Моя рабочая деятельность непроста, но увлекательна. Так в чем же она заключается?
Я – и есть тот самый «улыбающийся» голос по другую сторону телефонной трубки, который ежедневно общается с клиентами.
Но за этой, казалось бы, простой коммуникацией, скрывается целый комплекс задач: разъяснение сложных финансовых продуктов, решение конфликтов, предотвращение потенциальных проблем и даже активная продажа дополнительных услуг.
Мой голос – это первое, что слышит клиент, набрав номер банка. Это безумная ответственность. Волнительно? Конечно!
Каждый звонок – это не просто выполнение служебных обязанностей, а возможность понять, услышать и помочь человеку, который, возможно, находится в затруднительной ситуации. Работа «голосом» научила меня искусству эффективного общения. Теперь я могу быстро определять основные проблемы клиентов и находить оптимальные решения, порой в условиях стресса. Могу сказать, что каждое преодоление препятствия укрепляло во мне уверенность в своих силах. И теперь я умею – одновременно слушать, обрабатывать информацию, реагировать на возражения и искать, порой, неочевидный ответ.
Моя мотивация на работе выходит далеко за рамки простого получения зарплаты и премий. В нашей команде создана действительно комфортная и вдохновляющая рабочая атмосфера, где каждый чувствует себя ценным и нужным. В нашем центре активно используется геймификация, которая делает процесс работы более увлекательным. Это не просто способ повышения показателей, но и возможность получать приятные бонусы, такие как пледы, рюкзаки, термосы и иные. Эти маленькие радости создают дополнительную мотивацию и желание достигать новых высот.
Когда речь заходит о моих целях, я считаю, что мне нужно перестать сравнивать себя с окружающими. В стремлении к совершенству, я зачастую упускаю из виду тот факт, что мы уникальны и допускать ошибки – это естественно. Тайм-менеджмент – важный аспект, но одновременно непростой. В условиях многозадачности легко можно запутаться, поэтому важно развивать этот навык в себе. Достижение этих целей ставлю на 2025 год.
Для БНБ-Банка ключевыми ценностями являются эмпатия и забота о клиенте, что проявляется в индивидуальном подходе в каждом звонке. Я стремлюсь не просто решить вопрос, но и создать положительный эмоциональный опыт взаимодействия с банком.
Мои достижения, которые влияют на клиентский опыт, являются результатом многолетних усилий, постоянного совершенствования и пристального внимания к деталям. Так я приняла непосредственное участие в разработке и внедрении Базы Знаний Confluence.
Сейчас объясню… Confluence – это пространство, где информация о банковских услугах и процессах структурирована и сведена в одно целое: здесь и описание непосредственно продуктов с услугами, и скрипты ответов, и алгоритмы действий в нестандартных ситуациях, презентации, инструкции с наглядными иллюстрациями. И всё это с удобным поиском по ключевым словам!
Теперь сотрудники могут быстро находить необходимую информацию и сокращать время ответа. А с доступом к актуальным материалам они чувствуют себя вовлеченными и уверенными в своих действиях. Наличие базы знаний повышает внутреннюю эффективность работы сотрудников Центра клиентского сервиса, улучшает качество обслуживания. Постоянное обновление и оптимизация базы знаний – ключ к успешной работе и дальнейшему росту!
Нашей базой пользуются более 100 пользователей, в том числе сотрудники других подразделений. В среднем за месяц её посещают порядка 2300 раз!
Мой личный вклад в командные показатели весьма ощутимый. Потому что мои персональные рекорды побить у нас в коллективе не смог пока никто! Хотя в целом я буду безгранично счастлива, если разделю своё первое место по результатам с кем-то ещё. Ведь все мы работаем ради одной цели – довольный и спокойный клиент!
Итак, мои личные результаты за 6 месяцев, в том числе в динамике:
АНТ (среднее время разговора) – 2,48 минуты. То есть менее, чем за 3 минуты я могу проконсультировать клиента или помочь ему с решением проблемы. В чем мой секрет? Структурированные знания и способность в понятной форме делиться ими!
Личный SLA – 98.86% Почему не 100%? Спишем на статистическую погрешность! Впрочем, статистика – наука точная и безэмоциональная. Тем более, когда результат подтверждается сразу несколькими оценивающими.
А вот и FCR – при целевом значении 85% мне удалось достичь 86.1%, тем самым показывая, что клиенты получают ответ за один звонок.
Наш банковский отдел клиентинга ежемесячно прослушивает случайные звонки, поступающие в Центр клиентского сервиса, и оценивает качество работы операторов. Мой показатель составил 4.98 баллов из 5!
Помимо этого, нас оценивают и сами клиенты после завершения разговора (Agent Satisfaction) – их об этом просит IVR. Моя личная оценка составляет 99.71% из целевого 99.50%.
Ну и напоследок, мой личный показатель эффективности рабочего времени в среднем значении составляет – 92%, при общем для всей команды операторов 85%.
К нам приходил, то есть звонил и «тайный покупатель».
По итогам 4 квартала 2023 года у меня высший результат среди коллег – 95.75 баллов из 100!
По итогам 1 квартала 2024 года по оценке качества клиентского сервиса этим методом я заняла абсолютное 1 место, получив 100 баллов из 100.
Это говорит только об одном: клиенты БНБ-Банка гарантированно получают качественные и полные консультации в кратчайшие сроки. И точка.
Я горжусь своим профессионализмом и всегда стремлюсь быть на высоте! Все это – неотъемлемая часть моей личности, моего профессионального ДНК, которое идеально совпадает с ДНК БНБ-Банка. Ведь мы – одно целое.
Спасибо, что вы были со мной!