Я работаю оператором в страховой компании «Ингосстрах».
Моя основная цель — предоставлять высококачественный сервис, основанный на внимании и заботе о клиентах. Я консультирую клиентов по вопросам урегулирования убытков по ОСАГО, КАСКО, комплексному ипотечному страхованию и страхованию имущества, помогая им ориентироваться в процессах и услугах компании. Кроме того, я подбираю СТО и предлагаю дополнительные сервисы для удобства клиентов.
Моя работа строится на принципах внимательности и ответственности.
Как я достигаю поставленную цель:
- Быстро и качественно, без дефектов и ошибок консультирую клиентов;
- Проявляю искреннюю заботу и внимательное отношение при каждом обращении клиента;
- Предоставляю не просто решение вопроса, а предвосхищаю ожидания клиента;
- Показываю высокие операционные результаты и качество;
- Предоставляю персонализированный сервис каждому клиенту.
Стратегические ориентиры компании Ингосстрах это:
1)Стать компанией первого выбора: занимать лидирующие позиции на рынке страховых компаний по всем линиям бизнеса.
По моему мнению, стать компанией первого выбора -стремиться к тому, чтобы клиенты выбирали продукты или услуги Ингосстраха безусловно, не рассматривая альтернативы. А это требует постоянного совершенствования продуктов, высокого уровня сервиса и повышения доверия со стороны клиентов.
2)Войти в ТОП-3 лидеров по NPS (Net Promoter Score) среди компаний и удерживать позиции.
NPS — это ключевой индикатор лояльности клиентов. Высокие значения NPS показывают, что клиенты готовы рекомендовать компанию своим друзьям и коллегам. Для достижения этой цели важно постоянно изучать и улучшать клиентский опыт, быстро реагировать на жалобы и предложения, а также персонализировать подход к каждому клиенту.
Мой вклад в достижение целей компании – оказание высокого уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
Последние три месяца я удерживаю лучший показатель качества в отделе (100,5 баллов) и по итогам 3 квартала получила награду «Самый заботливый специалист». Мои показатели по ключевым метрикам, таким как доля решенных обращений (FCR), оценка удовлетворенности клиентов (CSI) и рейтинг профессиональной эффективности (РПЭ– интегральный показатель KPI) представлены в таблице и графиках. На основании этих показателей выстроена моя мотивация.
Сейчас я один из топовых операторов не только отдела, но и нашего КЦ. Но так было не всегда: еще 3 года назад, когда я пришла на работу в Ингосстрах, я не всегда быстро находила ответ на вопрос клиента, не умела работать с возражениями, проявлять эмпатию и заботу. Но следуя своему ИПР (индивидуальному плану развития), рекомендациям руководителя группы и начальника отдела, а также изучая курсы и вебинары, доступные в корпоративной библиотеке, развивала свои навыки.
Тренинги + работа команды отдела + личная мотивация = успех специалиста в достижении поставленных целей.
Что мотивирует меня? Главное – помочь клиенту, попавшему в трудную ситуацию. Ну и, конечно, мне хочется приносить пользу компании, помогать команде в достижении плановых показателей.
