Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана. Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
Отмечу три основных момента, на которые буду обращать внимание:
Клиент сам активно задает вопросы о товаре: материал мебели, функциональность изделия, размеры, особенности ухода и эксплуатации. Для меня это будет свидетельствовать о том, что клиент заинтересован в приобретении товара, а значит — готов рассматривать предложения о сопутствующих товарах. Например, журнальный столик, который отлично сочетается с фурнитурой дивана.
Клиент интересуется качеством товара, а не ценой. Скорее всего клиент располагает средствами, ценит комфорт и удобство, а значит рассмотрит и дополнительные услуги — например, расширенную гарантию, доставку с установкой, средства для ухода за мебелью и др.
Сезонные предпочтения. Летом можно предлагать текстильные чехлы для защиты мебели от солнца, а зимой — теплые пледы и декоративные подушки. Опять же для категорий клиентов из п.1 и п.2.