- В мой функционал оператора КЦ входит: консультирование абонентов по предоставляемым сервисам и услугам, регистрация обращений, подключение\отключение необходимых услуг, решение различных ситуацией с помощью доступных инструментов, продажа персональных предложений.
Главные задачи для меня это контроль своих эмоций и настроения, постоянное совершенствование своих навыков в обслуживании, донесение информации абонентам простым и понятным языком.
Целью является сделать обслуживание для каждого клиента понятным, простым и приятным. - В настоящее время главный ориентир в нашей компании это клиентоцентричность. Обслуживание для клиента должно быть таким, чтобы он хотел возвращаться к пользованию услугами вновь. В этом очень помогает честность и прозрачное обслуживание, настроенное на удовлетворение потребностей клиента, и конечно же, приятное впечатление после общения со специалистом. Моя цель максимально совпадает с текущим ориентиром компании, и я всегда проявляю индивидуальный подход к каждому клиенту для решения его вопросов. Оценить мой индекс эмпатии можно в приведенной ниже таблице.
| Месяц |
Целевое значение | Фактическое выполнение |
| Июнь | 60 | 76 |
| Июль | 60 | 84 |
| Август | 60 | 68 |
| Сентябрь | 60 | 76 |
| Октябрь | 60 | 92 |
| Ноябрь | 60 | 90 |
- Одним из главных достижений для меня стала моя динамика по показателям оценки и продаж, чем больше я работаю, тем лучше у меня получается не просто быть в цели, а перевыполнять поставленные планы. За год работы я прошла 20 обучений в нашей компании для повышения своих навыков. Немаловажным фактором, вдохновившим меня на участие в премии, стал выход в полуфинал во внутреннем конкурсе компании «Лучшие в своём деле» в номинации «Оператор года», который подарил мне новые идеи, знания и навыки. Мою идею для встречи «Переговорная» мы реализовали на практике, и получив в кураторство двух неэффективных сотрудников, их показатели из минимальных стали перевыполнять поставленные цели. В таблице ниже будет представлена их динамика.
- Основными KPI в нашей компании являются: оценка (FCR и CSI), средняя длительность диалога (AHT) и выполнение плана продаж. Есть показатель READY – количество отработанных часов, по которому можно отследить соблюдение нормы часов на линии. Оценку работы мы получаем не только от клиентов, но и за счёт речевой аналитики, которая выявляет ошибки и показывает наш индекс эмпатии, и оценки от РКС, где при прослушивании звонков выявляются ошибки, для работы над ними, и также влияют на нашу премию. В графиках ниже будут представлены мои показатели, хотелось бы отметить, что раннее нашей оценкой было TNPS, а последние 3 месяца компания перешла на новую оценку по FCR и CSI, поэтому результат по оценке представлен в двух графиках.
- Добиться данных результатов мне помогло то, что мне очень нравится моя работа, я люблю помогать людям и давать им объяснения на их вопросы. Сама по себе я очень эмпатичный человек, поэтому сопереживать и помогать мне даётся легко, и чувство радости от того, что я помогла человеку — незаменимо. В большей степени в моей работе меня мотивирует моё искреннее желание помогать людям, которое я могу реализовывать. И именно это мотивирует даже больше, чем, финансовая составляющая и похвала от руководителей, потому что иногда я могу выйти за рамки инструкций, лишь бы только помочь человеку (без последствий для компании конечно же). Такой вот альтруист в минимальном понимании.
- Единственная моя цель, которую я сейчас стараюсь достичь, но наблюдаются трудности, это наш показатель AHT. Связано это с тем, что я до последнего не могу оставить клиента, пока ему всё не будет понятно и трачу больше времени для того, чтобы найти все возможные варианты решения. К примеру, часто бывают звонки, когда звонит пожилой человек, и он может с 1-го объяснения не расслышать, со 2- не понять, с 3- не разобраться, и по регламенту оператор вправе завершить диалог после 3-х объяснений, но я не могу оставить человека без помощи, потому что все клиенты важны для компании и человек должен знать и понимать, какие у него есть услуги, как он ими пользуется, но совсем неудачей я это не считаю т.к. за счёт этого снижается количество повторных обращений, и растёт моя оценка.
- Я стала более устойчива к негативу и критике, гораздо лучше стала разбираться в людях и уже по их голосу могу определить их настроение. Изучила много интересных нюансов о нашей работе и стала экспертом. Главный вывод, который я сделала: нужно относится с пониманием ко всем людям вне зависимости от обстоятельств и настроений, ведь любые проблемы в жизни – временные, и всё можно решить.