Время прокачивать навыки ведения диалога💯
Кейс №5 «Эмпатия». В ней я разбираюсь как никто другой😎👌🔥
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.
🎯Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
ОПЕРАТОР: ИМЯ, я понимаю ваши эмоции и хочу лишь лучшего решения для Вас. Давайте вместе во всем еще раз разберемся, поверьте, я профессионал в этом вопросе и хочу только помочь. Действительно, при отмене бронирования внесенная предоплата назад не возвращается. Это связанно с тем, что мы планируем ресурсы для предоставления своих услуг заранее. А в случае отмены — удерживаем штраф, чтобы покрыть расходы на эти ресурсы. О такой системе информируем клиентов заранее.
Подскажите, почему решили именно отменить бронь? В этой ситуации можно рассмотреть вариант с переносом даты бронирования, в таком случае в деньгах вы не потеряете, рассмотрим такой вариант?
🎯Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
ОПЕРАТОР: «На нашем сайте как раз специально для вас есть функция сравнения, с помощью которой в пару кликов можно отгрузить все характеристики и наглядно сравнить до 5 моделей между собой. Скажите, у вас есть возможность открыть наш сайт прямо сейчас, чтобы определиться с выбором в режиме диалога? Так, в случае появления дополнительных вопросов, я смогу помочь вам с ответами и итоговым выбором прямо сейчас. Я ценю ваше время и стремлюсь решить этот вопрос максимально эффективно, чтобы вам не пришлось обращаться к нам снова.