов,  мотивируя на результат. В обратной связи не использую фразы «обязан, должен, требую», только рекомендую и объясняю почему именно это приведет к успеху.
4.    Индивидуальность. Если знать личностные характеристики и особенности восприятия, то можно корректировать обратную связь в зависимости от возраста сотрудника, пола,
5. Вовлеченность. Перед тем, как давать обратную связь, я всегда пишу сотруднику о том, что я буду оценивать его диалоги и потом расскажу, как можно улучшить показатели. Дополнительно уточняю, на чтобы он хотел обратить мое внимание, какие вопросы вызывали сложность, с какими процессами были проблемы. Этот принцип позволяет показать важность сотрудника, что его мнение для меня не безразлично и обратную связь он получит не в общих фразах, а я отвечу на его вопросы.
6. «One touch». Это принцип одного касания. Ответ на вопрос не должен находится в дебрях. Только четкие, прямые ссылки, которые сразу помогут разобраться с проблемой. В ОС важно сразу и в одном файле/сообщении описать все, что касается диалога. Для этого в рабочем пространстве есть возможность создавать отдельные чаты, которые будут содержать только разбор эфира. Чтобы в будущем сотрудник мог быстро найти то, что я ему писала и взять это в работу.
7. Структурированность. Перед тем, как дать обратную связь я продумываю структуру своих ответов и пункты, которые будут затронуты при разборе. Основа моей обратной связи:
   

   Номер эфира

   Комментарий абонента

   Рекомендации к эфиру

   Ошибки

   STOP-действия в обратной связи.

1.   Оскорбления. Недопустимо высказываться негативно в сторону диалога. Оскорблять сотрудника и унижать его достоинство.

2. Сравнение с другими. Я никогда не говорю о том, что другой оператор в похожем кейсе сказал совершенно по-другому и это было лучше. Это демотивирует на  достижение успеха и развитие в компании.

3. Хаотичность. Нельзя давать обратную связь в хаотичном порядке, не имея четкой структуры и не имея последовательности. Сотрудник должен четко понимать что такое обратная связь и для чего она дается.

4. Сложность. Информация должна быть простой и понятной, которая будет легко восприниматься и не вызовет еще больше вопросов.

5. Необъективность. На объективную оценку эфира и качество обслуживания не могут влиять личностные взаимодействия. Вся обратная связь должна быть непредвзятой и независимой.

Даже в удаленной работе всегда можно найти подход к сотруднику и мотивировать его на результат. Качество обслуживания напрямую влияет на показатели. Чем сильнее вовлечен сотрудник, тем ближе успех. Спасибо за внимание!

Всем привет! Следующий кейс напрямую относится к моей специфике работы. Специалист по обслуживанию неголосовых обращение — это удаленщики по всей России.

«Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

В чем польза от этой компетенции?

Как можно ее проверить, измерить?

• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Функции наставника я выполняю очень часто при обучении новых сотрудников. Так как мы все работаем удаленно, то вся коммуникацию происходит при помощи видео-конференций и собраний. 

В первую очередь очень важно развивать коммуникативные компетенции. Польза от коммуникации огромная, так как чем более коммуникабелен оператор, тем выше качество ответов. Вся наша работа заключается в прямом контакте с клиентом, где общение происходит online.  Для начала новички наблюдают за моей работой на линии, смотрят как я отвечаю. В процессе моей работы они задают вопросы и мы сразу же разбираем непонятные моменты. Одной из проверок коммуникабельности является активная практика. В этот момент я смотрю за тем, как будущий сотрудник общается с клиентом, какие слова подбирает, чтобы объяснить непонятные моменты. После этой практики я подвожу итоги и составляю дальнейший план обучения с учетом корректировок, которые необходимо внести новичку. Для развития навыка я рекомендую изучить литературу по письменному общению, а также читать чаты других опытных сотрудников. Каждый чат мы разбираем на наличие ошибок, эмпатии и быстроты ответов. Я запрашиваю какие интерфейсы были использованы, в чем важность каждого из них. Благодаря этой работе у специалиста формируется целостное восприятие о всей работе.

Исследовательская компетенция. Весь процесс работы непрерывно связан с постоянным обучением и поиском информации.  Некоторые процессы динамичны и претерпевают изменения. Запомнить это все нельзя, так как то, что было актуально вчера – сегодня уже усовершенствовано. Для развития навыка поиска информации я применяю практические техники. У каждого сотрудника есть справочный портал, где собрана вся информация. Моя задача – быстро и грамотно научить сотрудника пользоваться всеми инструментами поиска. Я подробно объясняю какая вкладка на портале за что отвечает, какие инструкции могут находится в разделах, рассказываю особенности самого интерфейса. После вводного объяснения я перехожу к практике. Даю задание: найти ответ на поставленный вопрос. Далее я слежу каким образом идет поиск информации. После всего нужно отправить мне сам ответ, который должен быть переформулирован понятным языком и выслать ссылку, где эта информация была найдена. Если я вижу неуверенность в ответе или информация была не найдена, то подробно рассказываю где и как можно было её найти.

Организаторская компетенция. Специфика удаленного формата подразумевает под собой не только умение создать свое рабочее пространство, но и уметь организовать свою деятельность и работу в команде. Чтобы показать важность этого критерия я объясняю какие ценности существуют в нашей компании. Одна из которых — «Создаем лучший клиентский опыт». Я наглядно демонстрирую на обучении навык владения рабочими инструментами и объясняю каким образом тот или иной интерфейс может повлиять на качество и скорость обслуживания. Если понимать как грамотно организовать свою работу, то достигать высоких целей очень легко. Задача всего контактного центра – решить вопрос абонента здесь и сейчас, быстро и качественно, тем самым создавая только лучший клиентский опыт. Чтобы развить организаторский навык я даю сотрудникам задание: создать себе шаблоны для работы. В них должен чувствоваться человек, а не робот, они должны упрощать работу сотрудника и не вызывать дополнительных вопросов. После создания таких шаблонов я их проверяю и объясняю где можно изменить и улучшить качество ответов. На активной практике я наблюдаю как у сотрудника организован рабочий стол, какие вкладки для работы открыты. Наличие каждой ссылки и вкладки я прошу обосновать, так как когда это проговариваешь вслух, то еще больше понимаешь важность всех проделанных мероприятий по подготовке к работе.

Клиентоориентированность. Именно она позволяет вовремя отреагировать на запрос клиента и определить проблему в корне. Умение подобрать нужный продукт абоненту и помочь — это основная задача любого оператора. На обучении я учу работать новичков с оттоком, разбираю сложные кейсы и самое главное — рассказываю как слышать клиента. работая на первой линии операторы сталкиваются с тем классом клиентов, которые планируют сменить оператора или расторгнуть договор. В этот момент очень важно найти причину и подобрать грамотное решение. Приведу пример сохранения клиента, который планировал расторгнуть договор:

Очень важно услышать клиента и найти альтернативное решение. Новым сотрудникам на примерах успешных диалогов я объясняю как выявить потребность клиента и подобрать самое выгодное решение. Этот навык развивается в процессе работы. Во время адаптации я регулярно просматриваю чаты и даю обратную связь. А оценка умения владением этим навыком оценивается клиентами уже после обращения в чат от 0 до 10.

Мне очень нравится делится своим опытом и помогать адаптироваться в сфере обслуживания. Активно обучать новых сотрудников я начала с лета 2022 года. За этот период я обучила более 5 человек из моей группы, а сейчас занимаюсь наставничеством и помогаю специалистам достигать высоких результатов.