Харская Татьяна Сергеевна, Авито

Здравствуйте!

https://disk.yandex.ru/a/B_F4LPzfvNauiw

КЕЙС №3 «СПАСИ СВОЕГО БОТА»

Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в  голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».

Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но  так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.

Важным моментом является не просто решение проблемы, но и работа с эмоциями: важно не только исправить ошибку, но и восстановить доверие к автоматизированной системе, демонстрируя её ценность.

1. Признание проблемы и эмпатия

С самого начала важно признать, что пользователь испытывает раздражение, и проявить эмпатию. Например: «Понимаю, что ваше общение с ботом не дало нужного результата, и это действительно может быть раздражающим. Давайте я помогу вам решить вашу проблему, чтобы все прошло как можно проще».

Это поможет пользователю почувствовать, что его эмоции важны, и что его понимают и слышат.

2. Пояснение о целях бота

Чтобы защитить автоматизированную систему, можно мягко объяснить, что бот был использован для ускорения процессов и решения стандартных вопросов, чтобы сэкономить время. Например: «Наш бот создан для того, чтобы быстро обработать простые запросы и направить вас к нужному специалисту. Я понимаю, что в вашем случае это не сработало, давайте вместе разберемся, что именно нужно сделать, чтобы вам помочь».

Такое объяснение поможет понять, что бот не был предназначен для игнорирования его запроса, а был всего лишь инструментом, который в какой-то момент оказался недостаточно эффективным.

3. Предложение решения с минимизацией времени

Часто недовольство возникает, когда пользователи сталкиваются с ненужными задержками или неэффективной автоматизацией. Здесь важно не только предложить решение, но и сделать это быстро и эффективно. Например:  выслушать вопрос пользователя и рассказать что нужно для решения его проблемы: «Давайте я сейчас создам обращения для нужных специалистов». Или предложить решение сразу, если это возможно в голосовом канале.

4. Позитивная рефлексия о боте

Когда проблема решена, можно оставить положительный отзыв о боте, подчеркивая его полезность в других ситуациях: «Спасибо за ваше обращение. В следующий раз, возможно, вам будет удобно воспользоваться ботом для быстрого решения стандартных вопросов, например, получения информации о тарифах или изменениях в услугах».

Такое послесловие помогает не только оставить хорошее впечатление, но и помогает  настроиться на использование автоматизированных каналов в будущем, не исключая их, а воспринимая как вспомогательный инструмент.

5. Улучшению взаимодействия

Если пользователь продолжает жаловаться, стоит  предложить  возможность оставить обратную связь или передать замечания для улучшения работы бота: «Я понимаю, что это могло бы быть лучше. Спасибо за обратную связь. Давайте я сейчас зафиксирую ваше пожелания и отправлю его команде разработчиков, чтобы улучшить работу бота в будущем»

Это также помогает пользователю почувствовать, что его мнение важно, его слышат, и может повлиять на будущее использование автоматизированных систем.

КЕЙС №5 «ЭМПАТИЯ»

Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.

Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

ОПЕРТОР: «Понимаю, что вы чувствуете разочарование, это не то, чего вы ожидали. К сожалению, в данном случае условия отмены бронирования происходит без возврата предоплаты. Мы всегда стараемся предложить  варианты для наших пользователей, но этот момент регулируется внутренней политикой компании и правилами отмены, которые указаны на сайте.  Я готова подробно объяснить, как мы пришли к таким условиям, чтобы вы точно понимали, почему это произошло. И что можно сделать, чтобы в будущем таких ситуаций избежать.
Если есть другие вопросы или ситуации, где я могу помочь, я всегда готов обсудить их с вами».

Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
ОПЕРАТОР: «Я понимаю, что вам важно быстро и понятно получить информацию. Давайте сделаем это вместе.  Я могу прямо сейчас пройтись по ключевым характеристикам каждой мясорубки, чтобы вы могли наглядно сравнить их. Так будет гораздо проще сделать правильный выбор. Если вам удобно, мы можем продолжить прямо сейчас, и я постараюсь объяснить все ясно и подробно».

КЕЙС №2 «КАНДИДАТЫ»

Вопросы:

1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
   Коммуникабельность и способность к обучению. Даже если кандидаты имеют недостаточный опыт или навыки, они должны быть способны воспринимать информацию и эффективно взаимодействовать с клиентами. Это важнейшее требование для любой роли в клиентском сервисе, так как операторы должны быстро адаптироваться к новым условиям и обучению.
   Эмпатия и стрессоустойчивость. Способность сохранять спокойствие в сложных ситуациях, проявлять терпимость и заботу о клиенте — критически важное качество. Даже с более низкими требованиями к опыту, именно эти качества помогут создать позитивный клиентский опыт.
   
   Базовые навыки работы с ПК и интернетом. Кандидат должен быть способен работать с базовыми программами, такими как офисные приложения и уметь находить информацию. Это особенно важно для быстрого внедрения в работу.
   

   Готовность работать в команде и поддерживать корпоративные стандарты. Операторы должны уметь работать в составе команды, соблюдать корпоративные стандарты и следовать установленным процессам. Это помогает обеспечивать последовательность и стабильность работы КЦ.

   
   
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
   Интенсивное обучение основам работы. Программа должна быть фокусирована на ускоренном освоении базовых навыков, таких как управление звонками, работа с системой, знание ключевых продуктов и услуг компании. Этот этап должен быть кратким, но очень насыщенным, с акцентом на практическую подготовку. Можно использовать видеоматериалы и сценарии типичных разговоров с клиентами.
   Реальные симуляции и «живые» звонки. Операторы должны как можно быстрее начать работать с реальными звонками под наставничеством более опытных коллег. Это может быть в формате «тренировочных звонков», когда новичок выполняет задачи с наблюдением тренера и получает обратную связь.
   Наладить процесс «менторства» и поддержки. Программа должна включать наставников, которые будут работать с новичками в первые недели. Наставники должны помогать новичкам адаптироваться к рабочему процессу, отвечать на вопросы и направлять в случае ошибок. Это важный элемент, позволяющий минимизировать ошибки и поддерживать мотивацию.
   

   Фокус на практике, а не только на теории. Программа должна включать как можно больше практических заданий. Теоретические материалы (например, информация о продукции или процессах) должны быть дополнены реальными кейсами, решением типичных проблем клиентов и отработкой стандартных ситуаций.

   
   

   Обратная связь и улучшение качества работы. Важно предусмотреть систему постоянной обратной связи, чтобы новые сотрудники могли исправлять ошибки в процессе работы. Это может быть регулярная проверка качества звонков.. Такой подход позволит не только обучить сотрудников, но и постоянно улучшать их результаты.

   
   

   Психологическая подготовка и развитие устойчивости. Включение в программу тренингов по стрессоустойчивости и коммуникативным навыкам. Это поможет новичкам не теряться в сложных ситуациях, эффективно управлять конфликтами и сохранять позитивный настрой.

   
   

   При обучении «слабых» кандидатов нужно обеспечить им четкое понимание основных процессов работы, предоставить значительное количество практики и поддержки, а также сделать акцент на качественном и последовательном контроле.

   
   

 

Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?

Как оператор КЦ Авито Путешествия я  обрабатываю запросы от гостей и арендодателей:

• Принимаю звонки и  отвечаю на вопросы по бронированию, доступности и условиях аренды, правилах площадки Авито.
• Информирую о процессе аренды, условиях заселения, особенностях объектов недвижимости, дополнительных услугах.
• Помогаю решать вопросы, связанные с неудовлетворенностью клиентов, координирую действия для устранения проблем.
• Вношу изменения в систему, если происходят отмены бронирования или изменения в условиях аренды.
• Стараюсь, чтобы клиенты были довольны сервисом, обеспечиваю быструю и точную обратную связь.

Цели:

• Повышение уровня удовлетворённости гостей и арендодателей.
• Обеспечение бесперебойной работы аренды объектов.
• Разрешение возникающих проблем оперативно и эффективно.

Задачи:

• Управление бронированиями.
• Работа с отзывами и пожеланиями клиентов.
• Поддержка взаимодействия между гостями и арендодателями.

Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?

Стратегию Avito можно описать как сочетание ориентированного на пользователя подхода, инновационных технологий и устойчивого развития.

Наша стратегия в области клиентского опыта заключается  в устранении несовершенств работы с системой, самообслуживании и автоматизации.

• Каждое обращение пользователя является неким несовершенством. Голосовая поддержка помимо решения вопроса пользователя собирает данные о том, с чем наш клиент не справился самостоятельно. Я фиксирую все пожелания для улучшения, записываю и передаю обратную связь.
• Не каждый пользователь может явно сказать о неудобствах. Я подмечаю какие трудности возникают, собираю примеры обращений. Моя цель не только помочь решить проблему аренды, но и помочь создавать лучшие автоматизированные продукты, с помощью которых пользователи смогут интуитивно и легко решать свои проблемы.

Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?

• За этот год я от стажёра, очень отдаленно понимающего, как работает КЦ выросла до старшего специалиста.
• Стала наставником и обучила 19 новичков. 7 из них вышли на показатели всего за 4 недели (в среднем у стажёров это занимает 3 месяца)
• Участвовала в запуске нового направления работы Авито Путешествия, результат работы которого +15% к конверсии по сохранению гостей
  

  Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?

Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 6 месяцев.

Годовая цель Авито Путешествия АНТ в голосе — в 304 секунд. Среднее на линии — 314 секунд.  Мои результаты (За 6 месяцев я сократила AHT на 73 сек):

Период	Время, секунд
июнь	270
июль	254
август	221
сентябрь	240
октябрь	220
ноябрь	197

Годовая цель Авито Путешествия оценки удовлетворённости в голосе — 85%. Среднее на линии — 88,79%.  Мои результаты:

Период	CSAT, %
июнь	95,18
июль	92,65
август	95,91
сентябрь	96,23
октябрь	96,01
ноябрь	94,61

Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты была мотивирована на достижение поставленных перед тобой целей?

Для того чтобы добиться высоких показателей по KPI, меня мотивировало несколько факторов:

• Во-первых, осознание важности результатов для достижения общих целей компании. Я понимала, что мой вклад напрямую влияет на успех команды и всей организации.
• Во-вторых, стремление к профессиональному росту и личным достижениям — каждый шаг в направлении выполнения KPI укреплял мою уверенность в себе и открывал новые возможности для развития.
• Кроме того, поддержка и доверие со стороны руководства и коллег также играли важную роль в моем стремлении работать на результат. Это создавало ощущение ответственности и позволяло держать фокус на конечной цели.
• Мотивацией также стало постоянное стремление быть лучшей версией себя, преодолевать трудности и достигать новых высот в своей профессиональной деятельности.

Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Пока не удалось стать ведущим специалистом. Я закладывала себе время до декабря 2024 года, но из-за фокуса на обучении других сотрудников и сосредоточении на проекте Гарантия Заселения не смогла выполнить все условия для повышения на ведущего специалиста. Но с новыми силами и  знаниями собираюсь достичь этого уже в скором времени.

Чему ты научилась, преодолевая трудности, какие выводы ты сделала?

• Я поняла важность гибкости и способности адаптироваться к меняющимся условиям.
  Бывают ситуации, когда первоначальный план не работает, и важно уметь быстро переключиться на другие подходы.
• Осознала, что терпение и настойчивость — ключевые качества для решения проблем.
  Иногда для достижения цели нужно делать несколько шагов назад, чтобы потом уверенно двигаться вперед. Это научило меня не сдаваться на первых трудностях и искать пути решения даже в самых сложных ситуациях.
• Сделала вывод, что важно сохранять позитивный настрой.
  В трудные моменты, несмотря на стресс или давление, можно найти моменты для улучшения и самосовершенствования. Невозможное становится возможным, если верить в свои силы и не бояться учиться на ошибках.
• Поняла, что важно не бояться просить помощи и сотрудничать с коллегами, если возникает необходимость.
  Работа в команде и обмен опытом позволяет быстрее и эффективнее преодолевать препятствия.

Трудности — это не конец пути, а лишь его часть. Они помогают выявить слабые места, улучшить навыки и стать более стойким в будущем.