Важным в данной ситуации является проявление понимания, терпения, сопереживания и поддержки, я неоднократно сталкивалась с подобными ситуациями и мой ответ был таким:
«Для нас очень важно Ваше обращение, я с удовольствием помогу решить Ваш вопрос. Примите мои извинения связанные со сложившейся ситуацией, я обязательно зафиксирую всю сказанную Вами информацию и передам коллегам для дальнейших доработок и улучшения нашего робота, мы очень ценим ваше мнение и благодарим за терпение. У робота есть определенный функционал, с которым он отлично справляется и может решить проблему без связи с оператором, тем самым экономя Ваше время, а задавая Вам наводящие вопросы понимает, в какой именно канал обслуживания Вас необходимо направить. В качестве знака благодарности за доставленные неудобства готова предоставить Вам бонус (здесь находим наши ПСЛА по данной теме) и готова решить Ваш вопрос».
Важно показать клиенту, что робот, это не враг, а друг, который тоже выполняет важные функции. Если позволяет ситуация, можно привести пример хорошо выполненной работы роботом, рассказать о его возможностях, но это можно использовать в исключительных случаях, когда клиент не накалён до предела. Важно в диалоге обращаться к клиенту по имени, чтобы общение казалось более личным, это располагает к себе и снижает уровень негатива. Задать вопросы, что именно было не так, чтобы показать клиенту, что мы учитываем его мнение и готовы менять автоматизированные системы в лучшую сторону для более эффективного обслуживания.