А вот и третий кейс 💪
Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизированном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
В такой ситуации я бы ответила клиенту:
Извините, наш бот только учится. Команда билайн постоянно работает над тем, чтобы сделать его более эффективным. Наша цель – сделать так, чтобы вы могли быстро и удобно получать помощь. Если бот допустил ошибку — я передам информацию ответственным лицам, и она будет обязательно исправлена.
А сейчас я уже занимаюсь вашим вопросом.
В своей консультации я буду максимально клиентоориентирована, предложу наилучшее решение с альтернативами, чтобы к концу диалога клиент забыл о неприятном взаимодействии с ботом.
От роботизированного канала моя консультация будет отличаться особой вовлеченностью, ведь я гибко подстраиваюсь под каждое слово, которое пишет клиент в чат. При этом диалог всегда соответствует регламентированной структуре и отражает в себе все ценности компании❤️