Даже при снижении планки отбора кандидатов, необходимо сохранить ключевые компетенции, которые критически важны для успешной работы оператора контакт-центра. Эти требования включают:
1. Коммуникативные навыки. Оператор должен уметь грамотно и четко выражать мысли в диалоге с клиентом. Обладать хорошей дикцией, чтобы клиентом не приходилось переспрашивать по несколько раз.
2. Эмоциональный интеллект. Способность понимать чувства и настроение клиента, проявлять эмпатию, правильно реагировать в любых ситуациях и сохранять спокойствие на линии даже в стрессовых ситуациях. Это позволит создавать доверительные отношения с клиентом, минимизирует возможные конфликты и улучшит удовлетворенность клиентов.
3. Базовые умения работы с компьютером и основными программами. Оператора можно научить использовать программы и CRM-системам, но при этом базовые навыки работы с компьютером необходимы для быстрой адаптации к рабочим инструментам.
Программа подготовки операторов должна учитывать, что среди новичков могут оказаться кандидаты с недостаточным опытом или слабыми начальными навыками. Основные принципы программы подготовки должны включать:
1) Интерактивное обучение: Использование различных форматов обучения (онлайн-курсы, тренинги, ролевые игры, вебинары и т.д.), что позволит каждому кандидату выбрать наиболее удобный для него стиль.
2) Постепенный ввод в работу: Разделить программу обучения на этапы, начиная с базовых знаний и постепенно переходя к более сложным аспектам работы. Это позволит проходить обучение в удобном темпе и сосредоточиться тренерам на тех областях, где кандидаты испытывают затруднения.
3) Работа с наставниками: Назначение опытных, специально обученных операторов в роли наставников для индивидуального сопровождения каждого новичка. Это поможет на начальном этапе при высадке на линию и создаст атмосферу поддержки на рабочем месте.
4) Поддержка на линии супервизор: Кроме сопровождения наставниками, обеспечить новым специалистам регулярную помощь на линии супервизоров при возникновении сложных для них вопросов, это обеспечит необходимую помощь в режиме реального времени.
5) Постоянное обучение и развитие: После завершения базовой программы обучения предлагать курсы повышения квалификации, участие в тренингах и семинарах, прохождение вебинаров. Это позволит операторам улучшать свои навыки и уровень своего профессионализма.