Добрый день!
Сегодня я хотела бы с вами познакомиться. Расскажу немного о себе и о важной части моей жизни – о своей работе, а именно – в чем она заключается.
В первую очередь – в коммуникации с клиентами, в поддержке и, конечно, же в помощи! Я консультирую клиентов по продуктам и услугам банка в чате с 2022 года. Моя цель помочь как можно большему количеству обратившихся к нам людей, познакомить их ближе с нашими процессами и сделать их день чуточку теплее.
Я – сотрудник Сбера. В нашем банке, как я думаю, и в любом другом, есть стратегии. Их очень много, например в 2025 году мы активно развивали экосистему, основанную на жизненных сценариях клиентов – переходили от создания отдельных продуктов к созданию единого, удобного и многофункционального пространства. И это, как по мне, очень круто! Тем самым мы собрали мини – экосистемы, такие как “Семья и безопасность”, “Дом”, “Авто”, которые упрощают нашим клиентам жизнь. Так же банк активно развивает цифровые технологии, включая уже всем полюбившийся ИИ, участвует в развитии культурной и социальной сферы, но то, что мне ближе всего – это человекоцентричность. Она заключается в том, чтобы помогать каждому клиенту, с искренним желанием и открытой душой, во внедрении новых сервисов, целью которых является раскрытие потенциала и расширение возможностей и просто учит нас любить людей.
Сейчас год подходит к концу, а значит самое время подвести итоги! Для меня это был продуктивный, насыщенный год. В 2025 году я стала не просто оператором, а еще и наставником – помогаю вновь прибывшим влиться в работу, получила благодарность за отличную работу, высокие показатели и соответствие ценностям Сбера, трижды красовалась на доске почета, но самое ценное — приняла 25 186 чатов. Вы только представьте, со сколькими клиентами я успела пообщаться и сколько вопросов решить!
В каждом из принятых чатов мною был показан высокий профессионализм, а значит – выполнены ключевые показатели эффективности. С каждым месяцем они росли все выше и выше, иногда, правда, делали шаг назад, но после – два вперед. В мой KPI включены такие показатели как:
Дисциплина, которая всегда выполнена, так как я умею планировать своей время и разделять рабочие часы и время для отдыха. Допустимое значение дисциплины 88, у меня же она всегда выше 100%.
Производительность, ее я перевыполняю (в Июле даже заняла призовое место в конкурсе “Лидеры Эффективности”). В моем заложенном плане она составляет 60 УП, но в фактическом значении я показываю результат гораздо выше, перевыполнение достигает до 150%
CSI – оценка удовлетворенности клиента моей консультацией, план 4,71 по пяти бальной школе. Я всегда сильно перевыполняю этот показатель, так как придерживаюсь человекоцентричности. В своей работе я использую простой разговорный язык и проявляю максимальную эмпатию, что позволяет сгладить даже самую, казалось бы, сложную ситуацию. Как результат – мои чаты зачастую ставят в пример ведения диалога.
AHT – скорость обработки чата, что не менее важно в нашей работе, ведь время – деньги. Наш план – 420 секунд, мой факт — 355 секунд.
Первая реакция – нужна, чтобы показать клиенту, что мы уже на связи и уже решаем его вопрос. В норме первое сообщение в чат мы должны отправить в первые 17 секунд с того момента, как чат попал к нам в работу, но у меня самые быстрые руки в чате Сбера и мне удается ворваться в чат за 9,8 секунд.
Доля возвратных чатов – показатель, демонстрирующий, в скольких случаях решить вопрос при первом касании не представляется возможным. Допустимая доля таких чатов составляет 27%, в моей работе таких выявлено всего 18,9% за год, а это значит, что в 81,1% случаев я решаю вопрос с первого раза, что не может не радовать.
И с недавнего времени я стала участником пилота предложения на сервисе, по этому в мой KPI включены еще и продажи. С первого месяца мне удалось войти в план и даже перевыполнить его, я связываю свой успех с тем, что я не преследую цели “втюхать” клиенту продукт, я предлагаю то, что может быть полезно и значительно упростит работу.
Думая о том, что, когда–нибудь у меня, спросят, как я добилась такого успеха – я понимаю, что разверну огромный список того, что меня мотивировало. Это и желание помочь, живущее со мной с самого моего рождения, и поддержка родных и близких, и доверие моего руководителя, и благодарность клиентов, позволяющие чувствовать себя на своем месте, и многое другое.
А вот на вопрос “Каких целей ты не добилась?” я отвечу — моя карьера набирает обороты, а это значит, что, если я чего – то и “Не добилась” – то это просто вопрос времени, потому что я уверенно иду ко всем целям, что поставила, демонстрирую свои амбиции, постоянно учусь новому, открываю новые двери, за которыми меня ждут новые возможности и конечно же совершенствую старое. Да, в этом году я не дошла до должности руководителя и еще не успела выиграть Хрустальную гарнитуру, но у меня обязательно все получится!
На этом пути, в целом, как и на любом, встречаются самые разные трудности, преодолевая которые я стала сильнее. Самым тяжелым для меня было принятие того, что не всем можно помочь в моменте, иногда нужно ждать заключений экспертов, иногда обновления информации. Мое желание помочь здесь и сейчас не покидало меня и тогда я решила поднять этот вопрос. Так была введена возможность связываться с экспертами, у кого в работе обращение, а также подключать к чатам экспертов – онлайн для скорейшего решения задач. Я считаю, что это был один из самых смелых шагов, реализуя который мы значительно улучшили наш сервис, в первую очередь – для клиентов!